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第1章 从优秀专才到管理者（第3页）

企业点睛

一次平日里的会议氛围，可以看出一个团队的组织气候是否健康，团队对待冲突的态度是消极的还是积极的，这对客户联络中心来说很重要。如果用老掉牙的标准来对待冲突以及来评估冲突情景是消极的，或者内心觉得工作环境一片和谐才是好的氛围，思想一定是落伍了。如何管理团队正确认知潜在或者对立的失调引起的冲突，正确积极地引导大家处理冲突的行为意向，从而最终提高群体绩效，是对高层管理者管理能力以及艺术的考验。客户联络中心团队会议的风格不妨偶尔改变以下，例如：把大家容易报喜不报忧的汇报习惯，主题偶尔可以改变为：这周我还有哪些地方做不够等等，持之以恒，积极强化，最终形成“问题解决团队”。

坐言起行

1。创建高效的内部沟通机制。

2。提升全员优化系统以及改善流程、服务品质的能力。

3。提升全员的第五项修炼认知。

1。3受到上级质疑的小洁：如何面对以及改善自己的劣势

情景回放

小洁从一线坐席晋升到班组长已经有2个月的时间了，经历过这两个月的“摸爬滚打”，她倒是挺过来了，小组业绩以及团队氛围倒也是不错，可最近通过以下几件事，她的上级对她有了新的看法。

第一件事，小洁所在的大团队最近接了个大项目，在项目上线前测试阶段的一个沟通会上，项目组经理说到收集测试数据，分配给小洁以及她几个班组长任务是每隔两小时用定好的模板来填写相关数据并反馈给项目组，小洁当场第一个跳出来说：“我觉得每两小时反馈一次太频繁了，而且会占用我们很多时间，我觉得4小时反馈一次就可以了。”项目经理当时楞住了，目光投向了小洁的主管这边，小洁主管感到了几分尴尬。关于他们项目上线测试，以往规定的做法都是两小时提供一次反馈，以便可以快速总结遇到的问题好做快速调整，在分秒必争的“互联网+”时代，时间比金钱更重要，小洁这么样的反应，貌似缺乏点全局观念了。

第二件事，在这周的团队会议上，主管对各位班组长说，公司正在酝酿调整员工的福利政策，预计本月底会对员工公布，下一年就按提高的新标准来操作，但现在HR细则还没出来，各位组长先知道一下，但先不要跟一线员工说，以免员工期望值过高，到时公布出来有差距的话会造成心理落差，待HR的政策细则出来后再集中跟员工说。与会者都一个劲点头，心中窃喜，之前有员工抱怨自己公司的福利待遇不如同行业的其他公司好，这回总算扬眉吐气了。谁曾想，当天下午主管在洗手间听到门外两人的对话，一个人对另外一个人说：“哎，你知道吗，年后公司准备提高咱们的福利待遇了呢！”，另外一个人说：“真的？我怎么不知道？”“我组长中午刚跟我说的呢！不会错的。”主管一头汗水，一听声音就知道，第一个女孩就是小洁组的桃子同学，不用说，一定是小洁提前透露了信息了。

第三件事，小洁上周去参加了公司培训部安排的一次关于情绪管控方面的培训，次日，主管收到了HR培训组负责人的内线电话，说培训老师请她多关注下小洁，因为她在分享压力来源时，说了比较多，尤其是在工作人际关系板块，小洁对现在的团队氛围有不少的看法，而且有些看法观点还比较有个性呢！

经过这些事，主管心理犯嘀咕了，小洁同学是不是个传说中的定时炸弹？哪天要是再口不遮拦的，啥时候闯祸了都不知道呢！她的小组业绩倒也还行，眼看着小洁就进入第三个月，这个月就结束了试用期，主管要对她进行评估，到底是给她转正呢？还是要延长试用期？还是直接放弃？

职场向导

客户联络中心人员集中，小道消息容易不经意间就会瞬间传播，甚至有时候会造成负面影响，不同场景下有个人想法，到底是说，还是不说？哪些话可以直接说？哪些话经过考虑求证后再说？也许以下几个选项可以供您参考：

A：跨部门沟通会议上，提前审核议题，有疑问或较大困惑的的，建议内部与直接领导沟。

B：无论是跨部门会议还是内部会议，提自己意见时要注意语气、表达方式、条例逻辑性，客观，不带个人感情色彩。

C：需要保密的信息，请一定做到守口如瓶，这是良好职业素养的要求之一。

D：对同伴有想法或意见时，第一时间换位思考，对事不对人，想办法冰释误会。

E：分配到的任务感觉执行起来有困难，除非你当场确定有足够的理由来陈述，否则还是建议你充分做好评估、全力以赴之后，实在有攻克不了的困难及时请求支援，不尝试，你永远不知道结果。

F：拿捏不定哪些话可以说，哪些事可以做，请及时与上级沟通，但切记，下次不要问同类的问题。

G：不在公众场合当着他人的面说其他人的闲言碎语，千万不要随便评判他人。

H：接纳他人的处事风格，世界上没有相同的两片叶子，不可能要求所有人都像自己那样想。

对于小洁，建议定期与上级主管定期沟通一下自己的优劣势。优势要发挥，劣势要改善。小洁的个人优劣势大致如图1-9所示。

图1-9小洁的个人优劣势示例图

企业点睛

基层管理者看问题的高度未必能向高层管理者看的那么高、那么全面，加上新一代员工的特性，直爽率真，有时候不吐为快。如果您不想自己的下属出现小洁这样的状况，那么，请尽可能在日常工作中的方方面面上予以详细的指导，并告诉他什么时候、面对什么人吐槽。评定一位管理者是否能胜任岗位，建议从360度全面来看，不要因为某一次的事件轻易给下属下最终结论，如果下属出现一些您不能接受的问题或状况，请切记予以下属改正的机会，并告知，某些事，如果这样做了会有什么样的后果，假若三番五次员工缺乏悟性以及改正的意愿，那么就视情况决定了。

员工的性格特质养成，不是一朝一夕，而是由成长环境、遗传等多方面养成的，要在短短的时间里有所调整，那么，整个团队的氛围，以及领导者的个人管理风格将起到直观重要的作用。

坐言起行

1。在新晋班组长培育中，增加管理情景模拟教育。

2。为防止管理人员出现严重的性格缺陷，建议引进人才测评工具。

3。对自我和下属经常进行SWOT分析。

1。4文彦的第一份工作周报：新晋班组长向上汇报要点