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第六章成交的技巧掌握成交语言（第2页）

首先业务员对于客户来说是陌生人，主动接近客户首先必须让客户为自己“开门”，要突破客户的心理防线。初次接近顾客的成功与否直接决定了交易是否达成。业务员要以合适的受欢迎的话题开头，对客户应该保持尊重。

其次要争取客户的好感。一般来说，争取客户的好感有多种方式，对于客户来说，只要适当地恭维就能够打开他们的心窗，毕竟我们生活在一个很不自信的社会环境中。有些业务员很难对客户表示恭维，不在于客户没有可恭维的地方，也不在于业务员是一个相当正直的人，而在于业务员他没有发现美的眼光。恭维你的客户，必须发现客户有可以恭维的地方，这样的地方肯定是有的，只是业务员不善于发现而已。

再次，必须有被拒绝的心理准备。推销从拒绝开始，这是推销界中不变的真理。业务员必须做好被拒绝的准备，在回答客户的问题时不要吞吞吐吐，在说服客户时，也不要羞羞答答，要用事实和自信说服对方，最后达成交易。

最后，要用热情感化对方。每一个人都喜欢热情奔放的人，都乐于和热情奔放的人交往。业务员用自己的热情来感化客户，往往能让客户不自觉地将拒绝的借口消除掉。毕竟以理服人不是上上策，要以情动人。因为推销行业中最关键的环节是做好和客户的沟通。

技巧三说话技巧的底蕴是真诚

一位训练有素而且内行的业务员，不仅要对产品专业只是要有很深的把握，要对客户的异议进行恰倒好处的处理，而且最为重要的是要懂得说话的奥妙。有些时候业务员滔滔不绝的介绍反而会使客户的购买欲望消失。虽然我们无法否认其深厚的业务功底。

大量事实证明，业务员说话的魅力并不在于说得多么流畅和滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能推销产品的业务员肯定不会是一个口若悬河的业务员，而是善于表达真诚的业务员。当业务员用十分得体的话来向客户表达出真诚时，他自然能赢得客户的信任，进而建立起信赖关系。客户很可能由信赖该业务员，进而信赖该业务员推销的产品，这就是爱屋及乌。

对于业务员来说，能将产品说明做成一次最顺畅的演讲在再好不过的事情，但是如果缺少真诚，滔滔不绝、**、流畅优美的演讲也会失去吸引力。因此对于极力想把自己磨砺成为最出色的演讲者的业务员成功的关键就是将真诚注入演讲之中，并将自己的心意传递给对方。只有当客户感受到业务员的诚意时，他才会打开心门，接受业务员的演讲内容，实现和业务员的沟通，进而购买业务员所推销的产品。

在与客户沟通的过程中，通过自暴弱点来表示自己的真诚。有些业务员在面对客户时，往往会说自己对推销业务并不内行，因此对产品介绍有什么不妥的地方或者自己言语有什么不妥的地方，还希望客户能够提出批评意见。当客户提出产品异议而业务员无法回答时，业务员往往会主动地打电话给同行寻求答案，同时还向客户道歉。这些都是真诚的表现，通过表现自己的真诚，业务员可以让客户迅速认同自己，进而认同自己所推销的产品。

这种方法被很多业务员所采用，有些业务员对产品有很深的见解，但是为了表示真诚，还是向客户表明自己一无所知。在面对客户质疑的时候，业务员也积极地寻求同行的帮助，即使自己根本就不需要任何帮助。当客户对产品根本毫无了解，还是夸夸其谈产品时，业务员往往表示理解，并给予一定程度的认同。这些都是为了向客户表达自己的真诚。

真诚的业务员容易赢得客户的尊重，而不真诚的业务员却让客户厌烦。根本就不给客户说话的机会的业务员显然是不真诚的。

技巧四迎合客户心理达成交易

虽然说话必须表现出真诚，而夸夸其谈往往不能表现真诚，但是能言善变却是相当不错的才干。

某企业的产品展销会上，几个年轻的业务员在向簇拥的客户回答问题。

有的客户问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位业务员很和气地回答：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”

然而在现实生活中，很多业务员遇到这种情况不是这样的回答。当客户对产品的使用效果表示质疑时，他们往往会说，他们的产品是经过了什么什么认证，在哪个国际展销会上赢得大奖之类的。这类说法有时候可以奏效，但是效果十分不明显，我们将这种做法定位为以理服人。但在现实推销环境中，做得最高明的应该是以情动人。经过了什么认证或者获得什么奖项，对于客户的购买来说没有直接的决定关系。相反上例中业务员幽默风趣的回答反而使客户感到特别亲切，因此容易会产生购买的冲动。以理服人是一种比较传统的做法，而以情动人则是一种比较现代的做法，这种做法在现代推销界中开始得到重视，并有被广泛运用的趋势。优秀的业务员必然是训练有素的业务员，对于他们来说，系统的专业知识固然重要，但是最为重要的是面对各种问题时，他们灵活处理问题的方式，尤其是说话的方式。

