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第六章成交的技巧掌握成交语言（第3页）

五是不要言过其实。对客户的赞扬应该有度，对产品的介绍也应该有度。过分的渲染或者热情都会让人产生虚伪的感觉，而虚伪的感觉一产生，业务员所致力建立的诚信体系自然土崩瓦解。言过其实的说法是不足信的，这是每个客户都知道的常识。

六是不要挖苦客户。客户不管说了什么做了什么，业务员都不应该挖苦客户。即使客户在众目睽睽之下有任何不雅的动作或者不雅的言谈，业务员都不应该挖苦客户，要注意时刻体谅客户，原谅客户的过失。挖苦客户对业务员来说没有任何好处，相反如果体谅客户往往能够得到客户的认同。

技巧七赞美客户的讲究

赞美客户有助于业务员和客户形成良好的关系，进而达成交易并保持良好的关系。赞美对于业务员来说是相当重要的，它是一件好事，但绝不是一件易事。赞美客户如果不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使业务员出于真诚，也会将好事变诚坏事。在赞美客户时，以下技巧是可以运用的：

一是因人而异。客户的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。年长的客户总希望人们能够回忆起其当年雄风。于其交谈时，业务员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得客户的好感，对于年轻的客户不妨适当地夸张地赞扬他的开创精神和拼搏精神，并拿伟人的青年时代和他比较，证明其确实能够平步青云。对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚。对于知识分子可以赞扬其淡泊名利，知识渊博等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸。

二是详细具体。在和客户的交往中，发现客户有显著的成绩的时候并不多见，因此业务员要善于发现客户哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。一般来说，赞美语言越详实具体，说明业务员对客户越了解，对客户的成绩越看重。让客户感觉到业务员真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。试想如果只是很含糊其辞地赞美客户，说客户很出色或者很优秀，就很难引起客户对业务员谈话内容的关注，有时候还会引起客户的猜疑，甚至产生不必要的误解。

三是情真意切。说话的根本在于真诚。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果业务员的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信业务员，甚至客户会认为业务员在讽刺他。比如一个其貌不扬的女士，业务员硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客户的反感。一旦客户发现业务员说了违心的话，最可能的判断就是这个业务员是不可信的。因此赞美必须出于真诚，确实是客户有可以赞美的地方，才能给予适当的赞美。如果业务员实在找不到客户可以赞美的地方，赞美可以所喜爱的事物和人，也不失为一种赞美对方的好方法。比如赞美客户的孩子聪明伶俐等。

四是合乎时宜。赞美客户要相机行事。开局赞美能拉近和客户的距离，到交易达成后再赞美客户就有些为过。如果客户刚刚受到挫折，业务员的赞美往往能够起到激励其斗志的作用。但是如果客户取得了一些成就，已经被赞美声包围并对赞美产生抵制情绪时，再加以赞美就容易被人认为有溜须拍马的嫌疑。赞美客户的时机选择是相当重要的，要选择恰当地时机向客户表示钦佩之情。

五是雪中送炭。在我们的生活中，受挫折的环境实在是太多。人们往往把赞美给予那些功成名就的胜利者。然而这种胜利者毕竟是极少数，很多人在平时处处受到打击，很难听到一句赞扬的话。业务员所需要面对的客户，很大程度上都是这类人。因此业务员对客户的赞美很可能对于客户来说就是雪中送炭。业务员适时地对客户进行赞美，往往能够让客户把业务员当作知心朋友来对待。在这种环境中，最容易达成交易。当然对于业务员来说，不要心里存在任何愧疚，认为是通过和客户拉关系来推销产品，只要业务员的赞美是出于真心诚意的，这种方法就是可行的。

此外，赞美不一定都要表现在言语上，通过目光、手势或者微笑都可以表达对客户的赞美之情。

技巧八寻找共同话题的技巧

在和客户的交往过程中，由于彼此不熟悉，所以必须寻找共同话题。而且这个共同话题的主动权是应该掌握在业务员手中的。共同话题往往来源于客户和业务员的共同点，这些共同点往往容易拉近客户和业务员的距离。一般来说，可以从以下方面来寻找共同话题：

