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第一章 服务成败的关键在细节1（第4页）

一年后，她还找到了一个倾心相爱的男人，重新披上了婚纱。

从小事做起，首先就是心态的问题。成功学上有一句名言：心态决定一切。一个情绪不佳的人，办事必然不顺；事情不顺，又会进一步使情绪恶化。不少服务人员就是陷于这种恶性循环中，以至每天无精打采，业绩不佳。

服务人员必须力求改变这种状况。从现在开始，跟不愉快的昨天划清界限，把注意力集中在眼前之事上，一心一意干好。当你干好一件事后，你的情绪将受到鼓励，变得开朗起来；你还可能因为干好了这件事受到他人积极的暗示，这会使你的心情变得更好。顾客真诚对你说一声“谢谢”，或者上司对你表示由衷的赞赏，不是都能让你开心吗？

对于一个服务人员来说，顾客究竟是什么？

顾客是服务人员产品或服务的购买者，是服务人员服务的对象。顾客的多少和忠诚程度是服务人员业绩的重要衡量指标，因此服务人员必须尊重顾客。

对于一个服务人员来说，挑剔的顾客是什么？

没有顾客会在自己并不需要的产品或服务上斤斤计较，顾客的挑剔对于服务人员来说，只能说明一个问题就是顾客对其产品或服务有需求有兴趣，他只不过是在寻找更大的购买理由。按照这个思路，服务人员应该对顾客，尤其是挑剔的顾客更加重视。可是在现实中，服务人员往往对挑剔的顾客怒目以对，认为顾客过于苛刻，肯定不会购买其产品。这种认为是大错特错的。优秀的服务人员只会将顾客的挑剔作为成交的前兆，而不会将挑剔的顾客当作麻烦制造者。

尊重挑剔的顾客成为了服务人员进行业务推广时必须具备的基本素质，尊重挑剔的顾客主要表现在以下几个方面：

一是对顾客所提出的问题要耐心细心的解答。尊重顾客就必须尊重顾客的知情权，顾客有知道某种产品或服务价格、性能等信息的权利。这需要服务人员充分了解产品或服务信息，同时也充分了解竞争对手产品或服务的信息。当遇到顾客询问时，服务人员应该能有理有据地回答。

二是对顾客应该保持自始至终的礼貌。不讲礼貌的人表明没有教养，没有礼貌的服务人员表明素质低下。没有哪个顾客愿意和素质低下的服务人员做交易。面对挑剔的顾客，服务人员往往会情绪失控，尤其是当顾客对产品或服务提出尖锐批评时，他们往往会将这种批评视为对其人格的侮辱，因此很难承受。这样的服务人员很难取得成功，因为个人情商和逆商太低。

三是对于诸多刁难过后不买产品或服务的顾客应该保持尊重。顾客买不买产品或服务是顾客自己的自由，没有任何法律规定顾客在刁难服务人员以后必须购买其产品或服务。服务人员向顾客推销其产品或服务时，就已经赋予了服务人员对产品进行挑剔和对服务人员进行刁难的权利。有些服务人员对顾客诸多刁难尚能忍受。但是当顾客刁难过后不购买其产品或服务时，他们的态度便开始逆转。对顾客进行漫骂和攻击是常有的事情，这种现象是很不合理的。只有一个服务人员能够忍受挑剔以后不买的顾客，甚至对顾客依然彬彬有礼，才能够取得较大的成功。

服务人员必须自信。对于服务人员来说，培养自信心是相当重要的，永远相信自己是最好的也是相当重要的。要确信自己的工作确实对顾客有很大的贡献。一位确信自己能够为祖国培养出合格人才的大学教授在教育学生时，我们一定能够感觉到他眼神中的神圣的光辉。同样，作为一个服务人员，必须坚信自己的工作确实对顾客有很大的贡献，这样才会有高度的责任感和热忱投入到这项艰苦卓绝的工作，这样才能成为这个行业中的一流。服务人员还要有十分丰富的想象力。人在物质世界里贫穷并不是真的贫穷，只有人在精神世界里贫穷才是真正的贫穷，才是彻底地无可救药。

保持良好的精神状态，服务人员必须富有想象力。在失败的时候不要认为前途一片渺茫甚至黑暗无边，要想到自己成功时候的鲜花和笑脸、支持和拥护。服务人员从事较为繁重的体力活，往往会对生活失去信心，此时如果没有丰富的想象力就很难改变自己的命运。此刻的状态决定着下一刻的命运，服务人员应该时刻把握住自己此刻的状态，不要让怠惰和失望左右自己的行为。当劳碌一天的服务人员回到冷清的宿舍，第一件应该做的事情就是想象，想象自己衣锦还乡的荣耀，想象自己明天被众多顾客簇拥着的光荣，这样才能够迅速取得成功。为了培养自己的自信心，

为了保持良好的精神状态，服务人员不妨和成功人士多进行交往。看一个人生活状态怎么样？只要看他最亲密的六个朋友生活状态如何。将他们的生活状态加总然后除以六，就可以得出这个人生活的状态。环境是成功的开端。和积极的人交往，个人很快就能变得积极起来；和消极的人交往，个人很快就变得消极起来。要想抵抗狼，就要有和狼赛跑的能力。对于服务人员来说，经验往往是最好的老师，从成功人士交往，可以学习他们成功的经验，进而指导自己的行为，避免走弯路。此外成功认识普遍的特点就是积极乐观，积极乐观是服务人员应该具备的基本素质。生活如此孤立无援，如果你不相信你自己，就没有人会相信你。人们之所以相信你，是因为你首先相信你自己。服务人员每天起床的第一件事情就应该是站在镜子面前，对着自己大声的喊：我是第一。这种狂热往往能够创造奇迹。

