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第十一章 从容应对客户的直销方针（第2页）

（3）隐藏自己的缺点。高高在上的人，不容许别人涉及自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，由于怕别人看清自己的缺点，往往给人以冷淡的感觉。这种感觉通常是他们假装出来的。其实，他们的感情特别脆弱，经不起大风大浪。他们以为和别人过分亲密很容易暴露自己的缺点，被别人乘虚而人达到不攻自破的目的。所以他们时刻警惕，一副不让人接近的表情。

与这类顾客打交道的方法：

这一类顾客，直销员很难对付。他们自命清高的表情，令人很难与他们友好交谈，更不必说与他们开开玩笑，说说俏皮话之类的。但如果对他们做一番仔细地研究，你可欣喜地发觉，这类顾客其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的形式。

那么采取怎样的方式才能使他们乐于接受呢?

初次碰见这种装腔作势的顾客，首先必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看直销员对我的态度!不管怎样，就是不能对他有任何偏见。值得注意的，千万不可将谈话的内容引入他的生活方面，引起他的不安。如果这样将会使你前功尽弃，使你所有的一切计划全部落空，千万要记住这一点。

在直销的过程中，谦虚谨慎是你必须要做到的。说话必须时刻注意，防止自己说话漏嘴，当他们觉得你是一个十分值得信赖的直销员时，成功的希望就在眼前。

面对讥讽他人的顾客的直销法

有一些人就是喜欢讽刺他人，讥笑他人的不是，对直销员的热情更是当面泼冷水，毫不留情。

下面来品味一下他们的代表性“发言”：

“你到我这儿来干什么?说那么多有什么用?白白浪费你的宝贵时光啊!我是不会买的，要是我是你上司，知道你这么窝囊，早把你解雇了”。

在他们的“发言”中，有一部分是自己内心的想法，但大部分是对直销员进行讥讽，他们说出自己的忧虑也是为讥讽作铺垫的。

对这种顾客心态分析：

（1）以讥讽他人寻求心理上的安慰。这与顾客性格有很大关系。如果直销员在直销过程中所说与他们所想像的差别较大时，他们就对你进行讽刺。他们心中不安感特别强烈，只有通过对直销员的讽刺来获得一种平静感。

（2）夸耀自己。“你们这些小伙子能懂多少，吃了多少苦?我过的桥比你们走的路还多呢!不是我说你们，我之所以这么做是为了你们好，多学一点。”这种心理久而久之，使得他们越发狂妄。在他们看来，和直销员打交道有失自己的身份，于是把满腹的牢骚倾泻于直销员头上。

（3）要求赔偿的心理作祟。这类顾客往往有这种心理，“我对他进行一大堆指责，说不定会使他改变交换条件，给我更多的优惠，譬如，提高售后服务等。”

对付这类顾客的方法：

这一类顾客，他们以戏弄直销员求得心理上的快乐，最重要的是他们想占一点小便宜。对付他们，首先自己必须心平气和，不要以讽刺对讽刺，对顾客大加贬低。

一个人如果对别人指责得太多，自己也会受到良心上的谴责，也会觉得苦恼。因而直销员必须让他们尽量地说，而你则洗耳恭听，当他们感到有一种内疚感时，你再对他们进行直销，往往会收到良好效果。

面对顾客不能做出决定的直销法

不能做出决定的顾客的行动模式为：似乎总是要做出决定，可是实际上却不能决定。直销员展示了商品的性能、功用、优越性，并且介绍了价格和优惠条件，这位顾客似乎很注意地听着，反复地亲自试验商品，他的视线并不移动，看起来好像在心中反复考虑是不是值得购买。然而这时候等候一旁的直销员却只能干着急，因为这时顾客的心中实际是一片茫然，他是无论如何也不会下定买的决心的。

