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第十一章 从容应对客户的直销方针（第3页）

面对这种类型的顾客时，直销员自身的素质是相当重要的，对自高自大的骄傲态度，直销员一定要不卑不亢，把握好分寸，对商品的说明也要符合事实不夸夸其谈，同时注意和客人之间的沟通，可以谈些双方都感兴趣的“题外话”，融洽气氛增进感情，这样才能赢得顾客的尊重和信任，并对商品产生真正的兴趣，而不是如前所述仅仅敷衍一下而已。注意到了这些，再加上坚持不懈的努力，成功的希望仍然很大。

面对顾客感情脆弱的直销法

俗话说“家家都有一本难念的经”，每个家庭、每个人都会有不为人知不愿人知的烦恼。对于家庭观念较重的女性客人尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以有时直销员随口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激。

顾客的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种顾客的心理特点为：

（1）有很强的自尊心。

（2）过于相信自己的判断力。

（3）出了问题认为责任都在自己。

首先，顾客具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前的强烈迫切，自尊的触角也格外敏感。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的不顺心的小事就会发作，倘若被直销员这样不相干的外人无意中触痛了心里的伤口，更会受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对直销员态度强硬，以图挽回自尊。

另外，顾客还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西就确信不疑。

还有一种顾客的心理：当直销员违背诺言欺骗了他时，并不太怪罪直销员，认为直销员自然是极力直销他的商品，食言也是可以理解的，自己太过于信任直销员，才是真正的大傻瓜。

对这类顾客的促销方法：

这类顾客倾向于感情用事，很少理智地面对别人，固然直销员由于个人魅力可能很容易取得成功，取得顾客的信赖并卖出商品，但一不小心就可能触动了某一根微妙的神经，使顾客觉得感情受了伤害。所以对这类顾客必须谨慎从事，首先必须注意听他说话，并做出积极的反应，使他觉得自己受到重视。同时在选择辞令时必须禁止使用感情化的言词，如这个好，那个不好，这是对的，那些太差等，以免造成麻烦，因为顾客很敏感，可能想到别的方面去。在谈话中如果谈到别人一定要谨慎，要充分留意顾客的神态变化，绝对不可忽视顾客的感情。总之，一个好的直销员应该具有丰富的生活阅历，善于观察顾客的内心并做出相应的反应，不露痕迹地劝诱顾客买下商品。

面对“金口难开”型顾客的直销法

你与这种顾客谈交易的场面，必定是一个十分尴尬的场面。他表情冷漠，不开“金口”，你舌头打转，脸上青红皂白惶惶不安，这种气氛令双方都不好受。如果你为了打破这种僵局，频繁地主动向对方发问，那么就会招来他的更加沉默，你越主动，这种，“无声的抵抗”就越持久。最后他会结束这个局面：“请您别费口舌了，请回吧!”

“金口难开”型顾客的心理：

（1）口一开，“祸事”来。俗话说“祸从口出”，在买卖关系中，被直销方就是怕说话会招来令自己受损失的生意。有这种心理的买方，认为自己只要对直销员开了口，最终必定导致买下对方直销的商品。

（2）当时的心境不说为妙。这类顾客并不是想防你，只不过你与他的会面没选对时间，所以使你产生误会，进而把他归进“冷漠”的顾客中。

（3）急于把直销员“撵”走。还有一种顾客的心理，就是想通过闭嘴不理睬你，使你“知难而退”，达到他把你赶走的目的。

对“金口难开”型顾客的促销策略：

由于这种类型的顾客其行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察对方，通过他的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方法出击。譬如，一开始对方不理睬你，不与你搭话，你要采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能地吸引对方。对第一类顾客，你不要谈生意场上的事或你的直销经历，不要给他一种你“能言善辩”的感觉，这样他会觉得你这人比较安全，他能够在与你的交易中把握自己，对自己有了信心。对第二类顾客，你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，你要有针对性。再者，摸清了对方的心理动机后，即使遭到了拒绝，你也好决定下一步怎么走比较好。例如第一类顾客拒绝你，你不必马上走，可以改换话题另起炉灶。弟：类顾客拒绝你，因为你本来就来得不凑巧，最好还是“一走了之”为妙，等下次找个好时候再登门也不迟。第三类顾客拒绝你，你也可以尝试转换话题能不能成功，然后再走也不迟。