语言是进行感情和思想交流，保持和谐关系的交际工具。对于业务员来说，语言是与客户沟通的媒介，推销业务的开展首先是通过语言来建立联系的。语言交流是推销活动的开端。这个开端的好坏，直接关系到推销的成败。一般说来，说话得体有度，迎合客户心理。就能拉近距离，达成交易。一位业务员到某企业去推销产品，当接待他的企业主管一开口，这个业务员马上就说：“听口音您是山东人。”这个主管点头问道：“您也是山东人？”这位业务员很客气地回答说：“不是，但我对山东特别有感情，那个地方出了很多豪杰。”这位主管很客气地接待了这位业务员，生意谈得相当顺利。试想如果这位业务员在回答主管的话时，说山东这个地方响马出了很多，而且风气十分不好。这样怎么能够迎合主管的心理。因此在说什么话、什么时间说、怎么说等方面都必须有讲究，业务员对客户说话不能向对朋友说话那样十分随便，毕竟客户还不是朋友。

在业务员和客户交谈的过程中，如果遇到客户的异议，也可以从客户的立场上出发来对异议表示认同。比如客户说，如果产品出现了问题，他找不到厂商，该怎么办？业务员此时最好别说产品绝对不会出现问题，因为这种说法并不能解决客户的异议，而且业务员将承担较多的社会责任和义务。比较专业的说法应该是：我们的产品质量是有保障的。万一出现问题，我能体谅您的心情，肯定十分气愤，如果是我买了有问题的产品，我也会这样……。如此这般，先迎合客户的心理，然后向其解释产品出现问题的可能性相当地小，同时向其提供解决问题的途径。

和客户交谈的艺术还在于说话的风趣和幽默。著名思想家培根说：“善谈者必善幽默。”和客户的沟通过程中，有很多话是不适合说出来的，因此可以通过曲折和含蓄的方式表达出来，让客户心领神会。由先前坚持退货到后来答应换一双。

交际语言的艺术性还表现在幽默、风趣上。语言幽默的魅力就在于话虽然不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在推销活动中，有时候把话说得委婉诙谐一些，可能会取得更好的效果。有一位业务员在市场上推销灭蚊剂，他精彩的演讲吸引了一大堆客户。突然有个客户提出了这样一个问题：：“你能保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子杀死吗？”这位业务员随即答道：“不敢，在您没打药的地方，蚊子肯定还能过着很好的生活。”这种风趣和幽默引得围观者对这种灭蚊剂的兴趣更浓，于是接受了业务员的宣传，灭蚊剂很快就被一售而空。

幽默语言在推销活动中不仅可以创造轻松活泼的气氛，而且还能位推销活动创造一个良好的环境。更为重要的是，幽默语言就是一则艺术性的广告，会给客户留下很深的印象，进而对产品产生异常的好感。

此外推销人员在运用推销语言中，要尽量简洁，用最简单的话，将最重要的信息传递给客户，剩下的时间让客户来说话，自己注意认真地倾听，并及时地提出问题就行。如果业务员罗嗦无度，反反复复就是几句空话套话，就很难吸引客户的注意。因为客户接受信息的能力是有限的，能够听懂记住的信息更是十分有限。

技巧五希望拉近距离时的说法

业务员拉近和客户的距离是达成交易的必要途径。拉近和客户距离的方法很多，以下介绍几种很常见的方法：

一是通过亲戚、老乡关系来拉近距离。

亲戚老乡这类较为亲密的关系会给客户一种温馨感觉，使交易双方建立起信任感。客户如果得知面前的陌生人与自己有亲情关系，就会很乐意与业务员交谈，甚至还有一种惊喜的感觉。因此，如果业务员和客户确实有这类关系，在寒暄之后就可以直接地讲出来，这样容易拉近两人的距离。有些业务员对给陌生人推销产品觉得很无所谓，但是给亲戚老乡推销产品就觉得很为难，因为我国传统的社会关系对利益是鄙弃的。业务员的这种心理障碍主要还是因为他们对自己的产品缺乏信心，如果对自己所推销的产品信心十足，完全可以在一见到亲戚老乡的时候就向其推销，因为你推销的产品可以给他们带来利益。因此通过亲戚老乡关系来拉近距离的准备工作就是要对自己的产品有信心，而且必须讲亲戚老乡当作是客户来对待，不要对言利感到十分为难。

