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第二章 超级店长善于经营自己的团队02（第1页）

第二章超级店长善于经营自己的团队02

启示：店长不要把自己的命运交给任何人来把握，自己的命运只能自己来把握。

故事五：雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，但又一次次地掉下来……第一个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢，它从旁边干燥的地方绕一下就能爬上去，我以后可不能像它那样愚蠢。于是他变得聪明起来；第二个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动，于是他变得坚强起来；第三个人看到了，深深地叹了一口气，自言自语：我的一生不正如这只蜘蛛吗，忙忙碌碌而无所得。于是他日渐消沉。

启示：很多时候，你想自己成为怎样的，你就能成为怎样的，这个道理对店长来说是再正确不过的了。

如同任何一位获得成功的人，成功的店长必然在心中存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。

店长可以制造一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。但是如果店长不能从拒绝中吸取教训，不从失败中走出来，并一味的沉浸在失败的痛苦里，店长就永远保护不了自己，一旦店长取得了足够的经验，就可以从失败中解脱出来，去迎接新的挑战。

店长既然是从事产品和服务零售行业，就避免不了经常性的遭到失败和拒绝。这就必然要求店长对自己的工作有狂热的**，不要冀希望于有好机会从天而降。

让员工熟悉产品知识

对于店长来说，要提高销售技巧，就必须认真学习产品的知识，而且让员工也熟知这方面的知识。

传统的产品概念认为产品是指企业或个人提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的实体，它比较注重产品的物质实体。这种营销观念严重地阻碍了企业的发展，尤其是产品的开发和营销活动。现代市场营销认为，产品是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的东西。这一概念既包括了有形的产品，又包括了无形的产品。产品的整体概念分为五个层次：核心利益、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

核心利益是指企业为顾客所提供的最基本的效用和利益，是对企业基本需要的满足。对于一个买矿泉水的顾客来说，他想获得的核心利益就是解渴，而不是矿泉水本身。

一般产品是指核心利益的载体，是产品的基本形式。如汽车。

期望产品是指顾客在购买产品时所希望得到的一系列属性和条件。如顾客希望矿泉水干净卫生。

附加产品是指产品包含的各种附加服务和利益。

潜在产品是指某种产品最终可能提供给顾客的所有属性。

店长要让自己的员工熟悉产品知识。因为员工对于顾客来说就是业务员。如果你到百货公司或者超市去买一些电器产品时，同一种产品往往有五六种不同品牌，价格也不一样，对一个犹豫不决的顾客而言，往往会询问店员这些不同品牌之间的差别。这是顾客的最基本要求，理应当得到满足。但是如果你发现多数店员无法回答你的问题时，请不要惊讶，以为他们对产品的了解并没有你想象的那么多。对于他们来说，顾客对不同品牌之间的差别的询问，应该由专家来解决。他们不可能也没有义务知道。这样的员工是不合格的，员工的义务在于服务顾客，服务顾客就必须更好地了解顾客的需求，并能够及时地满足顾客的需求。员工对产品产生了疑问就需要员工对产品有深入的了解。

对于店铺员工来说，充分了解自己的产品是进行销售的前提。如果员工对自己的产品没有任何了解，而寄希望于顾客不询问细节，这简直是异想天开。事实表明，对于顾客所开展的产品销售，顾客基本上都会有一些产品问题。如果员工无法回答产品问题，就无法赢得顾客的信任。员工不但要知道要说出产品很好甚至是最好，而且要知道要说出产品如何很好甚至如何最好。这就需要员工要对产品的性能等知识精通。

IBM的业务员首先必须是个专家，因为对于计算机产品来说，只有专家才能够对产品有很深入的了解，才能够回答顾客提出的各种专业性问题。IBM认为一个业务员首先必须对自己的产品有深入的了解，必须接受严格的产品知识培训，然后才能够去求见顾客。一问三不知的业务员的很容易砸掉IBM专业化品牌形象的。

对于员工来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所销售的产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。告诉顾客某某产品完美无缺，竞争对手产品一无是处，很显然是在撒谎，这样是很难赢得顾客信任的。

同时对于产品的了解和专精是个动态的学习过程。它不仅要求员工熟悉产品的规格与特性，而且要求员工不断地收集与产品有关的各种情报，注意从各种情报中筛选出能够满足顾客最大效用的有用信息，以便在进行推销的过程中，及时地传达给顾客。

任何销售技巧建立的基础在于对产品的充分了解，同时对产品的充分了解还必须重点突出。员工首先应该为自己的产品设计一个卖点，这个卖点必须是能够吸引顾客注意的产品本身具有的优点。员工没有必要面面俱到地介绍产品如何好，只需要充分了解产品的卖点并说出来，就能够很快地勾起顾客的购买欲，那种任何一个方面都突出的产品等于任何方面都不突出。

