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第二章 超级店长善于经营自己的团队02（第2页）

第四种方法是避重就轻成交法。避重就轻成交法又叫次要问题成交法或者小点成交法。它是指员工通过解决次要问题，减少顾客对主要问题的关注来实现交易。员工在进行销售的过程中，顾客肯定会提出较多的问题来询问员工。在这些问题中，有三类问题应该提请员工注意的。一类是产品本身的缺陷问题，一类就是员工不能解决的问题，还有一类是产品本身的性能问题。这三类问题我们统称为重要问题。产品本身的缺陷是指产品无法满足顾客需求。员工不能解决的问题是指由于员工知识水平的有限，很难给顾客一个满意的回答。产品本身的性能问题是指顾客要求产品在安全和质量方面有保证。这三类问题最好不要和顾客进行很长时间的谈论。很多员工以为顾客很懂质量，于是跟顾客大谈特谈产品质量。这种认识从根本上来说就是错误的，顾客不是产品的专家，而且在信息的拥有方面和企业相比处在劣势，怎么可能懂得质量呢？顾客懂得的只是价格和服务。明确这点的意义就在于形成这样一个观念：如果跟顾客大谈特谈质量会使顾客提出越来越多的质疑，而且顾客往往不容易接受员工的解释。避重就轻原则就是要在这些重要问题上采取回避态度，如果不是顾客主动提起，员工最好不要深入开展讨论。

第五种方法是优惠成交法。优惠成交法又叫让步成交法。它是指员工通过提供优惠的条件促使顾客立即作出购买决定的成交方法。员工在进行销售的过程中，必须对产品的一些条件有一定的自主权，如价格上或者其他方面应该有一定的弹性。一般来说由员工说出一个价格，然后由顾客无条件地接受的情况出现的可能性很小。毕竟如果顾客无条件接受员工提出的要求，顾客在成交的过程中就很明显地处在劣势地位。为了显示自己并非处于劣势地位，顾客往往会将在产品价格上或者服务上有所要求。这个时候如果员工过于强硬，往往容易使交易流产。优惠成交法的出发点就在于给予顾客一定条件的优惠，来满足顾客的经济要求或者心理要求。这种方法对店铺经营并不大适合，但思路是可以借鉴的。

第六种方法是保证成交法。保证成交法又叫承诺成交法。它是指员工直接向顾客提出成交保证，促使顾客立即成交的方法。保证成交法的实质就是员工对顾客允诺担负交易后的某种行为。从根本上来说，员工向顾客推销一种产品，就是在作出一项承诺，顾客接受一种产品就是顾客对员工的承诺表示信任。因此保证是最基本的成交方法。在这里所说的保证成交法主要是指产品基本功能承诺以外的承诺。保证成交方法的最大优点就在于能够增强说服能力，尤其是当员工信誓旦旦能够为顾客实现什么利益时，往往能够迅速达成交易。相反如果员工不敢对产品作出任何承诺，就只能让顾客丧失产品购买的信心。因此承诺必须十分干脆利落地作出。

第七种方法是从众成交法。从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象，通俗地讲就是人云亦云。大家都这么认为，我也就这么认为，大家都这么做，我也跟着这么做。从众有两重性：一方面它束缚思维，抑制个性发展，扼杀创造力，使人变得没有主见；另一方面它有助于扩大视野，学习他人的经验，克服固执己见和盲目自信，不断地修正自己的思维方式。在社会生活中很多人是必须从众的，尤其是在客现存在的公理与事实面前。比如在“母鸡能下蛋，公鸡不能下蛋”这一事实面前，所有人都是应该从众的，当然还是会有极少数十分另类的人相信公鸡也能下蛋。从众成交法就是员工通过利用顾客的从众心理，通过他人的谈论和行为来劝说顾客购买。对于顾客来说，从众最大的优点就是能够降低购买风险，节省选择时间。在业务员进行推销的过程中，充分地发挥旁人的作用往往能够取得较好的销售业绩。通过展示产品独特的卖点来吸引众多的人关注，往往能够造成一种销售很好的假象。这一过程我们叫做造势，只要势头一旦形成，产品就一定能够销售。

第八种方法是机会成交法。机会成交法又叫无选择成交法或者是最后机会成交法。这种成交方法通过缩小人们选择的时空来实现销售。机不可失，时不再来。再想不通的顾客也会适时把握机会，获取最大的利益。机会成交法可以用经济学中的供求理论来解释。当员工提出某个产品只有最后几件时，意思就是说明这件产品的供给不多了，如果顾客有购买意向，应该抓住机会赶快购买。

第九种方法是异议成交法。顾客对员工销售的产品提出异议是很正常的事情，用我国的古话来说：只有挑货人才是买货人。这个挑货人不仅是指反复挑拣产品的人，而且也指对产品挑剔很多的人。对于员工来说，不是怕顾客有异议，而是怕顾客一点异议都没有。顾客一点异议都没有只能表明该顾客对产品不感兴趣或者觉得该产品不值得他感兴趣。而有异议的顾客往往是能和员工达成交易的顾客。即使不能达成交易，员工也能通过顾客提出的异议，为以后的销售中可能出现的问题作好应急的准备。异议成交法是指员工利用为顾客处理异议的机会向顾客直接提出成交要求的方法，也可以叫做大点成交法。顾客提出的异议往往是购买的主要障碍，当购买的主要障碍被克服了以后，员工就可以趁热打铁地向顾客提出成交要求。