二是以感谢方式来加强感情。业务员要学会感谢客户，客户哪怕只是听了业务员说话，业务员都可以找出感谢的理由。很多业务员认为感谢客户过于困难，因为他们没有发现值得感谢的地方。这种认识是根本错误的。哲学上有这样一种思想：每一个人都要以一颗感恩的心来对待周围的世界。生活中不缺乏值得感谢的地方，只是缺乏发现。在和客户的交谈过程中，适当地对客户表示感谢，让客户感觉到自己确实帮助了这个业务员，感到自己对于这个业务员来说是比较重要的人，往往能够拉近两个人的距离，同时也能产生共同话题。而且更为重要的是，客户觉得这个业务员确实是个感恩图报的人，认为这个业务员值得交往，进而产生和业务员交往的愿望，自然也就会购买业务员的产品。当客户购买业务员推销的产品时，业务员要表示感谢；当客户对产品提出异议时，业务员要表示感谢；即使是客户倾听了业务员的产品介绍，业务员同样也应该表示感谢。

三是从对方的名字谈起。名字不仅是一个人的代号，而且是一个人的象征。据研究表明，一个人的名字和他的性格以及他所成就的事业有相当的联系。一个男孩子取了一个女性化的名字，会在众多人的奚落中行为特征上越来越女性化。从客户的名字谈起，往往能够拉近和对方的距离。尤其是当客户的名字代表了时代特征或者某种理想时，业务员就可以从名字谈起来博得客户的好感。比如叫跃进的人，业务员可以猜测其出生在1958年，进而对这个名字表示适当的赞扬；叫行健的人，业务员可以说：“天行健，君子以自强不息。”这类的话都能和客户拉近关系，博得客户的好感。但是如果客户的名字确实很平实，看不出明显的时代特征或者理想寄托，业务员就不要自作聪明妄加猜测。直接问客户：“您为什么叫这个名字？”是相当没有教养的表现。

四是从对方的外貌谈起。每个人都对自己的相貌或多或少地感兴趣，恰当地从外貌谈起是一种相当不错的拉近距离的办法。这个世界上，即使是最难看的人，也会觉得自己的外貌有相当的可取之处。如果一个人脸型没有什么可以恭维的，可以恭维他的眼睛。和业务员打交道的客户，肯定在相貌上有着可取之处，关键问题还是集中在业务员是如何看上。业务员说话要灵活，不要刻意去恭维一个相貌确实难看的客户，夸他相貌堂堂。这样客户会认为你在有意讽刺他。因此恭维客户时，必须发现客户确实有可恭维的地方。眼睛不行找鼻子，鼻子不行找发型。只要业务员用心去找，就一定能够找到。

技巧六与客户交谈时的忌讳

业务员在和客户交谈的过程中，有些态度和表现是相当忌讳的。这些态度和表现很可能使业务员丧失交谈中的主动权，导致交易失败。这些忌讳主要是：

一是不要有优越感。用一种优越于其他人和事的态度与客户交谈会让业务员很快地陷入鼓励地位，进而失去成交的机会。业务员并不比客户优越，其实在整个推销过程中，业务员是有求于客户的，根本就不应该产生优越感。有些业务员认为自己对产品如何如何精通，客户对产品如何如何一无所知，于是在推销的过程中，滔滔不绝地介绍产品，不断地和客户争辩甚至反驳客户的意见等等，这些都是认为自己有优越感的表现。殊不知真正决定产品能否实现价值的不是业务员的优越感，而是客户的认同。优越感太强的业务员是很难得到客户的认同的。

二是不要无动于衷。对客户提出的要求要及时回应，不要无动于衷。无动于衷就是傲慢，对客户傲慢是业务员十恶不赦的罪行。当业务员希望客户对自己的说话有所反应时，首先就必须对客户的说话有反应。当客户说了一个笑话，不管这个笑话好不好笑或者业务员是否听过这个笑话，业务员都应该尽量装作很真诚地笑。因为客户在说这个笑话之前已经声明了这是个笑话，业务员就必须对这个笑话作出最合适的反应。而这个最合适的反应就是真诚地抱以一笑。

三是不要好斗。在和客户的交谈过程中，业务员应该尽量表现出十分随和，可以通过热情和真诚来感化人，但是千万不要试图通过争辩来说服客户。争辩只能导致矛盾和不满，即使客户口头上认同业务员的说法，业务员也别相信马上就能达成交易，因为客户心里绝对是不服的。在和客户交谈的过程中，谁对谁错本身就是无所谓的事情，关键是要和客户达成交易。如果能和客户达成交易，客户永远是对的又有何妨？

四是不要以自我为中心。在和客户的交谈中，不要以自我为中心，否则很容易给客户造成他们无法控制局面的印象。在交谈的过程中，应该尽量让客户感觉到客户自己把握主动，所有的环境因素都在客户的掌握之中，在这样的环境下，客户才会自觉自愿而且绝不会后悔地购买业务员所推销的产品。