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第5章 辅导教练技术（第5页）

我们也有注意到，登登的班组长在对话中，让登登自己说出接下来的目标，从心理学的角度来看，人们更能接受自己给自己定义的目标、计划、愿景，并且应承了那句话：君子一言，驷马难追，为了不给自己丢脸，会想尽一切办法去做到最好，达成自己设定的目标。相对而言，对于领导所既定的目标，会觉得有种“压迫”的感觉，会不自觉地产生抵触情绪。

倘若员工过于保守，或者班组长已经有足够的证据证明该员工能完成更高的目标，当员工说完之后，可以附带一句：“嗯，我知道你设置这样目标的顾虑，实际上，以你的能力，我觉得达到某某都没有问题，你要是有所担心的话，可以先尝试着达到某某好吧？”，用这样的沟通方式也是员工比较能接受的。

现在，我们来回顾一下登登与他班组长沟通的整体过程（如图5-4所示）。

图5-4登登与班组长沟通的整体过程

那么，第五步还需要做些什么呢？

企业点睛

不得不再次强调的是，客户联络中心的班组长大部分由一线岗位成长而来，缺乏系统的管理理论以及心理学知识体系支撑，所以需要更高一层的管理者为下属梳理可以落地的辅导教练技术，最终目标是让您的客户联络中心管理的更加规范。无论如何，至少让您的下属明白，以下八大方面能反应出他的管理素质：沟通能力、创新能力、开拓能力、控制能力、协调能力、决策能力、组织能力以及领导能力（如图5-5所示）。

图5-5判断下属管理素质的八大方面

1。沟通能力

一个具有良好沟通能力的人员，主要特征表现为：愿意对他人意见进行仔细聆听；愿意给他人留出谈话的时间；对各种信息都能够进行正确的传播；友好待人，给人以平易近人之感；能够及时和别人进行合理的沟通；具有说服他人并获得理解的能力；能够被整个队伍和环境所接受；同时还能够对他人的有效劳动表示出欣赏……

而与之相反，如果一个人经常忽略他人意见，在听取别人谈话时经常打断他人，不具有相应的说服能力，容易让他人感到反感，同时不喜欢和他人深度交谈，交谈次数有限且喜欢浅谈即止，在信息的传播上极为困难，很容易对重要信息造成阻断，通常以局外人的身份出现在大家面前，给人以不易接近的感觉，不喜欢肯定他人的劳动成果，那么，这个人沟通能力则非常需要培养。

2。创新能力

所谓创新能力，就是一个人能够在特定的环境上，以现有思维提出一些突破常规见解的方法，从而创造出一种新事物并能够从中取得一些有益的效果。应用到具体工作工去，则表现为：富余创造性和创造的**，能够激发他人的积极情绪，遇到问题时能够提供有效的解决方案，对处于困境中的成员起到有效激励作用，坚持有效的合作，能够对团队内不同分歧进行有效协调，支持自主性，有协商的态度以及坚持到底的决心，喜欢用绩效对他人进行激励……

而一个缺乏创新能力的管理者则通常更加注重自己的利益，不擅长接纳新事物，缺少异议意识，表现迟缓，缺乏耐性和毅力，遇到困难容易放弃，常常在关键时刻选择后退，习惯性依赖他人给予建议，没有足够的自主性，保注意依赖和提问题，喜欢对他人进行批评，没有激励员工的能力，在团队合作中，常常起阻碍、拖延的反作用。

3。开拓能力

开拓能力，指的是一个人愿意接受挑战、超越自我，具备对现在工作方法进行改进的能力，想要具有足够的开拓力，则必须要有足够开放积极的态度，能够创造自信，激发良好愿意，愿意主动去接近可能的人，愿意接纳全体成员，接受不同意见，忍耐力强，能够对一些持不同意见的少数派表示尊重，且非常愿意为队伍积极环境做贡献，能够和涉及的团队保持长期联系，并具备帮助他人成功的能力。

相反，那些容易悲观，不易接近，不信任他人，比较保守，不喜欢和有关团队进行接触，常常等待他人主动接近，自以为事，常常让人感觉到他的反感，喜欢将自己定位于权利的位置，接受他人的不同观点，并且喜欢给他人成功造成阻碍的人，则不具备开拓能力。

4。控制能力

足够的控制能力，是任何一名优秀的员工都必备的能力。而一个真正具有足够控制能力的员工，永远懂得如何去控制自己的情绪，承受挫折能力较强，无论是对顾客还是对项目队伍，都能够表现出强烈焰的责任感，能够认真对待他人感情、期望以及需求，做事情前永远能够考虑到他人，十分注意关系和后果，对队伍中的任何人都保持任何，不会将任何人当作保护伞。