第十种方法是试用成交法。试用成交法又叫小狗成交法，它发端于一个故事：有一个小男孩和妈妈一起来到了一家宠物商店，该男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩开始闹情绪。店主发现后就对小男孩说：“如果你喜欢的话，就把小狗带回家，和小狗相处几天后再决定是否购买。如果不购买的话，就把它送回来。”小男孩兴冲冲地把小狗牵走。没过几天小男孩的妈妈就来商店里付钱，因为全家人都喜欢上了那条小狗。试用可以最大限度地降低顾客使用风险，因此受到顾客的广泛欢迎，员工完全可以利用顾客的降低风险的心理，将产品交给顾客试用。这种方式就象企业将产品交给代理商代理一样，用市场来决定产品的生存权。

培养员工的真诚和对顾客的尊重

店长必须培养员工对顾客的真诚和尊重，这样才能保证所有的销售技巧能够得到运用。

员工对顾客真诚和尊重是应该的，但是仅有员工对顾客的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让顾客感觉到员工对顾客的真诚和尊重。很多员工对顾客是相当真诚和尊重的，但是他们以为做到这点就足够了。殊不知他们的真诚和尊重信息并没有传达到顾客，也就是顾客感受不到。让顾客感到真诚和尊重的方法很多，热情无疑是一种比较好的办法。对于员工来说，充满热情比任何知识都重要。员工要想成功推销产品，首先就必须突破顾客的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情，向顾客表达自己的真诚和尊重。员工所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。员工要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与尊重，一定能感染顾客，引起顾客的共鸣。试问如果一个员工缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策，尤其是在我国这样的人情社会，对与错评判的标准往往是人心的向背。

让顾客感觉不到真诚和尊重是业务员推销的陷阱。从对顾客的第一个微笑开始，员工就应该明确在给顾客的销售过程中应该表现自己的真诚和尊重，同时要让顾客切实地感觉到。优秀的员工首先是赢得顾客的信赖，然后才赢得生意。

店长要讲究诚信，同时也必须让其员工也讲究诚信。诚实守信，以诚相待，是所有推销学上最有效最高明最实际也是最长久的方法。林肯说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，员工的小手段小聪明是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。对于员工来说要想赢得顾客，诚信才是永久的实在的办法。

员工的诚信主要包括三个方面的内容：

首先是对产品的诚信。员工必须熟悉自己的产品，并且相信它，相信自己的产品能够给顾客带来利益，相信自己所进行的工作就是给顾客带来利益。这样员工才能够有强大的精神动力去完成他的推销事业。

其次是对店铺的诚信。员工所进行的推销事业并不仅仅是个人的事业，在员工的身后有个强大的团队支撑体系。店铺的运作需要众多员工的努力。员工对店铺的诚信就要求员工为店铺利益着想，不能诋毁店铺，注重个人的言行举止，时刻维护店铺的形象。

最后是对顾客的诚信。对顾客的诚信是员工应该具有的最基本的素质。通过和顾客的沟通，使顾客对自己产生信任，进而购买产品甚至帮助店铺宣传产品。对顾客的诚信主要在于不能用低劣产品来欺骗顾客，不能恣意夸大产品的性能等等。

建立**燃烧的团队文化

店长要创造独特的文化内涵，就必须培养富有**的员工，建立**洋溢的企业文化。而这些就需要店长善于运用各种奖惩制度。

首先必须奖励成就。员工有了成就必须给予奖励，这是根据强化原理得出的结论。当员工的工作成绩得到肯定的时候，他往往会更加努力地重复着以前的行动，他认为这样会得到同样的奖励。显然，奖励成就是做正确的事情，但是建立**燃烧的文化还必须正确地做事情，如何奖励成员的成就并不是每一个店长都知道的。

当今许多团队之所以无效率、无生气，归根到底是由于它们的员工考核体系、奖罚制度出了毛病。人们会去做受到奖励的事情。对于店长来说，员工想要什么，就该奖励什么，当然必须在店长可以奖励的范围之内。很多店长从来就没有忽视过对员工的奖励，但是常常犯以下一些错误导致奖励并没有起到激励作用。

一是店长需要有更好的成果，但却去奖励那些看起来最忙、工作得最久的人。

二是店长要求工作的质量，但却设下不合理的完工期限。

三是店长希望对问题有治本的答案，但却只奖励治标的方法。

四是店长光谈对员工对店铺的忠诚度，却不提供工作保障，而且付最高的薪水给那些威胁要离职的员工。

五是店长需要事情简单化，却奖励使事情复杂化和制造琐碎的人。

六是店长要求和谐的工作环境，但却奖励那些最会抱怨而且光说不练的人。

七是店长需要有创意的人，却不奖励那些敢于特立独行的人。

八是店长光说要节俭，但却以最大的预算增幅，来奖励那些将他们所有的资源耗得精光的成员。

九是店长要求成员合作，却奖励销售队伍中的某一成员而牺牲了其他人的利益。

十是店长需要创新，但却奖励墨守成规的成员。

店长向员工提供奖励，同时要注意以下三个不要：

不要在已经以其他方式奖励了的事情上再实施奖励。但是如果奖励被认为是因一份工作得到的双重荣誉，它的分量就会减轻。