一是从客户的口音找话题。客户的口音往往能够表明客户的身份和经历。业务员要大胆地猜客户的口音。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为客户往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。一个优秀的业务员是一个善于观察和学习并能不断积累的业务员，观察对方的口音，按这条线索不断地挖掘学习，并积累知识。

二是从客户的穿戴来寻找共同话题。客户的衣着、举止，在很大程度上可以反映出客户的身份和地位。这些都可以作为业务员判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在较大的办公室，业务员就可以判断其为主要负责人，即使是猜错了，也可以借这个错误的判断来恭维客户。只要客户和业务员接上了话，整个局面就可以很轻松地控制在业务员手中。

三是从与客户的家庭共同点找寻共同话题。业务员可以观察客户的家庭构成，如果发现是有孩子的家庭，可以先夸一些客户的孩子，然后再适当谦虚地说说自己的孩子，以此来引起客户的关注，业务员要对客户的说法有所赞同，并鼓励客户说下去，因为客户说得越多，整个局面对于业务员来说越是有利，业务员越是掌握着主动。

四是从共同遭遇谈起。“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识？”一般来说，遭遇相同或者近似的人容易形成共同话题。业务员可以通过共同的遭遇和客户寻求心灵上的共鸣。在我国历史上有些时期，很多人的遭遇都是相同的，如知识青年上山下乡。对于这类的遭遇业务员可以和客户侃侃而谈，尽量让客户和业务员处在良好的交谈状态。

五是从共同物件谈起。如果业务员和客户有共同的物件，往往可以从共同物件谈起。比如客户有一个皮包和业务员的皮包是相同的式样和型号，业务员就可以从谈皮包出发，来引诱客户和自己交谈。

寻找共同话题来进行交谈在很大程度上能够拉近和客户的距离，但是在寻找共同话题的过程中，一定要注意不要因为共同话题谈得十分投机，而将交易谈判弃置不顾，毕竟业务员寻找共同话题的目的还是为了交易的达成。

技巧九言语促成交

业务员在和客户交谈的时候，要根据客户的兴趣爱好来说话。因为客户的职业、个性、阅历及文化素养等方面的不同，所以他们的兴趣和爱好也会有所不同，而且每一个客户的爱好会随时间和地点的改变而有所改变。业务员如果知道客户对某个方面特别感兴趣，不妨从客户感兴趣的话题谈起，这样往往能够较容易地打开对方的“心门”。一般来说，可以从以下几个方面来说话，这样往往能够取得较好的效果。

一是可以根据客户的性格特点来说话。一般来说，性格内向的客户不仅自己说话比较讲究方式方法，而且特别希望别人说话讲究分寸和礼貌。因此与这类交际对象交谈的时候，要注意说话方式，要尽可能地对这样的人表示尊重和谦虚。然而如果客户是比较直率爽朗的人，就没有必要过分地计较说话的方式，最好的办法就是开门见山。总之对不同的客户应该采用不同的说话方式，一般来说，说话方式和客户接近就容易接近客户。

二是可以根据客户的不同身份来说话。客户面对农村的客户就不要谈论工资福利，对于城市的客户就不要谈收成；对当工人的客户就不要谈产值，对当管理者的客户就不要谈机器维修方法之类的。对具有不同身份的客户，业务员应该采用不同的方法来进行说服工作。用同一种方法来说服不同身份的客户就很难避免尴尬和陌生的感觉。同时，面对不同身份的客户，应该选择不同的话题，即要选择与之身份、职业相近的话题。否则很难和客户有共同语言，没有共同语言就很难实现良好的沟通。

三是可以根据客户心理说话。这种说话方式要求比较高，它需要业务员能够看经过短暂的接触看透客户的心理。这种方式的目的就是要把话说到客户的心坎上。这种说话方式的理由很简单如果业务员说的话和客户心理相吻合，客户就容易接受业务员所说的话，自然也就容易接受业务员本人。相反，如果业务员所说的话和客户的心理差距太大，而客户此时正受到情绪的影响，业务员所做的推销工作自然要以失败而告终。

