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第十三章处理与下属的矛盾的方法1（第4页）

（3）仔细聆听。不论说话的人是领导或是员工，听话的一方都不一定能接收到正确的信息。为了避免产生误解，当员工在说话时，领导除了仔细聆听外，也要简单复述已经听到的部分，以确定没有听错员工的意思。这么做也可以让员工知道，领导真的在乎他们的谈话。

（4）一心二用。如果领导在和员工谈话时，一边还在看电子邮件或做其他琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为领导心不在焉，员工可能要花比较长的时间来表达想法。当领导需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。

4．注意恰当地使用肢体语言

在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。

身体语言在沟通过程中非常重要，有50%以上的信息可能是通过身体语言传递的。领导人员的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。要使沟通富有成效，领导者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。领导人员专注凝视对方还是低着头或是左顾右盼显然会造成不同的沟通效果。领导人员坐姿过于后仰会给下属造成高高在上的感觉，而过于前倾又会对下属形成一种压力。因此，领导人员要把握好身体语言的尺度，尽可能的别让对方感到紧张和不舒服。只有让对方尽可能的放松，才能让他说出真实的感受。

5．注意保持理性，避免情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。领导者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

6．减少沟通的层级

人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，领导者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级，越是高层的领导者越要注意与员工直接沟通。

□消除下属的不满

让下属完全满意在某种程度上说是比较困难的，这主要是因为人之满意与否与其自身的欲望有着相当密切的联系，而人的欲望是无止境的。但这并不等于说对下属的不满意可以不闻不问。领导者必须时刻提高警觉，防范员工有长期工作情绪低落的情况发生。因为这种现象如同传染病般具有相当大的杀伤力，能够很快地让整个部门陷于瘫痪。

实际上，下属的不满是很容易发现的。倘若你细心观察，便会发现某些下属行为一反常态，例如：做事心不在焉而频频出错，经常性的迟到早退，工作表现乏善可陈，不与同事打交道，刻意回避公司举办的各项活动，毫无征兆的愤怒等。这些情况都可能是下属不满的表现，必须加以注意。很多领导者对下属的这些反常现象持否定态度，认为他们没法理解，是"难缠"的员工。而实际上出现这些征兆都不会毫无原因。事实上，无论他们出现了什么样的问题，目的都只有一个：希望以此引起领导者的注意。你不必感到惊讶，因为一般人宁可挨骂，也不愿受到冷落。因此当你察觉到某个员工原本非常敬业，最近却像是在梦游般地频出差错；或是某个人缘极佳的同事，连续几天都莫名其妙地把自己"关禁闭"，不屑跟别人聊上一句时，那你得当心了，因为他们已经向你亮起了红灯，发出了一道警讯。倘若未能防微杜渐，及时予以开导，那他们的情绪会越来越低迷，所传递的警讯也越来越强烈。

但对于下属的不满究竟该如何处理呢?我们建议你按如下要求操作。

1．弄清下属不满的原因

没有人会无缘无故地表达自己的不满，下属既然已经因不满而采取了对立行为，那么，弄清引起其不满的具体原因则是相当重要的。

一般而言，下属不满的原因大概有以下一些方面：

（1）薪酬与付出不符。

（2）没有工休时间。

（3）领导者行为失当。

（4）工资发放不准时。

（5）安排较多的应酬活动。

（6）临时取消休假。

（7）加班没有额外补偿。

以上七点是比较常见的员工产生不满的原因。但在具体工作中，导致下属不满的原因是很多的，比如办公用品等必需品供应缺乏、同事不合作等等都可能导致下属产生不满。弄清下属不满的原因是相当重要的。惟有如此，你才能"对症下药"，有针对性地加以解决。

2．消除不满的方法

从某种意义上说，对付不满不能采取强硬的态度压制。我们知道，人生而有欲，只要有人的地方，就会有欲求不满的情形，这是毋庸讳言的事实。从这一点上来说，不满的现象是正常的。这一点也同时表明，整个经营的体制，要做到皆大欢喜几乎是不可能的，有利于员工的事情，并不一定同时有利于经营的方针。作为领导者，也不必因此过分自责。不满的滋生，多数是因工作人员情绪不稳定以及与上司无法进行正式的沟通，而与公司产生纠纷或芥蒂。

对于这样的情况，领导者的应对方法大致分为两种：

（1）满足对方的欲求。不满是因其欲求没有达到而产生的--这是一个本质上的问题。因此，平息不满的方法，就是稳定他们的情绪、寻找并解决不满的原因、聆听他们的意见，以及在可能的范围内满足他们的需求。从某种程度而言，这是极有效的解决方法。

（2）巧妙利用不满。我们前面说过，一定范围内、一定程度上的冲突是组织活力、创新力的一个来源或者说原动力。冲突的这一特点也同样体现在"不满"上。由于对现状的不满，会刺激新的转变。做为上司，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去做强迫性的压制。可以说善于巧妙地利用这种情绪是一个领导者高明的领导策略的一种体现。

3．应对不满的技巧

就具体的不满个案来说，在处理起来是有一些技巧可探讨的。掌握这些应对技巧在某种程度可大大提升你应对不满的能力。

（1）礼貌地邀请面谈。

（2）安抚对方。

（3）控制问题的范围。

（4）求共鸣，再商议解决方法。