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第七个信条 要让生意来找你（第4页）

与客户建立一生的关系

“与客户建立一生的关系”，是发达国家刚流行的一个最新的营销理念。

这种理念突破了传统的售后服务的范畴，以发展长期业务为目标，不但关注顾客目前的需求，也关注顾客的未来需求，并随时根据顾客的需求变化改变自身的生产与经营方式。

当然，传统的售后服务仍然是其中一个重要组成部分。

商道点睛：今天满意而归的顾客，明天一定会带着另一个顾客光临。和田良平

寺田千代乃是日本知名的女企业家。她创办了一家“阿托搬家中心”。做搬家业务，通常是一锤子买卖，因为绝大多数人不会在短期内多次搬家。但寺田却不把业务当一锤子买卖来做。她采用了一个与客户保持密切联系办法：给每个小组定下一个统一的服务工号，每搬运一家，就留给客户一块精致的服务号码牌，号码牌上印有公司的电话号码、搬运结算一览表。客户如有不满意，可立即向公司投诉，并能马上得到答复。有了这块号码牌，下次找公司也比较方便。

寺田把优质服务作为增强竞争能力的措施之一。每个小组完成一项搬家业务后，都要请顾客填写“完成证明书”。它的背面是“赔偿请求书”。作业人员如果连续十次向公司交回“完成证明书”，则由总经理亲自奖励一万日元。如果受到顾客投诉，当然也得受罚。

由于寺田千代乃特别重视售后服务工作，她的公司知名度越来越大，一年可做120亿日元业务，成为日本最大的搬家公司。

“与客户建立一生的联系”，除了正常的需求满足与售后服务外，最重要的是，开发客户的潜力，扩大客户的需求，跟客户建立忠诚的伙伴关系，与客户共同成长。

以生产医疗器械著名的班克司国际公司，跟许多医院建立了风险分担的同伴关系：他们与客户一起制定费用指标，使治疗过程中使用仪器和绷带的过程标准化，并分送到手术地点。公司甚至还担负了清洗消毒设备、安排医院职员照看病人的工作。在某些医院里，班克司的职员24小时在现场工作。在付出劳动的同时，他们也跟用户一起分享节省的费用或负担超支的费用。这种伙伴关系使班克司国际公司增加了赚取利润的途径，也使它保持了更大的市场份额。

美国通用电气公司也实行了这种伙伴式的服务制度。他们还将这种关系定义为“交互式团体”。比如，某公司买了两台通用公司的蒸汽轮产生机。后来，通用公司和这家客户公司一起组成了一个140人的交互式小组，一起对这两台机器进行技术改造，使它们用于维护的运行中断时间减少了一半，维修成本也降低了50％以上。

这种交互式的关系更像夫妻关系，你中有我，我中有你，同甘共苦，患难相随。关系发展到这一步，长期性无疑是可以保证的。

有的国际化大公司，为了适应市场潮流和客户需求，邀请客户参与到产品的换代设计与生产当中，强化客户与产品之间的关系。

还有的公司，不仅向客户提供常规服务，还充当客户的“保姆角色”，提供客户自己并不知道是否需要却实际需要的产品及服务。比如，台湾塑胶公司倒贴金钱，为客户举力培训班，将台塑先进的经营和管理经验无私地传授给客户，使客户更快地成长。这不仅有助于提高客户的忠诚度，也有助于台塑自身的成长。所谓水涨船高，客户壮大发展了，台塑自然也会随之发展。

在当前竞争如此激烈的市场环境下，作为商人，应该理智地认识到，不管制造汽车还是做馅饼，都需要为客户提供更多的服务，而且越多越好。因为商人的未来依赖于跟客户更紧密、更广泛的合作，依赖于与客户共同的成长。

众人喜欢之事不妨大胆为之

真正的大商人，境界往往比较高，有强烈的使命感与社会责任心。他们不会单纯考虑内部事务和片面追求企业利润。他们同时也会为提升社会福利尽义务，并承担必要的道义上的责任。他们热心公益的行为往往受到广泛的好评。这种好评又进一步影响到他们的生意，成为做强做大的无形资本。