相反，如果一个人缺乏控制能力，就会非常情绪化，常常会失去控制，傲慢待人，极易对队伍内其他成员做出伤害、操控的行为，行动不考虑关系和后果，任意妄为，不能够对他人表现出关心和体谅，对他人期望熟视无睹，做事没有一定准则，轻率，喜欢将责任推给其他队伍成员。

5。协调能力

对于任何一名员工来讲，协调能力都有着非常重要的作用。判断一个人是否具有足够的协调能力，则要看这个人做人做事是否公共，能够对他人建议和反馈表示接受，同时协调能力还表现在能够对他人的失误进行机智的讨论和批评，并主动帮助他人对失误进行纠正，永远接受他人批评，对个人的攻击表现出出奇的冷静和谅解，在方案的规划上始终着眼于双方利益，能够对团队中的争议进行有效调解，喜欢在队伍中创造辩论式文化，并和他人寻找一致的方案。

相反，一个人如果常常自以为知道的多，对他们进行惩罚和贬低，只喜欢失去自己的建议，牺牲他人。对团队出现的冲突选择视而不见，常常使用权利对反对实力进行破坏，遇事喜欢追究责任方的；将别人的批评当成耻辱，对攻击呈现出过分的反应，怨恨他人，那么，这个人则还不具备足够的协同能力。

6。决策能力

判断一个人是否具有决策能力，就要看这个是否能够设计和实施较为简单的低风险方案，对于问题的范围进行充分理解；能否对可实践的问题及时察觉且将其与个人兴趣进行合理区分；能否创造性地思考，根据具体情况对工作进行务实且公司的处理；能否对多种选择进行有效平衡，依靠毅力发现解决方案，同时随时寻找机会以形成自己的观点。如果上述这些特点，这个人都满足，那么，他的决策能力就是还相对较强的。

反之，如果一个人喜欢制造复杂或毛线的解决方案，不能正确区分可实践的问题和个人兴趣，看问题常常只看到一部分，思考上复杂且固执，喜欢用恩定模式去思考问题，同时还喜欢用自己的利益去影响他人，只喜欢将所有都压在一种可能上，那么，这个人的决策能力是存在问题的。

7。组织能力

这也是非常重要的一项管理素质，一个具有足够组织能力的人，具体表现为以下几个特征：对团队决策表示出支持的态度，愿意接受团队合作原则；对团队成员保持绝对的忠诚，不会让队伍受到外界的侵害；能够影响团队过程；能够促进团队进步；提供确定性；能够发现他人存在的问题，并在适当的时候为其提供帮助；真心为他的成功感觉高兴……

而一个缺乏组织能力的人则表现出以下特征：常常对已经达成的原则协议选择忽视，因此拒绝接受团队的决策；没有足够的警惕心，常常会不经意间将重要的团队信息透漏出去；喜欢恋文团队中的问题；喜欢单打独斗，不具备影响团队的能力；不在迫不得以下，不会帮助他人，喜欢从他人的弱点中获利；喜欢强调自己的贡献和成就；具有交付不确定性……

8。领导能力

判断一个人是否具有领导能力也非常简单，一个具有领导能力的人常常表现出对他人的信任，可以授权任务，而不具备领导能力的人，则由于不任何他人，更喜欢亲自完成任务；具有领导能力的人在对下属责任进行系统陈述的同时，会承担全部的责任，而缺乏领导能力的人则更喜欢将表现和目标由老板传给其他成员；具有领导能力的人会在进行决策时鼓励队伍成员积极参与其中，而不具备领导能力的人则更喜欢独自决策，不会和其他成员进行决策的交流；具有领导能力的人会给下属流出寻找和实现自己方式的充分行动，而不具备领导能力的人则更喜欢以强迫和控制的方式对下属的行动空间进行压制；具有领导能力的人会开放反馈，根据具体情况采取不同的管理风格，而不具备领导能力的人则更喜欢采取同一模式来领导并对其领导行为进行维护；具有领导能力的人喜欢以身作责，领导地位通常会得到大家的认可，与之相反，不具有领导能力的人，别人会认为其行为不严肃、不恰当。

建议登登的班组长在结束谈话的时候，最好再好好激励、鼓舞员工，以便能最大化发挥员工的主观能动性。

坐言起行

1。在班组长的胜任力培育课程中适当增添人力资源以及心理学系列课程。