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第5章 服饰店店员的优质服务2（第5页）

（2）服务因素。

店员服务态度不佳，出言不逊，对顾客慢、敷衍：商品售后包装不佳；店员粗心大意，缺找现金，价格错报；店员不守信诺，遗忘答应事项等很容易使顾客因服务因素而产生意见。

还有，如售出商品不给予退货，礼券或提货券兑换不便，送货时间未按约定到达，对于会员卡的优惠不能兑现，持信用卡购物的处理速度太慢或处理方式错误等等服务性问题都会引起顾客的意见。

（3）环境因素

顾客在购物过程中，对商店的服务设施等环境因素产生不满。如服饰店内灯光太暗，看不清商品；店堂不整洁，清洁卫生太差；商店不设厕所；地面太滑容易跌倒等等。

处理顾客意见有哪些原则？

当顾客对于服饰店提出意见时，不沦意见来自什么因素，服饰店经营者、店长、店员——服饰店的全体员工，对于顾客意见处理的态度和原则应该是一致的，顾客意见处理的五大原则是：正确对待、尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案、善后处理。

1。正确对待。

（1）面对顾客意见要有感激之情。感谢顾客指出我们工作中的不足，使我们的服务工作能够做得更好。同时顾客对我们提出意见，说明该顾客关心我们，或对我们尚未失去信心，如果把意见问题得到妥善解决，该顾客甚至可能成为服饰店的忠诚顾客，（2）由于店员是服饰店与顾客的桥梁，所以店员在处理顾客意见时应有“保障双力利益”的心态，既要保护企业的利益，也不能损害顾客的利益。特别是对于顾客的意见绝不能以“这是其他店员的问题，不是我的事”等借口来推诿责任。

（3）少数顾客提意见时会情绪激动，甚至有不理智行为出现。店员面对此种现象时，要保持冷静态度，绝不能使自己的情绪失控，如果店员因顾客提意见而与顾客发生争吵，将会使事态越加严重。

2。尊重顾客。

提出意见的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客意见时要尊重顾客。

（1）要认真倾听顾客意见，尼其顾客声音很大，心情激动时，更不要去辩解打断顾客的谈话，而要以认真谦虚的态度去聆听。可用适当的身体语言，如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。

（2）在听取顾客意见时示意表示有同感，例如：“我可以理解您的感受”、“那—定很不舒服”等，表示我们是站在顾客的立场，不但接受顾客的申诉，并且认同顾客的反应。若气氛良好时则可以微笑倾听力式，来化解顾客意见。

（3）倾听顾客意见后，要把握适当时机，如顾客情绪平静、怒气渐消后，诚心诚意地向顾客表示道歉，这时即使尚未确认责仟是否在于服饰店，或是已经可以确认责任不在服饰店，店员都应向顾客表示道歉，主要是对顾客不便之处表示歉意。在很多情况下，通过虚心与诚恳的道歉，顾客会消除怒气，平和地接受补偿性服务。

把握问题核心的重点在于掌握顾客意见的问题症结，分清问题的责任所在。

（1）在认真听取顾客意见的过程中，要掌握顾客抱怨的问题症结，要正确判断问题的严重性和影响程度，以及顾客的真实日的和期望，以便为提出合适的解决方案打下基础。例如，顾客在商场内滑倒，要确认顾客是否受伤?是否要服饰店高额赔偿?有时顾客只是反映问题，并非要商店或是要求赔偿但金额井非如商店原本预期的那么高。

（2）要分清问题的责任所在，以把握解决问题的方向，一般来说，责任可能来自商店、供货厂商，但也可能来自顾客本身，责仟归属不同，解决方案自然也就不同。有时候因顾客不当使用导致破损而产生“质量问题”；有时候因供货厂商检验不仔细而产生丁艺问题；有时候因店员态度不佳而产生服务问题；不论主要责任在于谁，店员都要应给予满意并且具有建设性解释与答复。

4。提出解决方案。

对顾客意见妥善处理的关键问题是提出商店与顾客双方都认可的解决方案，在提出解决方案时应注意下列重点。

（1）解决方案要符合商店既定政策。大部分服饰店都有针对顾客露见的处理程序和政策，若在政策范围之内，则可立即处理。例如，顾客要求退货、换货，又符合商店有关规定，则店员应该立即处理。若超过商店的政策范围，则应视情况进行弹性处理，尽量提山双方都满意的解决方案。