面对“沉默”型顾客的直销法

说他是“闷葫芦”吧，好像有点过了。因为从外表上来判断，他并不那么使人感觉“闷”，他虽然寡言少语，但态度倒是满不错的。对于你的到来以及你的直销，他自始至终都报以微笑，表示欢迎，以至你有些过火言辞，如带煽动性的、强迫性的话，像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它（商品）比较保险，以免以后出现什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来顾客反感，但是他依然不温不火一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态度这么好的顾客还真是不多见!但这只说了他的一面，他的另一面就不太好——他始终沉默不语。

这类顾客的心理主要有以下几种类型：

（1）拙于“交谈”。每个人都有自己的长处，同样也有自己的弱点。这类型顾客在谈话方面拙于言辞，不擅长语言表达，对顾客来说，这是一件非常痛苦的事。

（2）不想张嘴，怕张嘴。这种心理是与生带来的，这种人在出生以后就一直没有说话的习惯，他的这种习性是由先天因素决定的，他与第一类中所说的那种心理截然不同，第一类顾客是意识到了说话的重要性和必要性，并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安，而这种天生就不愿张嘴的人呢，他从来就觉得自己不说话是天经地义顺理成章的事，他也从不会因为自己没说话就自责不快，他一直以为这样比较舒服自在，很心安理得。

（3）以“说话”以外的形体动作来表达心意。这种心理的顾客既不缺乏语言表达的能力，也不是有不爱说话的癖好，他是碰上了他想说却又不能说或者很难表达的事。他只好换一种方式，用“形体语言”来表达他的意思，即通过嘴形、眼神、皱纹的排列组合，以及坐立姿势、手脚动作向你传递他的意图。不同于口头表达的是，他的这种“形体语言”所表达的意思，往往与他心里真实感受相反。

对“沉默”型顾客的直销策略：

要完成对这类顾客的直销，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。所谓“知己知彼，百战不殆”，掌握对方的心理动向，是制胜的根本保证。

如何捕捉他的真实意图要讲究方式方法。首先，这类顾客几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，这样你唯一的方式就是“察言观色”，通过对顾客的表情、举动的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息。“察言观色”谁不会呀?也许你会这样说。什么事都是“纸上谈兵”容易，一运用到实际中就不那么简单了。所谓“察”，不光看对方的举动，还要与他前前后后的各种反应综合在一起来看，有一个纵向的比较。也就是说，片面地抓住一个小举动，很容易判断错误。例如第三类顾客的一些动作给人好感，切不可因此就对他下定语，因为他往往表达的是反意。所以说，要多方考虑各种因素，作一个综合性的判断，准确率才比较高。

面对“不屑做听众”型顾客的直销法

这种顾客不愿一动不动地呆在那里做直销员的“忠实听众”。他要么打断你的话，要么是对你的话毫不关心，扔在一边。

这类顾客又可以分为两类：第一类顾客自认为是“百事通”，无需听你直销员的“说教”。他往往在你讲话时频频打断你，说什么：“别吹了!这个我还不知道?从小我就跟这东西打交道，还想瞒我?”，“不必再费口舌了!与你这样的直销员我打的交道多了，都是些老调!”，“请您去跟别人讲吧!我不想听”第二类顾客根本就没有做别人听众的习惯，对你的如簧巧舌，他根本就没听进去，一副麻木不仁的样子。

这种顾客的心理大致有三种类型：

（1）自以为都明白。这类顾客可能对某事比较了解，也可能对某事并不是真懂，而是装出一副什么都明白的样子。但不管怎么说。他们都不愿意多听直销员的话。

（2）自我陶醉。这类顾客的自尊心很强，比较自负，天性容不得他人在自己面前指手画脚。经常在他人前面口若悬河，旁若无人地“神侃”，因而属自我陶醉型。

（3）不耐烦。这类顾客往往比较急躁，尤其在他忙碌时，如果直销员太啰唆了，就会使顾客产生一种逃避谈话的心理，以自己已经知道来搪塞。

对上述顾客的促销策略：