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第十六章 不该犯的一些低级错误（第3页）

直销员应该着力和客户建立比较长远的关系，因为长远的关系对直销员的推销事业有利。

有个汽车直销员在向客户推销了一辆汽车后，每隔三个月就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，问是否需要帮助？客户很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，一切运转良好，谢谢你的关心。”然后客户很自豪地对其邻居说起这样的事情，不久邻居也成为了这个直销员的忠实客户。客户在购买汽车的同时，还向这个直销员购买了汽车零部件，以后汽车的更新换代也首先找这个直销员商量，要直销员给他推销一款新车。

这种友好关系是直销员在进行推销的过程中要注意建立和保持的。推销绝对不会是“一锤子买卖”，它是一种长期的过程。很多信奉推销就是“一锤子买卖”的直销员不注意和客户保持友好的关系，不注意客户购买产品后的服务跟进，不注意在适当的时间给客户打个电话问一下产品的使用情况，其结果随着时间的推移，发现推销越来越困难，因为已经没有了以前的那种推销热情。然而信奉推销需要和客户建立友好关系的直销员时刻注意和客户保持友好关系，注意服务跟进，注意在适当的时间给客户打个电话来询问产品使用状况，结果随着时间的推移，发现推销越来越容易，因为很多客户已经成为了他的忠实客户。

一个优秀的直销员达成一笔交易往往会有三笔财富。一笔财富是工资和提成，另一笔财富是经验的积累，第三笔财富是良好的客户关系。正如前面反复强调的，对于一次推销活动来说，直销员的成功标准其实很简单。如果没有实现产品销售，也没有和客户保持良好关系，这次推销活动是失败的；如果没有实现产品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次推销活动就是还没有成功；如果实现了产品销售，没有和客户保持良好的关系，这次推销活动刚刚及格；如果实现了产品销售，和客户又保持了良好的关系，这次推销活动比较优秀。

不知如何回答客户问题

在和客户沟通的过程中，天真的直销员凭自己的三寸不烂之舌能将客户说得团团转，结果什么问题和要求都没有提，就直接购买了产品。在交易过程中，要想达成交易首先就必须回答客户的询问和处理客户的要求，否则任何交易都无法完成。

在商谈中，客户不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都没有提，那么直销员就应该准备告辞了，因为客户没有问题只能表明该客户对产品不感兴趣或者觉得该产品不值得他感兴趣。而只有有问题的客户才是能和直销员达成交易的客户。因此直销员应该对客户提的问题和要求抱欢迎的态度，因为对于直销员来说，解决了这些问题，交易就很有可能达成，这是直销员此次推销的终结点。但是如果遇到客户询问和要求，直销员不知道如何回答，那此次推销就是失败的。

直销员之所以不知道如何回答，主要还是因为准备工作做得不够充分。如果直销员有充分的准备自然可以将问题回答得圆满，让客户满意。刚涉足推销行当的直销员往往会对客户提出的问题和要求不知道如何回答，主要是因为积累的经验还不够。熟练的直销员往往能够将过去推销的经验一一加以总结，以确定客户在什么情况下会提出怎样的要求，进而提前准备好答案。

有些时候，对于客户的询问和要求确实无法答复的，直销员可以找一些变通的方法。这些方法主要有：

一是给客户一个明确的答复日期。客户的询问和要求是需要答复和响应的，直销员如果确实对客户提出的询问和要求无法给予答复，应该告诉客户一个明确的答复日期，并且要遵守承诺。这种给明确的答复日期的做法只能在一些重大问题上才能够使用，因为如果直销员在细节问题上都使用这种拖延战术，客户往往会认为直销员没有一点决策权，而希望见直销员的上级来继续谈判。此外，答复日期尽量不要太久，否则很容易让客户对产品失去兴趣。

二是当即打电话向公司请示。如果直销员确实无法答复客户的要求，就应该向公司请示，以求得公司对问题的准确答复。当然这并不是最终目的，最终目的是为了在客户面前表现出自己的诚意，以情动人。同样，在使用这种方法时要注意：不要一遇到询问和要求就向公司请示，否则即使客户不烦你，公司也会感到十分的厌烦。

三是搁置问题。对于客户的询问和要求，直销员可以在征求客户同意的情况下搁置一边。直销员可以集中精力在其他问题上和客户达成一致，最后让客户权衡自己提出的询问和要求，因为如果什么问题都谈妥了就一个要求没有满足，客户往往就不会太注重那个要求，而会以大局为重，和直销员达成共识。

因此当遇到客户询问的时候，直销员要给客户一个合理的解释。如果实在无法给出，就应该向公司求救或者向客户承诺答复日期，当然搁置问题也是一种处理要求的好办法。

礼貌不能始终如一

直销员的礼貌是一种修养，这不是一时半会一朝一夕所能学会的，也不是可以伪装的。伪装的礼貌很容易被看穿的，只要在情急之下看直销员的表现就可以看出来。

礼貌不能始终保持是直销员的最容易遇到的陷阱。跟客户说“您好”很容易，跟客户很礼貌地握手也不是难事，困难的是直销员在遇到难题的时候不挠头，在向客户道别的时候不忘记鞠躬等等。