这类顾客的心理状态：

（1）不愿负担责任，希望由别人做决定。

（2）十分注意周围人的意见。

首先，这类客人都不愿独自承担做决定带来的责任，而希望能由别人决定。大多数人在购物时都会或多或少感到不安，因为买东西时要顾虑到众多的方面。例如：是否超出自己的经济能力范围；是否能迎合其他有关人士的喜好；是否符合潮流等等。特别是要由自己独自做决定时，这种不安会更加重。顾客往往因为对与商品相关的知识了解不够，无法做出决定。例如不清楚当时的市场行情及今后的走势；或对同类商品的性能、优缺点没有比较；或是对厂家及销售人员的售后服务不够了解，缺乏信任感；或是不愿意将来一旦出问题后悔，觉得自己做了傻事；或是觉得自己责任重大，不可轻率从事，凡此总总，往往在顾客身上同时体现出来。

其次，不能凭自己的意志做决定的顾客，对于周围的人往往极其依赖。普遍而言，一般人都会注意周围人的行为及大家对自己的看法。而这种顾客，往往由于过分地注意别人而影响自己的决定甚至无法做出决定。这种类型的顾客总是考虑：如果按我的意思做出购买决定，别的人会怎么看呢?会不会以为我独断专行?想到被周围的人议论的可能性，顾客顾虑重重感到不安，因而迟迟不行动。这种客人希望在听到周围人的意见后，才做出购买决定。

对这类顾客的促销策略：

在遇到犹犹豫豫不能自己决定的顾客时，直销员一定要具有足够的耐心和信心。顾客其实对商品有购买的意愿，只是由于上面分析的那些原因，使他不能下定最后的决心，这是很自然的，直销员应表示理解并采取巧妙的对策促使其下定买的决心。

俗话说“解铃还须系铃人”，这类顾客的“系铃人”就是他周围的人、同事、亲友等。顾客希望自己做决定，然而同时又特别在意周围人的反应，如果周围的人倾向于同意他的购买决定，他就较易于做出买的决定。因此直销员要尽量善待顾客周围的人，走“群众路线”，使他们站在有利于直销员的立场上，这样就在顾客周围形成了一个敦促购买的氛围，在这种状况下，顾客是很容易被劝服而买下商品的。

面对顾客恭敬拒绝的直销法

直销员在进行直销时，常常会遇到这样的顾客，对直销员态度温和，言辞有礼，然而总是坚决地谢绝购买。这种顾客，从表面上看很有教养，礼貌周全，让人心服，当直销员上门访问时，顾客会说：“做你们这行的工作真是很辛苦啊，天气这么坏还要跑来，我们不需要你的东西，实在不好意思。”

这类顾客的心理状态：

（1）希望给人亲切随和的感觉。

（2）对直销员习惯性地敬而远之。

（3）认为直销员和自己无法沟通。

这些彬彬有礼的顾客，喜欢使用“和蔼可亲”的言辞，然而其真实的心态却恰恰相反，大多高傲自大。这种行为在心理学上称之为“逆反形成倾向。”——有高傲心理的顾客，需要别人对他尊崇，希望自己是个高贵重要的大人物，可是如果他明确直接地表现出这种骄傲，必然会引起不满和指责，或者是别人强烈的抵抗，这样势必无法满足他的虚荣心，怎么办呢?他于是自觉不自觉地采取了表面相反而实质不变的方式，表现自己虽然是个重要人物，却十分和蔼可亲平易近人，即便是对上门的直销员也恭敬有礼。其实这种“和蔼”、“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”，实质是无法满足的骄傲，但他用这种较为隐蔽曲折的方式来获取心理上被尊敬的感觉。这种情况多是由顾客的性格特征所决定的，须知人人都有被尊重的需要，有些人则特别强烈，所以会有逆反表现——虚伪的“恭敬”。

对这类顾客的促销策略：

这种顾客是较难说服的一类。如前所述，他们具有逆反心理行为和防卫倾向，很难摸清其真实意图并解除防御装备，他们的本来心意与行动背道而驰。对这种顾客可以采取重视身体反应的直销术，或者可以请一位资历地位均高于该顾客的介绍人，取得他的信任和重视，然后再慎重地劝导他。