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第七章成交的技巧营造成交气氛（第3页）

2。如果发现客户有错，一定是我看错。

3。如果我没有看错，一定是因为我的错，才害客户犯错。

4。如果是客户自己的错，只要客户不认错，那就是我的错。

5。如果客户不认错，我还坚持客户有错，那就是我的错。

6。总之客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

但是当业务员有错，客户指出来的时候，业务员就要虚心地接受客户的批评。客户和业务员的交往中，猜疑和警戒的成分较多，所以当客户说出业务员的缺点时，接受其内容是很次要的问题，关键问题是必须首先承认客户的指责，以此来软化客户的态度，减弱其攻击的力量。

客户往往认为自己对业务员的指责会遭到业务员的反驳，但是没有想到业务员不但不反驳，反而虚心承认了错误，客户自然就放松了戒备，酝酿的再次反驳的情绪也消失了，彼此便能心平气和地谈话。

有一个业务员去会见客户时，客户指责业务员说：“你卖的产品实在是太贵了。”在他心中已经准备了很多证明该业务员所卖产品贵的理由。但是没有想到，这个业务员说：“您说的一点没有错，这种产品确实是太贵了。”这样一说，客户就没有了言辞。于是业务员抓住机会，接着说：“但是这种产品省电，虽然目前购买成本是高了一些，但是从长远来看，这种产品的购买成本是相当低的。”后来在业务员在不断解释和展示下，客户很欣然地购买了这种比较昂贵的产品。试想如果业务员没有承认产品的这个缺点，而是和客户辩驳说他的产品一点都不贵，客户肯定是无法认同的。因为这样客户自己的观点遭到了批驳，他要将全部的精力放在维护自己的观点上面。

虚心接受客户的批评能够最大程度上避开客户的锋芒，同时也给客户留够了面子。至于到底错在哪方，在成交的过程中根本就不重要，因为只要能达成交易，在产品的认识上谁对谁错又有什么关系呢？

有些业务员过于要面子，从来就不认为自己有什么错，当面对客户的指责时，他们往往找出各种理由来辩解，这样做的后果往往是客户对业务员表示不满，而且很有可能和业务员发生争辩，这些都是业务员进行推销的大忌，必须时刻注意。这类业务员可以慢慢地练习向客户道歉，这样往往改变这种局面。

技巧九一切暂停

在球赛中，如果一方吃紧，其教练往往要求暂停或者换人，目的是为了通过间歇时间来缓解对方的攻势，以扭转我方的劣势。没有暂停就没有新的开始，暂停是一种阻止凌厉攻势的绝好办法。

在和客户进行交谈的过程中，如果在主要问题上陷入了谈判僵局或者业务员明显地感觉到在交谈过程中自己处于劣势，业务员就应该让一切暂停。当然如果业务员处于明显的优势地位，就要乘胜追击。

一般来说，遇到以下的情况可以让一切暂停。

一是客户不断提出要求，而业务员穷于应付时。这种时刻对于业务员来说是非常危险的。客户要求不断，如果业务员不能满足其要求，往往会导致交易失败。但是如果业务员满足其要求，客户会乘胜追击，以求得更大要求的满足。在这个时刻暂停，往往能够让客户乘胜追击的气势受挫。

二是当客户在一个细节问题上纠缠不清时，这个时刻如果业务员和客户在细节问题上过于专注，往往会导致对主要问题的忽略。业务员在这个时候不妨让一切暂停，去讨论其他的问题，最后以其他的问题上达成的认同来迫使客户在这个细节和业务员达成一致。

三是客户显然没有心情或者情绪来听业务员的谈话。在这个时刻任何推销都是徒劳的，客户根本就没有心情来细细聆听业务员的谈话，自然对达成交易也是不感兴趣。这种情况一般出现在客户公务繁忙或者心情不好的时候，这样的时刻应该是业务员极力避免去拜访客户的时间。业务员如果看出了客户焦虑或者仓促的情绪，可以很礼貌地向客户道别，千万不要在这个时刻还喋喋不休地向客户推销这个推销那个。