提请员工注意第一印象

店长要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是推销自己，而树立良好的形象是推销自己的必要条件。对于店长来说，要想有一个良好的形象必须从最基本的方面——服装仪表做起。

对服装仪表的最起码要求就是要干净、整齐，给人以清爽、精神的感觉。

法国是世界上比较注重形象的过，在这个民族里形成了这样一种观念：个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。其他的民族虽然没有如此之高的要求，但是注重起码的礼仪也是相当必要的。

店长同样必须做销售。店长形象的好坏对人的感觉所产生的影响是巨大的。如果店长穿戴整齐，大方得体，顾客一眼就觉得这个店长很令人舒服，也会自然而然地产生一种信赖感。这种信赖感自然就会转移到产品上去。但如果衣服皱折不整，而且满面尘灰，店长就很难指望顾客会购买产品。当然，对于店长来说，完全没有必要衣着华丽、头发光亮。一般来说只需要整洁大方就行。

对店长形象的具体要求如下：

头发能较好地表现出一个人的精神状态，店长的头发应该是精心梳洗和处理过的，但不要给顾客造成奶油小生的形象。耳朵和眼睛都必须清洗干净。鼻毛不可以露出鼻孔。牙齿要清洗干净，胡子要刮干净或修整齐。没有任何人喜欢握一只脏手，因此双手必须保持清洁，而且指甲要干净和修理整齐。对于衬衫来说要注意领口和袖口的清洁，同时要注意和西服搭配协调。西服的口袋最好是不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，口袋东西放得越多，显示这个人地位越是低下。鞋袜须搭配平衡，要注意及时清理鞋上的泥土，否则会给顾客造成不好的印象。

让员工了解成交方法

店长必须让员工明白成交的方法，才能进一步提高销售技巧。这些成交方法不一定全部适合店铺的经营，但是确实能提供一种销售的思路，可以帮助员工提高业务水平。成交的方法有很多，主要包括以下十种：

第一种方法是请求成交法。请求成交法又叫直接成交法。它是指员工主动提出成交要求，要求顾客购买商品的成交方法。员工直接提出成交的要求必须把握好成交的时机。使用请求成交法的最好时机主要是在以下五个情景。一是老顾客。由于老顾客已经购买了产品，因此对于采用员工提出的成交要求一般不会反感；二是当顾客对产品有好感，流露出很强的购买意向，但又拿不定主意，迟迟不愿购买的时候；三是顾客对产品很感兴趣，但是思想上还没有购买的意识；四是当周围的人都认同该产品时，围观者是一股强大的力量，它能左右顾客的购买行为；五是当顾客的主要疑义被消除时，顾客对产品提出的质疑，如果得到了员工比较令人满意的回答，业务员就可以趁热打铁，向顾客提出成交要求。使用请求成交法的优点主要有：能够迅速完成交易，毕竟达成交易是销售是否成功的最基本标准；二是能够节约成交成本，达成交易所需要的时间越长，所需的成本就越大；三是减少成交风险，成交时间越长，不成交的可能性越大，也就是成交风险越大；四是节省成交所需要的时间，迅速成交能够大大节省成交所需要的时间，避免成交延迟。

第二种方法是假设成交法。假设成交法又称为假定成交法，它是指员工在假定顾客已经接受了销售建议，同意购买的基础上，提出一些具体的成交问题，直截了当地要求顾客购买的方法。通过给顾客一个想象来推销产品是员工必须具备的技能。员工时刻要问自己假设顾客使用了该产品会带来什么样的利益。如果员工不能说服自己顾客使用了该产品会带来很大的利益的话，又怎么能够指望他说服顾客购买呢？员工应该有充分的想象能力，不仅能够想象成交一刻的情景，而且能够想象成交之后的顾客满意。一次成交只是刚刚及格，只有和顾客建立稳定、友好和长远的关系，才能算作优秀。假设成交法的优点在于可以减少员工和顾客的成交压力，通过描述未来来获得顾客的满意。

第三种方法是选择成交法。选择成交法是通过向顾客提出若干购买的方案，要求顾客选择其中一种购买的方法。在员工销售的过程中，采用选择成交法往往能够取得较大的成功。向顾客询问的时候一定要规范顾客的思考范围，不能问没有头脑的问题。员工要换位思考，考虑顾客的实际情况。当员工和顾客第一次接触时，顾客需求是一定的，但是他的选择是多样的。因此必须界定其考虑范围，将范围限定在店铺已有的产品上。