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学会倾听

使用手机已经两年有余，在体会到科技带来迅捷的同时，仍难免有不明白的问题。于是，每每有疑惑，我就拨打那熟悉的号码——“1860”。

每次，电话的那一头，客户代表的声音都是那么柔和，回答起问题来都是那么娴熟，让我无形中掌握了很多关于手机的使用常识。可打过几次后，我发现：客户代表总会在已经较圆满地回答了我的提问，在我已经表达了谢意本该结束对话时，还插上一句：“请问你还有什么要询问的吗?请您……”等不及听完，我就习惯性地或者说是不耐烦地“啪”的一声挂断了电话。

直到前不久，我刚换了一种资费套餐，连续打了两个咨询电话后，都发现那句似乎“画蛇添足”的话，还是从客户代表的嘴中说了出来。出于好奇，也可能是由于教师职业的敏感，我突然萌生了想继续听下去的念头，想试着听完电话那一头到底会说些什么。

“嘟——”长长的一声，紧接着，“请您给刚才为您服务的客户代表评分。”我恍然大悟，不假思索地按下了表示“满意”的“5”号键。

说真的，1860的每次服务，我都很满意，因为客户代表用真诚、热情、耐心赢得了我们消费者的信任。但我却未能及时地行使作为消费者应有的权利，确切地说，这应该是一种义务。

将心比心，初为人民教师的我，在上完一堂课后，是多么期待学员能够给予我认可和鼓励，哪怕只是一句简单的话。毕竟，每个劳动者的劳动都是值得尊重的，不明缘由的我在挂断电话时，却从未想到，我，也许还有更多的咨询者的无礼之举，极有可能给客户代表的服务带来不完美的一面。她也许正像我期待学员的评价那样在期待着客户的评价，可等来的却是我们突然挂机时那“啪”的一声，她能不郁闷吗?她在后面的服务中，在回家的路上，在回家以后，会有好心情吗?如果她也无礼地把这种郁闷释放出来，她的家会和谐吗?她的周围会和谐吗?

于是，那天我打了第三个电话，向1860的客户代表表达了歉意，尽管电话那一头的客户代表已不再是前两次回答我问题的客户代表，尽管她没有为我解答任何问题，但我仍然在“嘟”声之后按下了表示满意的“5”号键，因为我想真诚地感谢她一直在电话的那一头倾听了我的诉说。

做人心得

认识朋友，从聆听开始。倾听，是一种最好的关怀，能让世界多一点儿温暖，少一点儿冷漠；多一点儿幽默，少一点儿挑剔。因为，当你用宽容来对待一切的时候，世界会变得温暖而美丽；当你用理解来对待一切的时候，你的旅途将会有灿烂的笑容陪伴左右。

待人要厚道

10年的教学经验，使我有足够的自信可以摆平课堂上出现的任何意外。这次也不例外。

这堂课上的是汉朝乐府诗《孔雀东南飞》。正当我把那凄婉的爱情故事、优美的诗句演绎得丝丝入扣的时候，忽然，底下传来了不和谐的声音——叭、叭。我知道，又是哪个调皮鬼在剪指甲了。

如果是在前几年，我会理所当然地认为这种行为是对我课堂权威的挑衅。但是现在，我知道，这与我本人的自尊毫无关系，只不过是几个把考大学当成神话故事的小子打发时光的无聊举动而已。

于是，我轻轻地咳了一声，然后稍微停顿了一下——10秒钟。时间不能太长，太长了会影响课堂的节奏；也不能太短，太短了不容易引起学生的警觉，起不到警示作用：我自信这一点我拿捏得恰到好处。

课文在我的操纵之下很流畅地继续下去，这才是一名有经验的教师驾驭课堂能力的主要体现。可令我意想不到的事出现了：3分钟后，“叭叭”的声音又重新响起，而且还伴随着几个女生的“吃吃”笑声。很明显，课堂秩序已经受到了影响，再不制止，范围恐怕会越来越大。于是我抬高了声音，一字一顿地说：“剪指甲的同学，你站起来。”学生们愣了一下，然后是一阵沉默。我又重复了一遍：“剪指甲的同学，请你站起来！”仍旧是鸦雀无声。于是我说：“既然如此，那好吧，先把这事查明白了，我们再接着上课。”我转身走向门口，把视线转向室外，一动不动了。

