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第十三章 如何规范直销员的行为（第3页）

不要在某个客户身上纠缠不休

直销员进行推销的过程中始终要记住，不管你推销能力有多强，技巧有多高明，决心有多坚定，你都有被拒绝的可能。而且这种可能性是相当大的。按照有关统计资料显示，一般来说，被拒绝的占90%，最后成交的不到10%。所以直销员一定要有被拒绝的准备，不要在某个客户身上纠缠不休。

客户如果真的不想购买产品，就不要在客户身上过分纠缠。否则很容易激怒客户，导致双方关系的公开破裂。执着虽然是一个直销员应该具备的优秀品格，但是过分执着却是一个直销员的致命弱点。

对于直销员来说，首先应该看到市场相当的大，该客户不购买产品只能说明该客户对到手的利益不珍惜，其他还有需要这样利益的人，直销员应该满足更大的市场需求。其次应该看到如果在这个客户身上投入时间和精力过多，很容易让整体销售业绩糟糕起来。再次为了和客户保持良好关系，最好不要将客户逼得太急，直销员应该相信客户总有一天会明白自己的价值的。

有些教科书举出这样的例子：说有个直销员在遇到客户第一次礼貌地拒绝——考虑考虑以后，便过了两天来找客户询问考虑的结果。结果这次客户说实在对不起，不能购买。这个直销员毫不气馁，又第三次来找客户要求购买产品。结果这次客户十分不耐烦地拒绝了直销员。该直销员还是执意向这个客户推销产品，第四次去找客户，这次客户答应了。以此来说明直销员如果执着，就没有什么客户打动不了的。

这种教导是误导，这种执着是死缠烂打。我们丝毫不怀疑这个故事的真实性，但是客户最后答应购买产品究竟是因为什么？是因为直销员的执着感动了他吗？不是，肯定不是。客户之所以购买产品是为了避免直销员的纠缠。如果一个直销员做到了纠缠某一个客户的程度，那么该直销员就是在强卖，强卖比不卖后果更严重。

避免在某个客户身上纠缠不休要求直销员要察言观色，见机行事。当客户对产品确实表现出极端地不耐烦或者一口回绝时，直销员就要知难而退，不要过于执着。毕竟直销员不可能遇到一个客户就做成一笔交易，失败的越多，成功的自然也就越多，要想成功的越多，就要准备承受更多的失败打击。

当直销员很失败地告别客户时，记得给自己一个继续努力的理由。很多伟大的直销员在这个时候都会对自己说：我是给他带来利益的，但是他拒绝了我；损失的是他，而不是我；还有更多的人希望得到这种利益。能这样想的人是一种具有积极心态的人，他们过得充实而且有希望，他们不断地追求成功而且也在不断地获得成功。只有这样想才能信心百倍地去从事异常艰苦的推销事业，才能不被客户的拒绝所吓倒。

行动之前，要弄清楚客户在想什么

客户往往是口是心非的，他们所说的内容一般不是他们所想的内容。因为对于他们来说，要说的内容确实难于启齿，而且容易让对方反驳，因此只有通过指桑骂槐式地说明来向直销员提出问题。比如客户希望产品价格再降一些，往往会责难产品质量不行。如果直销员一个劲地向客户证明其产品质量有保障，客户心中就会觉得很别扭，交易自然也很难达成。这种情况尤其是在高语境的我国出现得相当普遍。因此要成为一个优秀的直销员，首先必须弄清楚客户在想些什么。

客户在购买产品的时候就象口是心非的女孩子一样，让人搞不清楚他们到底在想什么。直销员可以换位思考一下，如果直销员是客户，当到商店去选购东西的时候，明明喜欢一样东西，却往往表现得出十分冷漠。此外还会产生种种情绪上的波动，这种情绪波动有些时候连自己也弄不清楚。即使是没有产生任何情绪波动，客户在购买产品时，尤其是自己特别喜欢的产品时，往往也表现出一种迟疑。

曾经有一个自作聪明的美国直销员向日本客户推销一种产品，日本客户根据习惯，慢条斯理地将该直销员提出的优惠条件说了一遍。该直销员以为客户仍然不能下定决心购买产品，于是进一步承诺将产品的服务保证期延长到十年。该客户不动声色地接受了这一保证。这个故事说明直销员在进行产品推销时一定要把握客户的心理，千万不要自作聪明，将客户的习惯行为当作是心理障碍，作出不利于自己的产品承诺。

一般来说，对于推销的产品，客户往往过于注重价格，因此对产品质量或者性能方面的种种挑剔往往集中在产品的价格上。那么如何判断客户提出的质量原因是真还是假呢？只要看客户是否在质量上过于执着，如果直销员已经向客户说明了产品质量，客户还是很不满意，还是千方百计地对直销员推销的产品质量表示质疑时，此时客户就是在向直销员发送两个信号：一个信号是他确实想买这种产品；第二个信号是产品的价格还是贵了一点，如果能降降价，我们就可以顺利成交。

有很多的直销员并不具备洞察客户心理的能力，他们往往对客户表现出来的行为表示不解。熟悉客户的心理是直销员必须具备的基本素质。这种素质不可能学习中学到，而只可能通过不断地实践，在实践中不断摸索和总结，最后得到。因此一般来说有经验的直销员往往能够迅速地和客户达成交易。因为他们知道客户很多时候是口是心非的。

最后，特别提请注意的是，客户很多时候是口是心非的。这点直销员知道就行了，千万别说出来。因为客户之所以口是心非，往往是碍于面子。有些直销员不喑此道，很直白地对客户说：“您是嫌价格太高了吧？”这些直销员过于聪明，但是不懂交往之道。

