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第一章 服务成败的关键在细节1（第5页）

北京某绸缎商行，每年接待海内外顾客10万人次，生意极佳。它提倡“个性服务”，充分满足顾客在服装面料和式样上的特殊要求。有一位香港女士，向商行订购一件20世纪30年代的锦缎棉袍。这种棉袍在市场绝迹已久，极少有人会做。但商行还是设法找到一位精于此道的老师傅，一周后就把一件原汁原味的棉袍送到香港女士手中，让她又惊又喜。

一位智利小姐在华结婚，向商行订购一套中式传统嫁衣，包括大红绸缎棉袄、中式灯笼裤、软底绸面绣花鞋、梅花报春织锦缎被、大红绸缎鸭绒枕等。这些衣物早就不流行了，制作难度相当大。但商行还是设法满足了她的要求，把她打扮得真像一位中国传统的新娘子。

总的而言，顾客的需求往往有以下几大类：

一是求实心理。它注重商品的实用价值，比如购买电冰箱，其降温性能、耗电量和噪音如何，是首要的判断标准。

二是求廉心理。它注重商品价格，对其他方面则不太讲究。

三是求新心理。它追逐时尚，不在乎价格高低和实用价值如何。这种购买动机的核心是讲求“时髦”、“独特”。

四是求美心理。它强调商品外观的艺术性，拒绝低俗。美对人类来说是一种精神享受，它永远都不会过时。

五是求名心理。它强调心理满足，通过购买和消费这些商品显示自己地位特殊或能力超群。有这种购买动机者不太注意商品的使用价值，而是特别重视商品的影响和象征意义。

六是模仿心理。它受“别人有了，我也要有”这种从众心理冲动支配，或是受别人启发后才认识到这种商品的价值。

七是安全心理。它有两个目的，一是获得安全，二是避免不安全。比如，在很多时候，人们购买保健品等，并非健康需要，而是安全心理需要。

八是求趣心理。它强调满足特殊兴趣或特殊嗜好，比如抽烟、喝酒以及收藏、种花养鸟等，都是出于求趣需要。

九是求速心理。它强调快速方便，最大限度地节约时间。

十是求恒心理。它受消费习惯支配，倾向于选择相同商品。许多人老是选同一品牌的香烟或化妆品等，并不是因为它们最好最便宜，用习惯了，于是产生专用此类商品的心理定势。

除上述十种体现个性特征的购买心理之外，还有一种带有普适性的购买心理，即：追求附加价值。也就是说，得到比商品本身价值更大的价值。比如商品打折、舒适的购物环境、良好的服务态度、方便的售后服务、产品的技术指导等，都能使顾客得到附加的价值。

不同的顾客，往往有不同的需求，我们需要在细节上观察顾客的需求。在服务过程中，服务人员不仅要做到业务精通，口齿伶俐以外，还必须做到善于察言观色。如果服务人员能够关注顾客购买心理的阶段性变化，如注意力的转移，言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取针锋相对的措施，往往能够迅速达成交易。当然这需要服务人员有较高的察言观色的能力。

成交信号是指顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客在产生了购买欲望以后往往不会直接所出来，而是不自觉地表露心迹。这类信号主要有：

一是语言信号。

询问使用方法和售后服务。如果顾客询问了使用方法和售后服务，服务人员就可以认为他在假设成交。这个时候是成交的关键时刻，服务人员需要谨慎把握。有些服务人员在应对了顾客关于产品功能和价格的询问以后，便觉得顾客过于烦琐，对顾客这类问题爱理不理，结果没有捕捉到这类信号。

询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了顾客已经假设成交，服务人员可以用假设成交法来对顾客作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及到先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让顾客感到非常震惊，顾客会想：“他怎么开始不告诉我？”注意事项也不宜过多，过多的注意事项使顾客觉得问题过于烦琐。

询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是顾客比较关心的问题，当服务人员向顾客报价时，顾客会对价格提出质疑，自然会涉及到新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在顾客未对价格表示不满时，自行降价。因为对于很多顾客来说，他们根本就没有降价的意识，而服务人员的自行降价使这种意识迅速产生。

询问竞争对手的产品和交货条件。服务人员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为服务人员并没有完全得到顾客的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让顾客觉得该服务人员推销的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。

询问市场评价。市场评价的好坏是促成顾客是否购买的重要因素，顾客通过询问市场评价，试图得到其他顾客对该产品的看法，以决定是否购买。服务人员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当的好，除非有数据支持。因为每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听母亲话的人可不会如此认为。

二是动作信号。

顾客频频点头。当顾客频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏的点头，这都是成交的大好时机，服务人员可以把握这个时机迅速向顾客提出成交要求。一般来说，顾客频频点头却不成交的情况是很少见的。

端详样品和细看说明书。这两个行为都说明顾客对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当顾客对产品产生兴趣时，服务人员就可以向顾客积极地解释，以求迅速达成交易。

向销售人员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明顾客已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时服务人员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

当服务人员和顾客开始打交道之前，服务人员所行事的全部依据就是对方的表情。顾客的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的服务人员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

顾客舒展的表情往往表示顾客已经接受了服务人员的信息，而且有初步成交的意向。

顾客眼神变得集中，脸部变得严肃都表明顾客已经开始考虑成交。服务人员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

在服务过程中，通过细节来了解顾客，还需要格外的仔细和小心。

一位旅客退房后，服务员清理房间、更换新床单。忽然，她在床头垫缝里发现一枚金戒指，马上联想到是刚才那位旅客遗失的。她知道办理退房手续需要一段时间，那位旅客肯定还没有离开旅馆，就立即下楼，在大堂找到那位旅客，询问这枚戒指是不是他丢的。旅客怔了一下，点头说“是”，服务员就将戒指给了他。他竟连“谢”字也没有说一声。服务员想到归还旅客失物是自己的职责，也就没有在意对方的礼貌。

谁知道，过了两天，一位女士打电话来查询，说她某日在某房住宿，遗失一枚戒指，只不过她在乘飞机去国外时才发现，不便联系。她今天回国后才查到旅馆的联系电话。她还详细描述了戒指的特征。根据她的描述，可以判断她确是那枚戒指的真正主人，可惜却被好心的服务员错给了别人。女士得知此情，表示不追究此事。但旅馆还是对那位好心办错事的服务员作了处罚。

服务员主动归还顾客失物，虽具备基本的职业素养，但在工作上做得不够细致，所以出了差错。首先，前一位旅客遗失的东西，到后一位旅客离开时才发现，显然她在整理房间时比较粗心；其次，归还旅客失物时，按照一般程序，应该先要求顾客说出失物的特征，确定无疑后才交还给他，不能拿着失物问：这是不是你的？

服务员之所以轻信那位旅客，有两个心理误区：一是觉得自己是在做好事，对方不会对自己的撒谎的；一是受惯性思维支配，认为戒指如果是别人的，要找早就找来了，既然没人来找，肯定就不是别人的。这两个误区在我们的服务工作中都有可能遇到。