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中篇 搞好服务巧赚钱（第2页）

除了周到服务外，更要体现个性服务。个性服务是最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的，客人需要的、餐厅可以长期坚持下去并能促进盈利的服务，它同样是使餐厅在同级同行中一枝独秀的法宝。

所谓个性服务是指针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而异地、力所能及地向他们提供周到、细致的优质服务。

周到服务还应注意灵活科学地研究解决意外情况，尽量满足客人的突发要求；不断更新，提供更具体、更贴心、更细致的服务，满足不同身份客人的情趣，例如可以给情侣安排安静

的角落等。

总之，周到服务是基础，个性服务是在它的基础上的创新。这些都是以顾客的舒适、需要而决定的，真正做到这些，就会为餐厅吸引大量顾客。

服务员应具备的服务素养

一般来说，餐馆的服务员应具备以下素养：

1．气质谦和又大方

每位从事餐厅服务的工作者都应具备特殊的气质。对于餐厅服务员的气质要求是：既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。这就需要每一位餐厅服务员不断提高自身素养，如文化水准、思想情操、涵养功夫等，使外露的举止给人以得体的感觉。如走路时懒懒散散或跑跑跳跳，如与宾客交谈时，左顾右盼或问东答西，如心胸狭小，得理不肯让人，遇事要争高低等，都是必须加以克服改正的，否则顾客是不会满意的。

所以对餐厅服务员来说只有不断加强学习文化知识、岗位知识，做一行

爱一行钻一行，才能使自身显现出端庄的气质，才能受到南来北往宾客的敬重和欢迎。

2．神态自然又得体

作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和霭可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。因而对于客人，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。

服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。

情深意切方可赢得顾客

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位顾客，服务员都应热情服务，使顾客通过服务员的接待有宾至如归之感。

菲律宾的服务业世界出名，一个最重要的特色那便是对顾客进行的感情攻势。感情攻势的作用在中国餐饮业中的重大作用在下面的例子中得到充分体现。

一次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭，今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一汤（酸辣的），共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人吃了一碗多饭，对饭菜十分满意。小林便祝愿他早得贵子，他忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。’’事隔六个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业赢得了经济效益。

服务艺术学无尽

俗话道：“学无止境”，作为一门十分讲究艺术的餐馆服务工作，服务质量的提高也是无止境的。因此，一个优秀的餐厅服务员就必须潜心钻研，持之以恒。

餐厅服务中有语言艺术、表情艺术、举止艺术、营销艺术、协调艺术、餐厅布置艺术、插花艺术、斟酒技艺、托盘技艺、餐巾折花技艺等等。如果一位服务员不能掌握这些，那他在为宾客的服务过程中就不可能使顾客完全满意，服务也就不能称得上优质。因此，作为餐厅服务员一定要争分夺秒地去学习，去掌握各方面的技艺。千万不能畏难退缩、忽冷忽热，或者自我满足、停滞不前，而应知难而上，持之以恒，学好用好餐厅服务技艺，从而达到最好的为宾客服务的效果。

微笑服务暖人心

在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。

微笑是扣人心弦的最美好的语言。微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子，这个例子充分体现了微笑的魅力。

大意是说：有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐，并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。让客人吃好，休息好。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点，而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管之前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的‘火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。

这个例子充分体现了微笑的魅力。

那么，我们如何正确理解微笑服务呢？

微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有昧，宿则安宁，购物满意。