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第十三章 如何规范直销员的行为（第2页）

你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把笑容挂在脸上。对于致力于与客户沟通的直销员来说，将笑容挂在脸上是十分重要的。

笑容是人和人交往最通用的语言，在直销员和客户的交往过程中，笑容起着重要的沟通作用。

和客户第一次接触时，脸上有灿烂的笑容往往能够让客户放松对直销员的戒备。没有几个人会拒绝笑脸迎人的直销员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的直销员。

在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着笑容。因为此刻的笑容代表直销员的自信，自信能够有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。

当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有笑容。此刻的笑容表示直销员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够原谅。

当达成交易和客户道别时，脸上还是要有笑容。此刻的笑容表示直销员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。

当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地有笑容。此刻的笑容表示虽然对于没有达成交易，直销员有些遗憾，但是买卖不成友谊在，以后肯定还有合作的机会。

有些直销员在推销的过程中，容易受到情绪的控制。当客户表示对成交要求表示不满，提出新的要求时，他们容易显示出失落的表情。这种表情如果被客户捕捉到，极容易被利用来控制直销员。在这样的时刻，直销员不妨脸上挂着笑容，微笑地对客户说“不”。当然不能直截了当地拒绝客户的要求，可以说：“我认为……”之类的话。

有些直销员在谈判的时候容易出急躁的情绪，在谈判中对客户采用的延缓战术识别不够，当客户长时间搁置谈判时，他们便一而再，再而三地降低自己的要求，结果在谈判中处处受制。在这个时刻，直销员同样可以脸上挂着笑容，以掩饰自己的急躁，同时对对方的延缓战术表示理解和支持。

有些直销员如果没有跟客户达成交易会挂着一脸遗憾离开谈判桌，这种状况是不可取的。如果这样离开，直销员就是完全失败了，因为客户会很庆幸没有和这样容易失望的直销员达成交易。但是如果直销员仍然能够挂着微笑离开，客户会对直销员个人表示认同，以后就还有成交的机会，这时候未成交的结果对于直销员来说就是没有赢，而不是彻底失败。

然而十分好笑的是，有些已经达成交易的直销员离开的时候，居然心事沉重，脸上没有一丝笑容。这种表情很容易让客户不满。客户会认为：既然已经达成交易了，你理所当然应该高兴。但你居然心事如此沉重，难道是产品质量有问题？直销员微笑地离开会让客户产生一种信赖感，会增强客户对所购买产品的信心。

总之，直销员要时刻记住：微笑始终重要。

虚心接受客户的批评

当一个人被别人说出了缺点时，最可能的反应就是千方百计地掩饰自己的愧疚和不安，他很可能用过于激动的语言进行反驳。但是这种做法无疑是火上加油，让情况变得更糟。

当客户有错的时候，直销员根本就不应该直接指出，可以很委婉的说出来，而且要尽量将这种错误归结到自己的身上。在对待客户对错问题应该有这样的态度：

1．客户绝对不会有错。

2．如果发现客户有错，一定是我看错。

3．如果我没有看错，一定是因为我的错，才害客户犯错。

4．如果是客户自己的错，只要客户不认错，那就是我的错。

5．如果客户不认错，我还坚持客户有错，那就是我的错。

6．总之客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

但是当直销员有错，客户指出来的时候，直销员就要虚心地接受客户的批评。客户和直销员的交往中，猜疑和警戒的成分较多，所以当客户说出直销员的缺点时，接受其内容是很次要的问题，关键问题是必须首先承认客户的指责，以此来软化客户的态度，减弱其攻击的力量。

客户往往认为自己对直销员的指责会遭到直销员的反驳，但是没有想到直销员不但不反驳，反而虚心承认了错误，客户自然就放松了戒备，酝酿的再次反驳的情绪也消失了，彼此便能心平气和地谈话。