服务人员保持良好的精神状态，还需要将失转化为得，凡事往好的方面想。

一位中国妇人移民美国，在一个市场里摆摊卖菜。她好像从来没有烦心事似的，每天开开心心、和和气气。顾客一看见她喜气洋洋的笑脸，心情就变得愉快起来。他们都乐意买她的菜，跟她聊一聊。她的生意比谁都好。

谁知中国妇人对这种促狭行为毫不计较。别人将垃圾扫过来，她就高高兴兴扫进自己的垃圾筐里，好像捡了便宜似的。

别的摊贩好不奇怪：这种事有什么值得高兴的？

终于有一天，一位墨西哥妇人忍不住好奇心，问她：“人家故意把垃圾扫到你这里来，你为什么不生气，反而很开心呢？”

中国妇人笑着回答：“在我们国家，过年的时候要把垃圾往家里扫，垃圾越多，说明来年赚的钱越多。现在大家都送钱给我，我当然开心了。”

此后，再也没有人将垃圾往中国妇人的摊位前扫了，而她的生意仍跟以前一样好。

大年初一将垃圾往家里扫，中国某些地方确有这种风俗。平时将垃圾往家里扫，相信全世界都不会有这种风俗。这位妇人为什么能开开心心对待这件不开心的事呢？她运用的是一种心理调节技术：凡事往好处想。

运用这项技术，首先要认清它的好处：心情好，事情往往顺利；事情顺利，心情就很好。这是良性循环。一旦进入良性循环中，往往事业顺心、关系畅通、感情和美。所以，遇到不开心之事，采用什么应对手段都是次要的，重要的是保持一个好心情，以免搞乱了良性循环。当我们有了这种明智认识，就比较容易运用“凡事往好处想”这项心理调节技术了。

方法一：自我抬高法。比如别人将垃圾扫过来时，那位妇人可以这样想：“他们在嫉妒我，说明我比他们都优秀，我应该高兴才对。”这样一想，心情就开朗多了。

方法二：观赏动物法。在动物园里，你看见动物呲牙咧嘴威胁你，你不会生气，反而觉得好笑。所以，与人发生冲突时，不妨以观赏动物的心情看待对方。“被驴子踢了一脚，有必要踢还一脚吗？”这是林肯调节心理的想法。生活中还有一句流行的俗语：只当被狗咬了一口。当你用观赏动物的心情看待那些冒犯你的人时，就不会有那么强的受虐心理。

方法三：自宽自解法。此法的要点是，当糟糕的事情发生时，要庆幸更糟糕的事情没有发生。比如摔了一跤，就想：幸亏没伤着骨头。迟到被老板骂，就想：幸亏没被炒鱿鱼。嫉妒的人给你制造麻烦，就想：幸亏我不需要嫉妒别人……好与坏是比较的结果，并无一定。好事跟更好的事比，就像坏事；坏事跟更坏的事比，就像好事。当你意识到这件事可能有更坏的结果而它并没有发生时，你会感到庆幸，心情自然开朗起来。

其实人的精神状态完全是靠自己来调节的，而不是靠别人。

通过细节来了解顾客

服务人员要想更好地服务顾客，就必须了解顾客的需求。虽然已经有很多很是成熟的理论来说明人的需求，但是针对每一个顾客，他们的需求是千差万别，因此必须通过细节来观察他们的需求。

在他们度蜜月期间，公司会寄给他们许多家庭必备物品的目录，如冰箱、电视机、汽车等。他们签了字，公司就根据信用制度，评估他们的信用状况，如果确信他们会在约定时间内付款，就把冰箱等物品送到他们家去。他们度完蜜月回来后，就可以享用这些物品了。

当这位妻子怀孕后。服务公司还会向她介绍育儿知识，比如婴儿出生后吃什么更有利于健康成长，护理婴儿时需要什么物品等，并免费送给她许多样品。针对美国婴儿不吃母奶的特点，他们先赠送一打营养价值高、味道很美的“婴儿食品”，婴儿吃了一打，就不爱吃其他食品了。这样，母亲就会向该公司订购一个月或一年的食品，时间越长，价格越便宜。服务公司还会根据年龄层次给孩子设计各种不同的玩具、礼品。这种服务一直保持到小孩长到成人。

在当前竞争如此激烈的市场环境下，我们应该理智地认识到，不管是卖汽车还是做馅饼，我们都需要为顾客提供更多的服务，而且越多越好。

世界在变化，市场在变化，顾客在变化，顾客的需求在变化，我们自己也要因变应变，跟紧顾客的需求。

服务公司从一对恋人的婚礼的细节开始，竟连带做出一大堆生意，其独特的生意眼光，确实不同凡响。事实上，每一个顾客，无论他是富人还是普通人，都会有一大堆生意等着我们去做，而且在我们的经营范围之内，也确实能满足他们相当多的需求。

服务人员通过细节来观察顾客的需求，就应该通过细节来提供这样一种需求。如今顾客需要的更多是一种个性化服务，这种服务不仅能够满足顾客的需求，而且能让顾客倍感尊重。