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第5章 服饰店店员的优质服务1（第1页）

第5章服饰店店员的优质服务（1）

服饰店中店员是服饰店活的形象，是直接和消费者接触的人员，也是营业额的直接创造者，因而在服饰店中店员有着重要的地位。店员遵守一定的服务规范和运用恰当的技巧，能更好的创造营业额。

服饰店服务有哪些特点？

服饰店服务有四大特征，它们分别为相互作用性、无形性、不定性和不可积存性。这些特征对销售服务质量影响很大。

1．服务的相互作用性

服务人员和顾客之间的相互作用是服饰销售服务的特点，服务人员和顾客都会影响服务的结果。

服务的相互作用性有称为服务不可分性。它既是指服务不可能与服务提供者分离，服务人员也是服务的一部分；也是指服务的生产与消费的不可分，即服务的生产是以顾客的到来为条件的，顾客来到服务地点，服务才会生产并交付顾客消费，服务的完成需要服务人员和消费者双方的共同参与。

2．服务无形性

服务在消费之前看不见、摸不着、尝不到，是无法感受的。顾客在进入服饰店选购商品前就无法确切地感受到该服饰店服务的好坏。

服务是抽象的，没有具体的形状和实态。正因为服务是无形的，所以在服饰销售服务中要求店员努力使无形服务有形化，即努力向顾客展示与服务质量密切相关的服饰、店员形象和环境氛围等有形成分。

3．服务不定性

服务不定性是指服务质量会由于服务的人员、时间、地点、力式和对象等的差异而变得不确定，很难建立完全统一的质量评定标准。

以服饰店销售服务来说，即使是同一个店员，由于受情绪、健康等原因的影响，其服务效率也会大不相同。服饰店内一般都有多个店员，那么他（她）们的服务方式或服务质量不可能完全一样另外，不同的顾客所需的服务也不一样，也导致了服务的不定性。同样的服务，一位顾客会感到很满意，而另一位顾客叫能会感到不满意。

根据服务的这个特性，在服饰店销售服务中，在控制服务质量时，保持服务质量的稳定一致，并注意服务因人而异，要求提供个性化服务。

4．服务不可积存性

服务的不可积存性指的是服务的效用不能积存起来，服务不能储存以供今后销售或使用。如果服饰店一天没有成交—笔生意，那么服饰店店堂环境和店员一大的价值也就自行丧失，而且永远无法补偿；当新的一天来临时，他们将表现为新的价值。

正是由于服务不可积存性，所以当需求波动时，既可能因服务的供不应求而引起顾客的抱怨，也可能因服务的供过于求而使服饰店的效益下降。因此服饰店经营者应经常研究对策，以合理解决服务供求矛盾。如合理安排店员，以及在淡季时降价以吸引更多顾客，而在旺季时则提价以抑制需求。

服饰店店长有哪些职责和具备哪些素质？

一名有着超人的专业技能和丰富的管理经验的店长对服饰店来说是很重要的。一名优秀的店长总是能够本着热诚服务的原则与顾客良好沟通，赢得顾客的心，为广大店员起到模范、榜样的作用，从而提高服装店的整体经营形象。一个负责任的、有着热情服务精神的、精通本服饰店业务的好店长是成功的首要条件。

1。一名优秀的服饰店店长通常都应具备以下素质：（1）市场意识。服饰店店长为了能敏锐地抓住服饰市场机遇，以便及时做好开发客源、促销宣传、营销管理等工作，需要树立高度的市场意识。因为在信息技术高度发达的今天，市场变化是互相影响的。服饰店店长的市场意识，不但包括要关注本地区服饰市场的变化，还应关注国内甚至国际服饰市场的变化趋势，（2）时尚意识。服饰与一般日用品的不同之处在于：服饰有较强的流行性，是感性商品。对服饰商品的选择会根据消费者的个性品味、生活方式以及消费意识、社会价值观的差异而变得不同。为了正确判断时尚和流行，把握服饰经营的方向，优秀的服饰店店长应该热爱生活，富有生活情趣，认真去体验顾客的各种需求。

（3）效益意识。服饰店店长若要使自己管理的服饰店拥有最好的社会声誉、实现最大的经济效益，则需要服饰店店长树立牢固的效益意识。同时为了在激烈的服饰市场竞争中立于不败之地而应该对服饰店严格管理、积极开拓、努力增加利润。

（4）竞争意识。服饰经营是一个竞争非常激烈的行业，人职竞争、客源竞争、效益竞争、生存竞争无处不在。服饰店店长应有强烈的竞争意识和危机感，必须清醒地认识到这一点。只有树立起强烈的竞争意识和危机感，才能与时俱进，不被激烈而残酷的市场竞争所淘汰。

2。服饰店店长主要职责有以下工作：（1）做好服饰店最高管理者的工作。做好人、货、银、店的日常管理工作，确保店铺正常营业，并完成服饰店经营者下达的各项经营指标。

（2）作为服饰店的代表，需要和其地区内的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。负责零售店之间调货及顾客退换货品。

（3）将服饰店经营者的计划、各项方针等信息正确地传达给员工；把职工的要求、土气等信息及时反映给服饰店经营者。

（4）执行服饰店经营者的经营方针及目标，检查销售计划的完成情况

（5）分析店铺存货与销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。

（6）作好店员日常工作分配，指导和教育店员，协调员工之间的关系，起带头作用。

（7）了解销售情况，组织销售会议，分析销售工作的问题并提出改进意见。

（8）督导收银员的收银工作。

（9）店长也是服饰店的一名店员，他应当了解顾客购物的心理和需求，这样才能保证商品适销对路，从而使服饰店长盛不衰。

（10）当服饰店有问题发生时，应在第一时间，尽快加以协调解决，使其恢复顺畅。

（11）做好安全工作。店长需保证服饰店一切资产的安全。

服饰店店员有哪些职责和工作要求？

服饰店店员是服饰产品与顾客的联结纽带，服饰店店员的工作质量不仅会影响消费者的购买行为和购买心理，而且也会对服饰店本身形象产生很大影响。

l。服饰店店员职责

服饰店店员职责包括以下几个方面：（1）遵守服饰店规章制度，服从店长领导。

（2）负责本柜台顾客的迎送与商品销售工作。