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客户沟通与管理的十五条戒律（第2页）

这种市场的局限是什么

如果是团体的话：

从现在开始他们将向谁进行购买

他们在不在你的市场范围内

是否适合由你来处理

他们准时付帐吗

他们值不值得你付诸太多时间和努力来进行开发

你将要打交道的人是谁

你对客户了解的越多，你将越易于锁定那些潜在客户，他们不仅仅需要你的产品和服务，也是符合你所要的规模大小和类型。

要想获得新的客户、最有效的方式就是尽可能多的掌握目标市场信息，尽可能的熟悉他们的需要及问题。

由很多研究部门可提供这种信息。例如美国政府的管理预算办公室可提供许多独立都市地区的信息，这些信息被称作MSAS（MetropolitanStaticalAreas）。许多信息可以从人口普查报告，当地报纸，电台，商业会议有关信息获得。许多大公司拥有自己的研究部门不断地重新定义公司的市场及客户目标。任何公司都可将其目前销售数据作为其新客户信息来源。例如，销售数据可提供季节销售形式，对于安排促销活动或雇佣另外的工作人员来说这是非常重要的。销售数据也将表明地区性倾向或地区性影响的方面，其中，某些因素或竞争力影响到你正在销售的产品或服务的生命力。

戒律4

不能区别内部和外部客户

如何避免

内部客户是我们所做的工作所服务的人，部门或团体。例如，人力资源部职员管理雇佣薪资，安排职员，根据地方及地方立法来处理各种法律要求。作为个体，我们大多数拥有至少一个内部客户：我们的老板。作为经理，我们所管理的职员也是我们的内部客户。

术语“客户”的传统用法是指外部客户，那些使用贵公司产品，、服务的个人，部门或实体。根据业务种类，可以不用客户而用不同的名字来称呼。有时称他们为：顾客、买家、贵宾、病人、主顾、患者、特许经营者、乘客、学生、店员、采购代理等等。

满意的客户从你所提供的货物或服务中购买并获得价值。通常这些客户可以选择从谁那边购买。如果他们不喜欢你所提供的商品、服务或是价格、你做生意的方式，他们可以到其他地方购买相似的货物或服务。如果他们这么做了，贵公司受到了损失。满意的客户意味着利润，而利润意味着成功及扩大业务的能力。

一些公司拥有我们所说的“被俘的顾客”，他们不能从唯一的一个地方获得产品及服务，如公共设施及牌照。

你可能会想，为什么要费力气来使这样的客户满意，他们必须从我们这里购买。答案就是不管客户对何种服务不满意－盈利公司、政府代办机构公众设施。非盈利组织－这种不满会很快成为憎恨。并且当客户对这些机构表现憎恶时，职员压力增加，经常导致更为严重的影响，如：职员疲劳及旷工，高的人员调整率，花费金钱重新招聘人员及培训，吸引新客户时产生困难，负面公共形象，公司内部自我成就感很低，职员中自我价值感很低。

戒律5

不听取客户需要，不灵活，不对客户需要做出回应

如何避免

一旦你确定了客户是谁，接下来就是确定他们的需要。

他们所咨询的一家公司告诉我们说：他们培训其全部的销售人员，客户交往人员，使他们请客户“准确告诉我们想要什么，需要什么，保证会很好的关注。然后做出响应，通过满足其需要来使他们满意。通过这种简单而又直接的方式，客户知道你很在意使他们满意。你就会建立多次长期的业务关系，而且因为客户会花费时间来解释他们想要你们做什么，并有机会看到你怎样照自己所说的做些事情，他们很少会离开你而靠向你的竞争对手。这样，你的竞争力永远会赶上你的步伐。

如果职员明白你并不是仅仅销售产品或服务，而是满足客户的需求，他们会遵循“听取，灵活，响应“这一原则，你就可建立为了客户这一业务形象，并走向成功。

戒律6

寻求处理不了或得不到的业务；认为越大的客户越好

如何避免这两种误区

有时，生意场上的人并不是很现实。他们会花时间和金钱来征求这样的客户：要么，没有获得机会，要么就是得到该比生意后，因为订单太大或太小，再或是在该地区没有服务部门或销售部门而无法发货。例如，一位有望成为客户的顾客，在与你的竞争对手洽谈，而仅因为这个原因，去征求这一客户是一种浪费，尤其是你提供的是相似的产品或服务。但是如果你的竞争对手过分吹嘘他们的产品或服务，而且你知道，顾客发现上会失望而转换对象，那么就可以进行竞争。不管流行顶级公司行政主观还是公司销售经理或职员的过分热情，生意并不是砍你供给潜在客户什么东西，或由过分热情销售所引起的问题。

另外一项误区就是寻求较大的客户。实际上，现在大同样可以意味着落后后过分地庞大。

决不要通过仅卖给大公司来销售产品：他们经常需花费太长的时间来做出决定，特别是在涉及到购买新产品或服务的生意上。你同样因过于依赖少量打开客户而冒着很大危险。

戒律7

接手所有客户的业务

如何避免

想做所有客户的所有业务并不奏效。查看自己的优势及弱点。可以照所作的允诺做出行动吗？销售额增加，人员设施也同样要增加，你能担负得起吗？可以在必须基数上雇佣到另外的职员吗？

戒律8