商道点睛：消费者的需求是多层次的，他们不仅需要优质的产品，更需要心理上的满足。生产者从交易中赚了钱，顾客得到了自己喜爱的产品，也得到了心理上的满足。双方皆大欢喜，这是最公平不过的交易了。吉诺·鲍洛奇

1941年，日军偷袭珍珠港，将美国拖入世界大战的漩涡。

有一天，一位走上前线的老同学给可口可乐公司董事长伍德鲁夫打来一个电话，并且开玩笑说，他之所以打电话，是因为“在想你的可口可乐”。

伍德鲁夫心里一动：美军将士征战异国他乡，多么需要他们以前喜爱的可口可乐啊！如果将可口可乐送到前线去，既能鼓舞战士们的斗志，又能扩大公司的销路。

次日，伍德鲁夫向公司全体员工发表了讲话，号召大家为正义战争努力工作，并提出一个目标：“不管我国军队在什么地方，不管本公司要花多少成本，我们一定要让每个军人只花5分钱就能买到一瓶可口可乐。”

可口可乐公司还向每一位员工印发了题为《完成最艰苦的战斗任务与休息的重要性》的小册子。小册子强调：由于在战场上出生入死的战士们的需要，可口可乐对他们已不仅是休闲饮料，而是生活必需品，与枪炮弹药同等重要。这个小册子鼓舞了员工们的爱国热情，他们为了让战士们喝到5分钱一瓶的可口可乐而忘我地工作。

为了解决战时运输的难题，可口可乐公司仿照美军使用脱水食物的方式，把可口可乐浓缩液装瓶输出，然后在美军驻地设立装瓶厂。可口可乐公司一共派遣了248名职员到美军战区，他们随军辗转，从新几内亚丛林到法国里维拉那的军官俱乐部，有美军的地方就有可口可乐。

士兵们在进行生死战斗时能喝到这难忘的家乡味，心里的感激之情是不言而喻的。一封大卫·爱德华从意大利战场上写给弟弟的家书中说：“我不得不写信告诉你，今天是我们的特别节日，因为每个人都领到了可口可乐。在海外呆了20个月的战士，双手捧着可口可乐的瓶子，贴在脸颊，像瞻仰圣灵一样望着这暗褐色的可爱的精灵。没有人开始畅饮，因为喝完了就看不到了。”

美军统帅部看到了可口可乐对士气的激发作用，为可口可乐公司的派遣人员大开方便之门，并授予“技术观察员”的假军职。

在战场上，到处流传着美军将士与可口可乐的故事。例如，五星上将巴顿就是一位可口可乐爱好者。他将一地窖可口可乐当作必需品，无论转战何处，都要“技术观察员”跟着搬迁装瓶厂。巴顿甚至开玩笑说：“我们应当把可口可乐送上前线，这样就不必用枪炮去打那些混蛋了。”

盟军司令艾森豪威尔与可口可乐的故事，更有趣味性：这位二战英雄从战场凯旋归来后，美国人为他举行了一个丰盛的宴会。宴会之后，侍者问艾森豪威尔将军是否还需要点什么。他笑容满面地说：“给我来杯可口可乐好吗？”

将可口可乐一饮而尽后，艾森豪威尔又严肃地说：“我还有一个要求。”

侍者肃立恭听。艾森豪威尔说：“我还要一杯可口可乐。”

在整个战争期间，可口可乐公司在前方建立了64家装瓶厂，一共卖了100亿瓶可口可乐。他们也付出了惨重代价，不少“技术观察员”牺牲在枪林弹雨中。战争结束后，可口可乐作为一个爱国者的形象，受到更广泛的欢迎，从而巩固了它在饮料世界的霸主地位。

商人做没有功利目的公益之事，最能打动人心。得到了人心，最终会对事业产生积极影响。“众人喜欢之事不妨大胆去做”，是许多大商人的信条。比如：李嘉诚在大陆投资办大学，1998年大洪水捐资5000万元。比尔·盖茨已向慈善机构捐助200多亿美元，并表示将在有生之年把自己几百亿美元的财富反馈给社会。就连“金融大鳄”索罗斯，也在世界各地成立慈善基金会。

对小商人来说，没有如此大手笔。但是，在力所能及的范围内，也不妨多做一些众人喜欢之事。最起码来说，千万不要做众人不喜欢之事，否则，等于断送自己做大的希望。