礼貌不可能在十分急迫的形势下突然显现出来，而应该在平时的训练中不断培养。真正优秀的直销员应该是个贵族，时时刻刻都透露出一种修养和气质。客户见到这样的直销员往往乐于主动与其打交道，有时候为了结交这样一个朋友客户会十分主动地达成交易。

在和客户商谈的过程中要注意礼貌，它主要表现在以下三个方面：

一是言谈的礼貌。言谈最能反映一个人的修养和知识。在言谈方面要注意的礼貌主要有：不要谈论和探询客户的隐私，不要蔑视竞争对手，不要谈论不雅话题，不要打断客户的谈话，不要对客户出言不逊，不要和客户共同攻击他人。不要共同攻击他人是直销员要注意的，有个直销员去拜访某个客户，该客户对直销员说其上司对他如何苛刻，他上司如何不是东西；该直销员为了讨好该客户也帮腔数落其上司的不对，他满以为这样会让客户将其引为知己。该客户听了他的帮腔也很高兴，并答应他过些天就给答复。几天过去了，该直销员始终没有得到答复，于是又来拜访这个客户，这个客户此时已经将这件事情给淡忘了，只记得这个直销员是个爱挑拨是非的人，因此交易没有达成。更加可笑的是，该直销员刚离开，这个客户就跑进了上司的办公室，对其上司说：“那天就是这个小子骂你。”客户攻击公司内部的人和直销员一点关系都没有，直销员没有必要给帮腔共同攻击。

二是行为的礼貌。行为的礼貌主要表现为商务礼仪。直销员的行为是直销员性格和能力的重要体现。在和客户交谈中，直销员应该落落大方，这样才能展现自己的自信。不要有任何不雅的行为出现，如抠鼻子或者耳朵、挠头等，这些都不符合基本的行为规范，不是优秀直销员应该具备的礼貌。

三是穿着的礼貌。直销员穿得怎么样反映了一个直销员的精神风貌和对客户的尊重程度。穿着很随便的直销员很难找到自己的客户，因为客户希望被尊重。但是穿着太专业的直销员也很可能让客户感到十分不安，因为害怕直销员是谈判高手要时刻提防。最好的穿着是应该和客户的穿着一致或者相似，这样往往能够得到客户的迅速认同。

在商谈的过程中，还有很多礼貌上的讲究，这些都需要直销员虚心学习，然后大胆实践，争取让自己早日成为成功的文明直销员。

你的真诚没有传达到客户

直销员对客户真诚和尊重是应该的，但是仅有直销员对客户的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让客户感觉到直销员对客户的真诚和尊重。

很多直销员对客户是相当真诚和尊重的，但是他们以为做到这点就足够了。殊不知他们的真诚和尊重信息并没有传达到客户，也就是客户感受不到。

让客户感到真诚和尊重的方法很多，热情无疑是一种比较好的办法。对于直销员来说，充满热情比任何知识都重要。直销员要想成功推销产品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情，向客户表达自己的真诚和尊重。直销员所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。直销员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与尊重，一定能感染客户，引起客户的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

向客户表达真诚和尊重还可以通过在细微的地方关心客户来实现。有这样一个故事，有个企业的采购部如果有直销员前来洽谈业务，就会在门前地上常年放着一块脏兮兮的布。大多数直销员对那块布视而不见，抬脚就跨了过去，但是很快就很失望地走了出来。最后来了一个直销员小心翼翼地将那块布捡起，扔进了垃圾桶里，结果这个直销员和该企业达成了交易。该企业对此的解释是，如果来访的直销员对这块有损本企业的形象的布都毫不在意的话，那么又怎么能指望其对本企业表示真诚和尊重呢？这种说法确实很有道理。

直销员对客户表达真诚和尊重应该在细微处见精神。某儿童保险直销员向某位客户推销保险时，这位客户的小儿子从其面前跑过。结果摔了一跤，这个直销员没有任何反应，仍然是继续向客户推销保险。这位客户有些不满，去把儿子抱起，哄他不哭，然后对直销员下了逐客令。该直销员表示不理解，希望和客户进一步商谈。该客户愤怒了，指着直销员的鼻子说：“我儿子在你面前摔倒你都不扶一下，你让我怎么相信你推销的儿童保险能保障我儿子的权益？”最后，直销员只好灰溜溜地离开。

以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策，尤其是在我国这样的人情社会，对与错评判的标准往往是人心的向背。

让客户感觉不到真诚和尊重是直销员推销的陷阱。从对客户的第一个微笑开始，直销员就应该明确在给客户的推销过程中应该表现自己的真诚和尊重，同时要让客户切实地感觉到，否则就很难达成交易。成功的直销员首先是赢得客户的信赖，然后才赢得生意。