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第十章 吸引客户是要讲究方法的（第2页）

递交名片是直销员礼仪中必须加以重视的重要环节。直销员在和人初次见面，打完招呼后，就应该递交名片了。递交名片最忌讳给对方造成草率、马虎的印象。以下是递交名片时应该注意的问题：

首先自己的名片应该放在固定的地方，最好是有专业的名片夹，避免到需要时到处乱翻。其次名片的质地应该比较好，由于名片摩擦次数较多，因此容易损耗。最后拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的职位和名字，如果职位过低就不要念出职位。同时可根据对方的工作单位和职位说上两句恭维的话。当然也可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

同时直销员必须注意自己的教养。一个有教养的直销员具有以下基本特征：

一是守时。有教养的人很少迟到。因为他们懂得，即使是无意迟到，对客户来说，也是一种不尊重。直销员必须是个诚实信用的人，就一定要遵守时间约定，因为时间约定就是承诺，能否遵守时间约定也是直销员是否守信用的表现。

二是谈吐有节。有教养的直销员向来注意不轻易打断别人的谈话，总是先听完客户的说法，然后再去补充或者反驳对方的看法。谈吐有节的直销员向来不以自己说话的多少来求得内心的平衡，只要达到销售的目的，自己谈话多少又有什么关系呢？

三是态度和蔼。在同客户谈话的时候，有教养的直销员总能望着对方的眼睛，保持注意力的高度集中；而不是翻东西、看书报，心不在焉，显得一副无所谓的样子。直销员必须注意客户的感受，既要自己在听客户的谈话，又要让客户感受到自己在认真的听。

四是语气中肯。直销员应该竭力避免高声喧哗。在待人接物上，心平气和，以理服人。有教养的直销员对人和事都比较谨慎，向来不会轻易动怒，也不会感情过多地外露。

五是遵守信用。有教养的直销员是信守诺言的，即使遇到某种困难也从不食言。有教养的直销员说出来的话，都竭尽全力去完成，身体力行对于他们来说是最好的诺言。

谨慎处理客户异议

客户异议是指客户对直销员在推销过程中的行为和举动表示不赞同、提出质疑或者拒绝。

例如当直销员去拜访客户时，客户说没时间；向客户介绍产品时，客户很不以为然。

很多直销员对客户的异议表示非常害怕，对太多的异议感到恐惧。但是对于一个成功的经验丰富的直销员来说，从客户的异议中他可以得到以下的信息：、

一是能判断客户是否有需要。

二是能获得更多关于客户的信息。

三是能了解客户对直销员本人及其建议的接受程度。

异议主要分为三大类：

第一类是虚假的异议。这类异议主要有两种：一种是客户用借口敷衍直销员，其目的是为了避免和直销员会谈，不想介入销售；另一种是客户提出的异议根本不是他们在意的内容。通过对产品次要方面的百般挑剔来拒绝直销员的推销或者压迫直销员给予一定的优惠。

第二类是真实的异议。客户真实地表达自己对产品的感受，要么是没有需要，要么是对产品不满意或存有偏见。在这类异议表达中，客户往往通过描述该产品使用者的反映来证明自己的说服力。面对这种情况，最好的处理办法就是迅速处理，这样往往能够达成交易。当然延后处理也是可以的，但是必须向客户保证将处理结果及时告知。

第三类是隐藏的异议。它是指客户并不将真正的异议提出，而是提出其他真实的异议或者虚假的异议。其目的在于借假像来制造解决隐藏异议的有利环境。如客户希望降价，却不断地提出对品质的异议，试图通过这种方式来降低产品的价值，进而达成降价的目的。

直销员对待客户异议必须秉承正确的态度。主要态度包括如下：

一是没有异议的客户是最难对付的客户。没有异议的客户往往表明他对产品并不关心，一个产品不能引起客户的兴趣就很难实现销售，因此他是最难对付的。

二是异议表示直销员提供的利益目前仍然不能满足客户的需求。这是直销员学习的基础，通过这种学习，直销员能够很快掌握客户的心理，而掌握客户的心理就意味着成功了一半。

三是不可信口开河处理处理异议，异议的处理务求让客户感到真实和可靠，直销员每一个解释都是一个承诺，口齿伶俐的直销员固然能在销售过程中做好沟通，但是前提必须是可靠。

四是异议表示客户仍有求于直销员。整个局面的控制权仍然在直销员的掌握之中。

处理客户异议应该秉承以下原则。

首先是事前做好准备。直销员在进行推销之前就应该将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个较好的答复，做到心中有数，从容对待异议。如果事前毫无准备，在要求解释时就很有可能张惶失措，不能给客户一个满意的答复，进而说服客户。精明的直销员把每天遇到的客户异议都记录下来，再按照异议出现的频率进行简单排序，然后组织集体讨论，来寻求应答语，再将应答语记熟，并模拟销售场景来进行训练，最后对其中的不足进行必要的补充和修正。应答语的最后要求就是逻辑清晰，出口成章。

其次是禁止争辩。直销员没有权利和客户进行争辩，因为产品的好坏的评价标准就是客户的感受，而不是产品的真实质量或者价格等等因素。对于直销员来说，客户永远是对的。不管客户如何批评直销员，他们都不应该和客户争辩。争辩只会产生怨恨，而不会产生说服。成功的直销员向来不会与客户争辩，他们只是通过种种说话技巧，让客户认为其产品确实是好，其人也确实诚实可信。

再次是选择恰当的时机。一般来说，如果能够将异议尽早的圆满解决，就应该尽早解决。如果不能尽早圆满解决，就应该向客户保证尽早解决，并付诸行动。有资料反映：通过对很多直销员的调查研究发现，业绩较好的直销员所遇到的客户严重反对的机会只是业绩差的直销员的十分之一。这主要的因为优秀的直销员不仅能对客户提出的异议给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机给予答复。这类时机主要有：在客户异议尚未提出时解答，这是典型的先发制人，化被动为主动；异议提出后立即回答，这种做法既能促使客户购买，又是对客户的尊重；过段时间再回答，这是针对客户提出模棱两可、含糊其词的异议所做出的反应；不回答，这种态度主要是针对客户提出的奇谈怪论或者容易引起争议的问题。

承认产品缺陷，不夸大产品价值

产品不可能十全十美，产品的质量也只可能更好而不可能最好。直销员在推销产品的时候千万不要说自己的产品质量是最好的，因为这没有多少人会相信。

在直销员进行推销的过程中，容易毫无顾及地夸大自己产品的优点，这种夸大往往使客户产生了这样的质问：难道你的产品就没有缺陷了吗？产品缺陷肯定是有的，关键是产品缺陷如何界定了。

我们可以将产品缺陷分为两个部分：一部分是指产品本身不符合行业标准和国家标准，国家标准是最低的标准，行业标准是产品进入市场的基本标准。这类产品本身存在着问题。第二部分是产品和竞争对手比较存在着不足。也就是说产品本身不符合企业标准。企业标准是某一行业中领头企业的平均标准，任何一件产品都很难在各个方面做到行业中的第一。