燃文小说网

第八章 实现规范化的日常管理（第2页）

④“请稍等”；（用于帮顾客找商品时）

⑤“对不起，让您久等了”；（用于帮顾客找到商品时）

⑥“让您久等了”；

⑦“谢谢您”；（用于与顾客达成交易时，或其他道谢场合）

⑧“欢迎再光临”。（用于送顾客出门时，不管是否达成交易）

（2）避免引起纠纷。避免引起纠纷的待客言辞及其应用情况如下举例。

①“请您稍等一下。”当你离开去查对价目之前。

②“让您久等了。”当你离开去查对价目之后。

③“对不起。”自己疏忽，或没有其他解决方法之时。

④“真抱歉。”因疏忽或联络上发生错误。

⑤“若是您喜欢的话，请您……。”当你提供意见，请顾客决定时。

⑥“实在是很抱歉，请问您……。”当你希望顾客接纳你的意见时。

⑦“您的意思怎么样呢?”当你提出几种意见请问顾客时。

（3）积极的应对方法。收银员可能会遇到各种各样的顾客与状况，在某些状况下若能亲切地对待顾客，作适当的应对，可让顾客心情愉快，如沐春风。

场合一：在店门口遇到购买了本商店商品的顾客时……

应对方法：应该说“谢谢您，欢迎下次光临”（在态度上应面对顾客点头示意，并注意正确手势）。

场合二：当收银台空闲时，而顾客不知要到何处结账时……

应对方法：说声“欢迎光临，请您过来这里结账好吗”（在态度上以手势指示结账台，并轻轻点头示意）。

场合三：当你在摆置商品时，若是有顾客来到了身边……

应对方法：说声“对不起，请您慢慢地看”（在态度上应迅速侧身让开，并抱着“顾客优先”的心情）。

（4）装袋服务要迅速正确。

装袋并不是把东西放进袋子就好，它有一定的顺序与技巧，其服务步骤如下：

①根据顾客所买的量来选择袋子的大小；

②把重而底部较平稳的东西，如瓶、罐之类的东西放在下部。轻的、容易碰损的、容易破碎的东西放在上部；

③在装袋时，不要留下空间，要不然东西就易松动，缺少稳定感，顾客携带也不放心。

便利店怎样进行现金管理？

收银台是便利店现金进出的地方，亦是现金管理最重要的地方，熟练的收银人员，其收银误算率可控制在0．04%以下，现金短溢的情形自然大大降低。以下列举一般便利店门市交班程序和现金管理规定，以供参考。

1．现金管理规定

（1）交班前要约：

①上一班职员于下班前将货架商品补齐；

②门市四周环境清扫干净；

③填写接管日报表、交班簿；

④交班金、找零金备妥。

（2）接班前要约：

①签到、阅读交班簿（若使用监视器，大夜班装上录像带开始录像）；

②检查上班人员卫生、补货是否完成；

③清点商品并签名。

（3）交接班动作：

①互相清点交班金及兑换找零金；