给客户一个合理解释

客户向直销员提出的产品异议是需要解释的，而且这种解释必须合理。

客户的要求是需要响应的，对客户的不理不睬就是对客户的傲慢，圣经将傲慢定为十恶不赦的罪行。同样，直销员如果对客户傲慢也是罪无可恕的。

客户往往对产品的价格和质量提出质疑，当客户对价格提出质疑时，直销员要熟悉定价之道。产品的价格构成知识是直销员必须学习的，一般来说，产品的价格可以按照产品的生产成本加上合理利润来制定，或者按照市场同类产品的价格来制定。当客户对产品的高价表示质疑时，直销员应该对产品的价格进行分析，向客户解释产品的生产成本较高，一般情况下，客户只认可产品的生产成本，而不认可产品的营销成本。当客户拿出有利证据证明产品生产成本很低时，直销员应该在产品所包涵的“软件”上下工夫，如品牌价值或者质量保障等。其实客户很多情况下对产品质量是一无所知的，他们知道的只是价格和服务。

给客户一个合理的解释要求直销员着重从以下几个方面来努力：

一是直销员为什么要向客户推销产品？这个问题是客户潜意识中的问题，是需要直销员进行回答的。对直销员来说，如果向客户推销产品就是为了获得利益，那么客户完全就没有必要购买直销员推销的产品，因为直销员推销产品是为了自己获得利益。很多直销员在自我介绍和产品介绍中已经不自觉地给客户一个很合理的答案。如“我们这种产品是最新科技产品，比市场现有产品省电50%。”直销员向客户推销产品的原因就是产品能够给客户带来利益。很多直销员在进行推销的过程中，往往从自己的利益获得角度来推销产品，这就没有给客户一个合理的解释，其销售业绩自然差。

二是产品的价格为什么“如此高”？对于客户来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，直销员都要做好客户嫌贵的准备，因为嫌贵是客户的天性。正如上面所说，直销员要熟悉产品的价格构成，但是熟悉这部分内容还是不够，还必须熟悉竞争对手的产品价格。如果本企业的产品比竞争对手产品的价格要高，直销员就必须给客户一个价格高的理由，当本企业的产品比竞争对手产品的价格要低，直销员也要给客户一个低价但档次或者质量绝对不低的理由。

三是产品质量如何保障？对于直销员的推销，客户一般都会担心产品的质量。因此直销员必须让客户对质量没有半点担心。在质量方面的解释可以将产品达到的一些标准讲述给客户听，比如ISO9000质量认证体系等。同时直销员为了让客户进一步放心产品质量，应该建立产品退换赔偿体系，以此来将使客户对产品的质量完全放心。

学会开怀大笑

心理学家做了一个十分经典的实验，他们设计了一个音乐会，让一位十分杰出的音乐家和一位十分蹩脚的音乐家同台献艺。然后他们在台下安排了一些人假装成听众。当杰出的音乐家演奏的时候，这些听众都保持沉默，结果全场都比较冷漠，除了很礼貌式地鼓鼓掌外，没有人对音乐家的演奏叫好。当那个蹩脚的音乐家上台演奏时，这些“听众”致以热烈的欢迎，结果全场气氛比较浓，该音乐家获得了满场喝彩。

这个故事告诉人们：人的情绪很容易受到别人的影响。就推销而言，用自己的热情去感染客户，无疑是一种高明的手法。而开怀大笑无疑是一种表现自己热情的方式。

当客户讲了一个笑话或者直销员自己讲了一个笑话（不管这个笑话本身好不好笑）时，直销员如果开怀大笑，就很可能在短时间内感染客户的情绪，使得客户也开怀大笑起来，双方就可以在笑声中实现有效的沟通。

开怀大笑虽然是个有效的方式，但是还是要注意以下几个问题：

第一个问题是一定要开怀大笑，而不是简单地大笑。大笑谁都会，但不一定都能开怀。假笑最好是不要出现，因为直销员是真笑还是假笑很容易被客户识别的，而且假笑给人一种不诚实和虚伪的感觉。客户是不喜欢虚伪的人交往的。

第二个问题是不要在客户尴尬的时候开怀大笑。当客户由于产品知识缺乏，对产品理解犯了常识性错误时，直销员最好不要开怀大笑。因为此时发笑就是一种讥讽，更别提开怀大笑了，那更是罪无可恕的讥讽。

第三个问题是不要莫名其妙地开怀大笑。开怀大笑之前，给客户一个可以笑的理由。莫名其妙地开怀大笑只会让客户觉得直销员有神经病，进而对直销员的好感下降。

保险直销员原一平有过这样一个故事。当他向某客户推销保险时，该客户这样对他说道：“保险公司，贵公司的直销员昨天才来过，我讨厌保险，所以他被我拒绝了！”原一平毫不气馁，微笑地说道：“噢！是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”随后，原一平就开怀大笑起来，客户也被逗乐了。于是一场交易拉开了序幕。

使用开怀大笑的时机也有些讲究，一般来说，应该选择在有笑话产生时或者处理客户异议时。这两种情形都适合用开怀大笑来创造比较轻松的气氛。

直销员在推销生涯中，也要学会时刻开怀大笑，过去成功或者不成功都已经没有任何意义，未来从现在开始。直销员在遇到各种困难和艰险时，都没有理由哭，因为哭不能解决任何问题。只有通过开怀大笑才能产生克服困难的决心，才能使问题得以迅速解决。每一天都是崭新的自己，每一天都是开怀的自己，这样的推销生活才能丰富多彩。