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第5章 服饰店店员的优质服务2（第4页）

——先生你好!

——欢迎光临!

——请随便参观!

打招呼的时机和打招呼的方式也很重要，比如当顾客进店后，看上去目光比较集中，脚步比较快，而且是直奔柜台，那么这个时候，店员应立即接待，主动打招呼：

——您好!您要看些什么?

——先生，你需要什么?我拿给你看。

——欢迎光临，请随意参观选购。

——这里卖××（商品），您要看看吗?

当顾客和店员的目光相接触时，店员应立即点头，微笑着打招呼：

——您好!欢迎光临!

——小姐，欢迎随便参观选购。

——这是刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。

——我们这里经营××（商品）您要看看吗?我拿给您。

——小姐，有什么事我能帮您吗?

当顾客长时间凝视某一商品时，店员可过去，说：

——小姐，你想看看××（她所凝视的商品）吗?我拿给你。

——小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请你看看说明。

——先生，这是名牌商品，你试一试吧，不买没关系。

——您试一试吧，或许会合您的心意。

当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，店员自然地凑过去，说：

——先生，这商品的性能、特点、质地是……

——大妈，您想买××吗?我帮您选，好吗?

——小姐，这种商品是新上市产品，很受欢迎。

当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，店员应从顾客所观察的商品入手，带诱导地说：

——先生，这是某地的新产品，它的优点是……——除了这种颜色，我们这还有其他颜色，您要看看吗?

切不可用：

——嘿!

——老头儿。

——土老冒。

——老黑。

——哎，买什么?

使用礼貌用语，恰当的言辞，会让顾客对店铺产生好感，产生认同感，进而有购买欲望。

对于不同的服务对象，要采取不同的服务语言。好的服务其实就是根据客户的心理需要为其解决实际问题，抓住了这一点，服务质量就会大大提高。

引起顾客意见的主要因素有哪些？

如果顾客在购物中或者购物后的实际效果低于顾客期望，顾客心中就会产生不满。这是因为顾客满意度取决于顾客期望与实际效果的比较。但是由于大部分不满的顾客不会直接把不满在商店中发泄出来，服饰店经营者或店员听到的意见，往往只是不满意顾客中的一小部分，因此对待顾客的意见更要认真对待。

常常会引起顾客的意见的因素有：商品因素，服务因素，环境因素。

（1）商品因素。

顾客对商品质量和价格不满是引起顾客意见最多的因素。价格不合理，特别是如果商品价格过多地高于其他同类商店商品的价格，最容易引起顾客意见。同时服饰质量有问题，如线脚脱落、缺少纽扣等工艺造成的质量问题，搬运过程中产生的破损、污迹等明显质量问题，穿着不适、容易褪色等画料质量问题以及尺寸标示、洗澡方式标示不清或标示错误引起的标识质量问题等都会使顾客产生意见。