（2）提出方案要符合职责授权。服饰店对于不同职位有不同的责任和授权，处理顾客意见也是如此。有些问题店员可以立即处理，有些问题必须汇报主管加以处理。而有些方案的提出则必须经过企业高层管理人员的批准。总而言之，处理顾客意见应根据问题的性质由具有相应决定驻权的人员进行处理。

（3）取得顾客的认叫。解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，努力取得顾客的认可。当然也必须让顾客知道我们解决的诚意，以及对此所做的努力，这对于取得顾客的谅解与认可往往有很大的作用。

5。善后处理。

处理顾客意见的目的一方面是为了消除顾客怨言，让原来不满的顾客重新高兴起来；另一力面则是为厂改进服务，把工作做得更好。因此，当顾客接受解决方案时，应及时处理，绝不可以拖延，若无法及时或当场处理者，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。另外，顾客意见处理后，应根据企业的管理办法立即填写顾客意见处理表，分析顾客意见产生的原因，提出改进措施，避免类似事件再次发生。

等待就是等待销售机会，是指顾客还未上门之前的销售准备以及顾客一进门时店员的预备接触工作。等待不是消极地等侯顾客上门，也不是呆板地站着等待顾客的询问。而是要在等待的过程中以积极的行动来呈现服饰店的独特风貌，如通过店员亲切的仪态、富有个性的商品陈列摆放来吸引顾客的注意与兴趣，积极寻找销售机会。

服饰店店员在等待过程中要注意下列事项：1。即使没有顾客时，店员也不得大声谈笑、服装不整、口嚼零食、双手插腰、背对大门、身体斜靠柜台或陈列架，更不能因暂时没有顾客而随意离开自己的岗位。

2。在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查，以及陈列补充作业，为销售工作做好充分的准备。

3。店员应面向大门靠边站立，不影响顾客进店浏览商品，并且可以立即上前招应顾客的询问。

4。顾客一进大门，店员应以目亲切示意，表示欢迎。

如何赢得回头客？

在服饰店竞争中，回头客的多少与信誉度的好坏有着密切的联系。回头客多，生意十分红火的商家，其信誉度必然高。有调查过，商场中90％的日用品是回头客购买的，回头客对一个商场的生存来说，至关重要，不容忽视。

无论是做生意，还是搞经营，树立良好的信誉度，赢得回头客都是首要的追求，当然这其中有很深的学问，而且也是一种艺术。现在整个的服饰行业一方面市场竞争激烈，顾客非常注意挑选商家，是地道的买方市场，另一方面如果你能够以诚待客，做到童叟无欺，毫无疑问你就会赢得很高的信誉度；如果你还注重服务的态度，并且店内的购物环境温馨宜人，那么就会吸引更多的顾客前来购物；如果你的店里还是价廉物美，而且所有的经营活动都嫩够从顾客的利益出发，就更会让老顾客们频频光顾，新的顾客也会慕名前来。总而言之，不欺客，不宰客，不坑客，把真诚作为先导，热情地待客，是服饰店赢得回头客，成功经营的关键所在。

某市有家上海时装店，虽然名叫时装店，但除了经营时装外，也经营销售皮鞋。为了方便顾客，该店开设了预约服务。不久前，有一位曾经在该时装店内购买过鞋子的女士，又想买同样的一双高跟皮鞋。非常不巧的是这种款式的鞋子已经卖完了。于是，服务员主动地记下了这位女士的要求和电话号码，然后马上就和上海的厂家联系。费了一番周折之后，终于在某家商场里找到这种款式的鞋子。这位女士拿到鞋子以后，非常感动，她成为这家商店的常客。

为了让顾客买得放心，该商店对皮鞋实行“三包”（包修、包换、包退）。一次，一位中年男士想给自己的妻子买一双平底皮鞋，服务员也非常热心地为他作参谋。第二天，那位男士回来说妻子不太满意，想换另一款，服务员听了之后二话没说，马上为他换了鞋子。接连两天，这位男士又因鞋子的码数不合适两次前来换鞋，服务员都热情接待了他。

热心、细致的服务，正是上海时装店拥有众多回头客的秘诀。

总之，服饰店就要奉行不欺客，不宰客，不坑客，以真诚为先导，热情待客的原则，这是优秀的服饰店之所以赢得较高信誉度与众多回头客的前提条件。

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