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第四章贴心服务让上帝更安心（第4页）

“每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，唯有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。

“行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。

“公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是我们餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

“我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。

“麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”

态度是无形的，没有具体的标准，每个品牌对顾客的态度也各有不同，有的为了让顾客放心，做出承诺；有的则用实际行动，表明品牌对顾客认真负责的态度。态度不同，业绩不同。任何成功的背后，都有着良好的服务精神。没有谁可以在没有付出的情况下，可以让品牌快速发展。态度是业绩的来源，没有一个好的态度，顾客就会止步，品牌也会因此而停下甚至退回脚步。

第六节微笑是商场最高的武器

“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招来的一种极为廉价的无形财富。

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。

有一首《微笑》的诗，以“心”形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃。穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你一分钱，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。

美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。

这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有?”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。微笑可以让顾客在消费品牌的同时也带来了身心愉悦，从而提高对品牌本身的关注。因此，用笑脸去扩大品牌影响力，是一种最有效且廉价的促销行为。

第七节理性面对顾客的抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是其对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。这对品牌而言，是一种鞭策和鼓励。如果一个品牌能够正确对待这种抱怨，将会让品牌在发展过程中少走弯路。

抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，也难免会有顾客抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意。而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客的抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响了警钟。

世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。

美国有一防盗门生产公司瑞德公司（Ravteklnc），他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司从被退回的产品中总结出宝贵的经验并制定了一套系统。之后，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。

同样，专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，但还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究，后来就生产出更耐用的铁门。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦，但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本。减少了顾客抱怨。

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不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。

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首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心地道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

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重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到?”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。

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你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题。例如偿还费用或退换货品。而且还必须采取进一步的做法，告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些做法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。

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你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了?”“有其他事情可以再为您服务吗?”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。

没有一个品牌在发展过程中是不受抱怨的，真正的大品牌能从抱怨中发现问题，并及时改正，而有些品牌则轻视抱怨，甚至认为这是顾客不可理喻的要求，它无法从顾客的抱怨中，看到品牌服务，质量等方面的问题，结果，让品牌失去人心，最终走向衰弱。因此，正确处理抱怨，可以让品牌变得更加强大，同时也让品牌更具竞争力。

第八节顾客的利益等于企业的利润