必须清楚，在这种情况下，用摔门而出来表示心中的愤怒是最愚蠢的做法，其结果可想而知：教室里嘈杂10分钟后，班长会带着犯错误的同学到办公室去道歉，在朝他们发一通火之后，还得回到教室继续你的课。面子是挽回，了，可课堂已被搅得一塌糊涂。更重要的是，你丢掉了最宝贵的东西——宽容，“这个老师小肚鸡肠”的看法可能会使你跟学生在以后的日子里很难融洽地合作下去。达到对他们进行惩戒的目的同时还要表现自己的宽容与大度，这才是明智之举。我深谙此道。

果然，静静地过了两分钟后，正如我所预料的，我身后响起了轻轻的脚步声，我知道：我赢了。

“老师，对不起。”听到一声道歉，我及时地转过身去，看到的却是晓燕一张文静而平和的脸。这怎么可能?怎么会是她呢?她可是团支书、语文科代表，是老师心目中最放心的好学生啊。我压住心中的惊异和不满，深深地瞪了她一眼，没做丝毫的批评，只冷冷地说：“回去！——我们继续上课！”

下课之后，晓燕跟了出来。我打断了她要进行的解释：“过去的不必解释，我可以原谅你。记住，下不为例！”晓燕怔了怔，终究没有说什么，仍旧像以往一样，点头，鞠躬，然后转身回去。

应该说，事情完全是按照我的设计进行的，可心里却隐隐约约感到有点儿堵得慌。思忖再三，我恍然大悟：犯了错误的晓燕并没有像以往的学生那样诚惶诚恐，面对我的宽容也没有表现出过分的感激涕零，正是她的这种稳重、镇定和平和反而给了我很大的心理压力。原来自己的内心深处还是很虚荣的，我自嘲地摇了摇头。

说实话，如果不是三年之后的偶然相遇，这件事恐怕会在我的脑海里永远地潜伏下去了。已读大三的晓燕成熟了许多，然而那举手投足间表现出的稳重与平和却一如既往。寒暄过后，我们共同忆起了这段往事。我说，她听，脸上始终挂着微笑。直到最后，她才缓缓地说道：“对不起，刘老师，本该早向您解释的。那天其实是我后位的项兵……”

我一呆，说：“那你……”

“我只是想，如果没有人出来承认，您会很生气的。而项兵，您知道，他正在留校察看期间，班主任说再有一次违纪，他就会被开除的。所以我……”

我只觉得脸烧得厉害。一直以来，我都为自己得体的为人处世而自我标榜，可现在面对着时时微笑着的晓燕，我却真的感到一种威压，甚而至于要榨出皮袍下面藏着的“小”来。

“……后来，项兵专门为这件事向我承认了错误，以后也很少违反纪律……”晓燕还在说着，但我对具体的细节已没有多大的兴趣了。我想，虽然我是她的老师，而我课讲得好也是公认的，但在这件事上，晓燕成了我的老师，她教给我的，将使我终身受益。我真正懂得了到底什么才是真正的厚道：它不是刻意地施舍或者滥充好人，也与所谓处世技巧没多大关系；厚道是一种源于人性最深处的善良，是发自心底里的爱。

做人心得

大千世界，芸芸众生，人与人之间难免会出现像唇与齿的磕碰，锅与勺的碰撞，难免会遇到意见的分歧或争执。每到这时，只有以宽宏的肚量、热忱的姿态面对，才得以求得圆满的化解，融化彼此间的冰冻。

宽容与友善

当营业部经理时，我和一个雇员不和。我不喜欢她的目中无人，并决定找她谈谈。为了避免当众争吵，我打算在家中给她打电话。“我是否要解雇她?”翻着雇员卡，我若有所思。突然，9年前发生的一件事闯入我的脑海。

那时，我干着一份全日制工作，以资助丈夫迈克完成学业。终于，他毕业的日子要到了。我们的父母将从州外赶来参加他的毕业典礼，而我也为那天做了许多计划。比如，毕业典礼后，去吃冰淇淋，然后去镇里潇洒一回。

我兴高采烈地跑进我工作的那家书店。“我要在感恩节后的那个星期六休假，”我向老板宣布，“迈克毕业了！”

“对不起，玛丽，”老板说，“假日后的周末是我们最忙碌的时间，我需要你在这儿。”

我无法相信老板会如此不通情理。“可迈克和我等这天已经等了5年了啊！”我辩解说，声音因激动而发颤。