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第5章 服饰店店员的优质服务2（第6页）

虽然服饰店是允许退换货，但为了保护服饰店自身权益，应规定顾客退换货得有一定的合理原因，对顾客退换货应制定有效期，退换货有效期通常为一周到两周居多。

允许顾客退换货的原因一般有：商品有质量问题；重复购买；尺码不合身；商品价格不合理。

对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：需有原始购物凭证（发票）；商品没有损失，没有洗涤，没有多次穿戴；在退货有效期内。

怎样处理顾客退货？

顾客退换货是经常发生的现象，在接待退换货的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。如果有顾客感觉某件服装不合适或因为质量问题要求退货时，服饰店店员要学会把这次退货变成一次新的销售机会。而把握这个机会的关键就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。

——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢?

——没关系，我帮您换一下。

——请原谅，按规定这是不能退换的。

——对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

——这双鞋已超过了保退保换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

——先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗?

顾客要求换商品时忌使用的语言有：

——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。

——你刚买走，怎么又来换?

——买的时候为什么不想清楚?

——我解决不了，愿意找谁找谁去。

——不能换，这是规矩。

——不能退。

——只能换，不能退。

——你怎么一点主见也没有，又不是小孩。

服饰店销售有哪几个步骤？

服饰店中服饰的销售过程一般指的是从服饰购入到顾客购买之间的一系列过程，包括服饰验收、服饰陈列、服饰标价、试穿试卖、购买付款这几个步骤。

服饰验收应注意的事项在第6章有介绍。

服饰的上架陈列应做好以下几项：1．服饰商品的整烫、折叠

服饰商品在搬运过程中极易受压起皱变形，所以上架陈列前应先将其熨烫平整。对于大多数服饰都可使用蒸汽熨斗进行立体熨烫，但仍须注意各种材质、款式服饰的整烫要求。服饰商品熨烫平整后，吊挂类的服饰须用适当的衣架支撑，而平面陈列类的服饰叠成同样大小放置在陈列板上，以利陈列的整齐美观。

2。服饰商品的陈列

可根据第4章的内容以及陈列的目的选择合适的陈列方式。

3。模特出样

服饰商品的陈列，除整齐、美观外，还须将流行的信息与服饰搭配的理念，融入到服饰商品的陈列中，若商场的空间、位置许可，可将服饰穿戴在模特上立体陈列，以突出服饰店的特色，培养消费者的认同感。

服饰标价时可根据不同的目的，结合第7章的内容采用不同的标价方法。

在试穿试卖时，店员应作好服务工作，切忌不耐烦、态度恶劣。

顾客购买好服饰后付款，收银员应先让顾客确认付款方式，服饰店顾客付款方式有现金、信用卡、礼券等。收款时遵循先钱后物的原则，即先找钱，然后再交付商品。为确认与顾客共同确认金额、找零、销售商品的正确性，收银员在交付的同时可复诵交付的内容，并逐一复诵销售商品与合计件数。

试衣时怎样服务？

服饰店应配备试衣间，试衣间的地板可略高于店内地面。首先试衣间必须保持干净整洁以营造较清洁的感受；其次试衣间要有衣物挂钩、衣架、拖鞋、小凳子、镜子等附件方便顾客试衣；试衣间是服饰店的一部分，决不能成为店内人员存放私人物品或堆放库存品的仓库。

顾客试穿前，店员可目测或询问顾客适合的服饰尺寸，尽量让顾客一次就试穿上合身的衣服，同时店员应主动提醒顾客，在试衣时保管好自己物品。顾客在试衣间试穿后，店员应主动提供调整服务，如尺码大小、长短的调整。