有一个直销员去会见客户时，客户指责直销员说：“你卖的产品实在是太贵了。”在他心中已经准备了很多证明该直销员所卖产品贵的理由。但是没有想到，这个直销员说：“您说的一点没有错，这种产品确实是太贵了。”这样一说，客户就没有了言辞。于是直销员抓住机会，接着说：“但是这种产品省电，虽然目前购买成本是高了一些，但是从长远来看，这种产品的购买成本是相当低的。”后来在直销员在不断解释和展示下，客户很欣然地购买了这种比较昂贵的产品。试想如果直销员没有承认产品的这个缺点，而是和客户辩驳说他的产品一点都不贵，客户肯定是无法认同的。因为这样客户自己的观点遭到了批驳，他要将全部的精力放在维护自己的观点上面。

虚心接受客户的批评能够最大程度上避开客户的锋芒，同时也给客户留够了面子。至于到底错在哪方，在成交的过程中根本就不重要，因为只要能达成交易，在产品的认识上谁对谁错又有什么关系呢？

有些直销员过于要面子，从来就不认为自己有什么错，当面对客户的指责时，他们往往找出各种理由来辩解，这样做的后果往往是客户对直销员表示不满，而且很有可能和直销员发生争辩，这些都是直销员进行推销的大忌，必须时刻注意。这类直销员可以慢慢地练习向客户道歉，这样往往改变这种局面。

要自始至终保持风度

在处理棘手问题时，要注意自始至终保持风度。因为风度代表直销员的修养，而有修养的直销员是受到客户欢迎的。以下是几个不能保持风度的实例，是直销员必须注意的。

一是急躁盲目。在处理棘手问题的过程中，最忌讳的是盲目躁进。在问题解决方案没有成熟时，如果直销员很匆忙地给客户一个解释，很容易留下不好的印象。急噪冒进只能说明直销员的肤浅，只能让客户对直销员产生不信赖感。有的直销员为了达成交易，甚至采取强卖的手段，让客户赶快签约，结果适得其反。优秀的直销员是“内紧外松”的，虽然他迫切地希望能够达成交易，但是绝对不会让客户感觉到他很急切。

二是争执。在处理棘手问题时，最没有修养的莫过于与客户争执起来。有的直销员一遇到棘手的问题就将责任推卸到客户身上，认为客户在故意找麻烦，因此不自觉地跟客户争执起来，其结果是可想而知的。客户永远是对的，客户对产品表示不满意，一定有他不满意的理由。直销员没有权利也没有必要和客户争执，以此来证明客户是错的。在处理棘手问题的时候，沟通是相当重要的，直销员要习惯听相反的意见，要对客户的质疑表示理解，并采取有效的措施来消除质疑，而不是否定质疑。

三是讥笑。直销员没有理由讥笑客户，不论客户对产品知识如何匮乏，在产品理解上犯有如何低级的错误，直销员都应该对客户表示理解，毕竟客户不是产品的专家，毕竟客户永远是对的。讥笑别人是没有修养的表现，讥笑客户的直销员更是没有一点道德素质。

四是面露不悦。情绪外露的人是没有多少危险的，但是很容易让人戒备。直销员将心中的不悦写在脸上，无疑是在向客户传递两个信号：一个信号是我已经对你很不满了，你买也得买，不买也得买，这叫威胁；另一个信号是你这个人确实很麻烦，谁能跟你这样的人交往，真需要很大的耐心，这叫轻蔑。直销员没有理由向客户传递这两个信号。

五是施加压力。直销员的强卖行为是应该禁止的，因为客户对这种行为表示厌烦和愤怒。强卖是没有修养的直销员采取的办法，死缠烂打是一种软性的强卖，威胁是一种硬性的强卖。利用客户的恐惧心理来进行推销从某种意义上来说也是一种强卖行为，但是这种强卖行为在某些行业是必须的，如保险，因为没有危机，客户就感觉不到自己对这种产品存在着迫切的要求。

六是多话。一到夏天，蝉都要整日整夜地叫，结果让人厌烦。而公鸡只在早上叫一声，人们就都知道该起床了。多话也是没有修养的表现，直销员在推销的过程中最重要的不是说，而是听和询问，通过这两种方式来博得客户的好感。不要多话，言多必失。要说话就要说到点子上，要么就不说。