在言语促推销中，还有几个相当忌讳的话题。

一是客户的隐私。除非是客户主动告诉你他的隐私，否则不要随意去打探客户的隐私。隐私是客户所拥有的一些不愿公开的秘密。凡是知道这些秘密的人都会是客户的朋友，同时客户也会对这些人有些戒备。尊重客户的隐私，是尊重客户人格的表现。如果业务员不顾客户保留隐私的心理需要，盲目懵懂地去询问客户的隐私，就会影响两个人的谈话效果，还会让客户对自己产生不良的印象，进而损害业务员和客户的关系。即使是客户主动将自己的隐私告诉业务员，来征求业务员的意见和看法，业务员也应该注意回答的内容。不要得意忘形，象一个专家一样出谋划策、说三道四。只要说一些象征性的话就行了。如果客户非要业务员说一些建设性建议，业务员不妨给客户讲一个故事，说他有个朋友曾经也遇到这样的事情，他是怎么样解决的，仅供客户参考。这样即使建议没有任何效果，甚至起到相反的后果，业务员也没有必要自责什么，客户也不会将过错归结到业务员身上。

二是客户的伤心事。客户的伤心事不能当作谈话内容，一来是因为客户的伤心事并不想被很多人知道，除非这个客户心理上有某种急于倾诉的需要；二来客户如果沉湎于伤心事中，就很难和业务员交谈交易话题。因此业务员要极力回避客户的伤心话题。虽然通过同情客户往往能够赢得客户的好感，但是提及客户伤心事的办法终究不是高明的商谈方法。

三是客户的尴尬事。当得知客户有些尴尬的话题时，业务员一定要回避。因为尴尬的话题一说出来往往会使客户觉得特别别扭，进而想离开谈判桌。尴尬话题可以说是客户的禁忌话题，业务员在拜访客户之前一定要弄清楚客户对哪些话题十分尴尬。如果拜访一个刚刚升职未果的客户，业务员大谈升职，客户就会认为业务员在讽刺和奚落他，便没有和业务员谈下去的心情。因此业务员在拜访客户之前一定要弄清楚客户哪些方面的话题是禁忌话题，在交谈的过程中尽量避免这些话题。

技巧十业务员必须注意的语言

业务员在于客户交谈时，一定要注意交谈言语的几个重要方面，这样才能让交谈顺利进行下去。主要包括以下几个方面：

一是要用得体的称呼。业务员在推销过程中首先必须和客户打招呼，引起客户的注意，因此就必须在称呼上讲究一些艺术。一般来说，对有身份和地位的客户，一般是用十分尊重的语气说出客户的姓和头衔，对于头衔上有“副”字的客户要尽量将“副”字省掉。对于上了年纪的客户，应该很热情的称呼人家为伯伯或者阿姨等，千万别称同志。对于白领阶层要称呼先生或者小姐。称呼要因人而异，要因年龄而异。在推销的过程中要不断地强化自己的称呼技巧。千万不要在交谈过程中随便地称呼客户，即使已经和客户相当熟悉了，否则很容易让客户感到不满。

三是说话把握分寸，业务员在推销产品的时候要对产品有个比较客观的介绍和评价。进退有度，不要将任何话说过头或者将话说得太满。一般来说，说话过头的业务员往往最后很难控制最后的局面，因为客户对太满的话很容易找出破绽，进而质疑业务员。业务员要花相当的精力去解释自己所说出的话，而且很可能解释不清楚。这样就很难赢得客户的信任。

四是要意突出重点。产品特色可以有很多，但是对于业务员来说，产品特色应该只有一个。这个就是产品拥有的、客户最认同的特色。业务员在推销的过程中，千万不要将自己的产品描述得像个全能的产品。特色太多的产品等于没有特色。在宣传的过程中，业务员要不断地强调产品的主要特色，避免平铺直述，用主要特色抓住客户。

五是巧妙地否定。业务员即使不认同客户的观点，想否定客户的观点也要采用巧妙的否定形式。当客户对产品提出要求时，千万不要对客户说“不能”“那绝对不可能”之类的话，而可以转换成说“我认为”“我觉得”“不知道这样您是否满意？”之类的话。否定的客户的话，千万要为客户留足面子和台阶，尽量别直接将客户提出的意见否定掉，和客户形成对抗，那样很容易引起客户的抵抗行为。