让一切暂停的方法也需要考究：

第一个方法就是借故走开。业务员可以谎称自己要去洗手间为由走开。但是这种理由不要过于频繁，过于频繁很容易就让客户发觉，他们会认为是业务员胆怯或者心虚，因此会变本加厉地对业务员提出要求。

第二个方法就是错开话题。这个方法很实用，有些业务员如果在细节问题上遇到障碍，他们会自动跳过障碍，直接去谈论主要问题，待到主要问题都谈妥了，再要求客户在细节问题上作出让步。

第三个方法就是主动告别。这个方法也很实用，当看到客户确实没有心情商谈交易时，业务员应该识趣地离开。但是在告别之前，应该和客户约定再次商谈的时间，以避免谈判彻底终结。

有一位很优秀的业务员对其拍档说，在他和客户谈判的第十分钟给他打电话。因为他预计和客户的谈判会在第十分钟遇到障碍。如果有障碍他就可以借机让一切暂停，如果没有障碍他就可以通过果断地挂断手机的方式来博得客户的好感。

当然让一切暂停的方法也有弊端，最大的弊端是可能使已有的谈判协议作废。只要客户还没有签合同，交易就不能算成功。在任何情况下客户都有毁约的可能。为了避免夜长梦多，业务员最好不要频频地使用暂停这个手段来促成交易。

技巧十不要和竞争对手同时向同一个客户推销产品

市场经济坚持的是竞争者导向。很显然如果某种产品在市场上只有一个生产企业，而没有竞争对手，这个市场就是寡头垄断市场，也可以叫做卖方市场。在这个市场中市场价格往往由企业单独制定，而且有超额利润可以赚取。但是如果一个市场有了众多的竞争对手，那么产品价格往往就由这些企业共同决定，而且只有正常利润。如果遇到了比较强悍的竞争对手，还很可能导致竞争者之间的价格战，在这个时候，企业不但不能得到利润，反而有可能遭受到损失。

以上是从企业宏观角度来说明极力避免和竞争对手正面冲突的必要性。从微观角度来看，业务员向客户推销产品是企业宏观运作的一个经济细胞，业务员的推销同样要坚持竞争者导向，坚持竞争者导向不是要和竞争者发生正面冲突，而是应该极力回避竞争者。

试想以下情形：一个业务员在向客户进行产品推销的时候，有一个竞争对手的业务员同时在向客户推销。我们可以将这个市场当作一个买方市场，因为推销产品较多而买方相对较少，买方在这个市场中占有支配地位。这时候最有可能出现的事情是什么？当该业务员在向客户介绍其产品的优点时，竞争对手的业务员也会伺机介绍其产品的优点。当两个业务员将产品所有优点都说完以后，剩下的就只有面对面的价格战了。客户往往选择价格较低的产品，这时候两个业务员可能就会争先恐后地当价格最低者。

两个业务员在同时向同一个客户推销产品时，需要承担以下风险：

一是客户拂袖而去。客户很可能对这种针锋相对的推销感到厌烦，认为业务员素质低下，于是拂袖而去，不再理会业务员。

二是价格可能成为最低，毫无利润可图甚至亏本。在这个时候，业务员最容易意气用事。当竞争对手的业务员和自己比拼价格时，业务员往往会冲动地将价格一压再压，即使是赔本也要赢一口气。

三是交易成本巨大。业务员单独说服客户可能比较容易，但是如果和竞争对手竞相说服客户，那就比较困难。因为客户有了更大的选择权和决定权，这种情形对客户相当有利，而对业务员相当不利，他往往需要花费更大的精力和时间去说服一个客户，这无疑是增大了交易成本。

避开竞争对手的业务员的方法主要有：

一是不要在同一天和竞争对手的业务员进行推销。如果在同一天和竞争对手的业务员进行推销，就很可能使客户有了比较和选择。如果业务员比竞争对手的业务员要早，客户往往会将该业务员的全部资料包括一些商业秘密透露给竞争对手。如果业务员比竞争对手的业务员要晚，客户往往会通过告诉业务员其竞争对手的报价来向业务员施加压力。

二是尽量在第一次谈判中和客户达成交易。不要给客户反悔的时机，尽量在第一次谈判中和客户达成交易，这样能够有效地避免和竞争对手发生冲突，同时也防止客户去搜集大量资料来向业务员施压。