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第八章 卖回头客才是真本事（第4页）

过了一阵儿，餐厅经理来了，他见是常客，就和气而又风趣地说：“对不起，豆腐真有酸味吗?是不是师傅放了醋?”

客人却很内行，说：“如果放醋的话，酸的是外表，可是这道菜酸的是豆腐里面。”

经理听客人这么说，蘸点菜汁一试，果然是有点酸。他立即叫人把“红烧豆腐”端走，并对客人说：“对不起，豆腐的确是酸的，我们会做出适当补偿的。”

经理亲自另换来一盘热腾腾的“糖醋排骨”，再次郑重向客人道歉：“真对不起，给您添麻烦了，请吃这道本餐厅拿手的好菜吧。”于是，这宗投诉案便完满解决了。

我们从心理学的角度来分析，引起客人投诉的原因，多是出于求尊重的心理。在这个案例中，客人原本只想让餐厅方面知道“红烧豆腐有酸味”，没想到服务员办事认真，马上向餐厅经理汇报，经理也义不容辞，马上出面解决问题。在处理客人投诉的细节中，经理不但虚心接受客人的意见，而且当面道歉、送菜，使客人心里十分满意。其实，在消费者当中，真的斤斤计较的并不多，可是对于受到尊重或歧视的两极化心理，感受是很强烈的。

常言道：“嫌货的才是买货人。”在餐厅里，唯有热心和有爱心的客人才肯开口向餐厅提建议，希望餐厅做某种程度的变革。否则客人用餐付账，吃完就走，犯不着去为一道有酸味的“红烧豆腐”而“担忧”。如果客人对某些服务不满意卸又不开口时，这客人肯定不会再回头了。所以，要获得客人的尊重，就只有以尊重赢得尊重，并以此来争取客人再回头。

迎合心理需求来争取回头客

“人是一种社会性的动物”，人们的每一种活动都会和其他人的活动相互影响，相互作用。随着文化与科学技术的进步，顾客精神享受的需求反映到了餐馆服务工作上面。客人的

精神享受欲望愈高，他们对于餐馆的环境、气氛及服务的要求也愈严，但如果餐馆能满足这种需求，能使每一位新顾客乐于“下次再来”，可以赢得更大的利润。

那么，顾客的心理需求主要有哪些呢?

（1）物超所值的需求

客人进入餐馆，他们一般不太计较价格，只要“物有所值”。“高价优质”是高消费层次的需求。例如，豪华或高级餐馆中，总要设置食品陈列柜或陈列桌，放上大龙虾、牛肉、

水果、蔬菜等正宗新鲜的食物和各种高级饮料。以显示其优良品质，使客人相信其购买的是货真价实的食品，相信用这些原料烹制的菜肴一定是上乘可靠的。相反，餐馆服务员不善于介绍和推荐餐馆的菜式，客人等候上菜的时间过长，服务操作不纯熟，动作怠慢，上桌的菜肴温度过热或过冷，菜单上写明新西兰蚝，结果供应的是香港蚝等现象，这样必然使顾客有一种钱花得不值的感觉。

（2）方便的需求

顾客在外就餐的原因往往是图个便宜省事。因此，他们希望餐馆能提供种种便利。比如，在早餐时准备一些儿童、老人或需特殊照顾者的食品，为旅行者提供既富营养又方便的快餐食品等也是必要的。另外，餐馆要有简明易懂的各种“指示牌”，如餐馆出入口、洗手间、酒吧、吸烟室、厕所和安全门等。指示牌上除了用中英文表示外，还应使用简单的示意图像

和标志。

在满足顾客寻求方便的心理需求这方面，一些餐馆提供的边饮咖啡边看报纸；洗手间装电吹风插座；代客叫出租车等等微小服务就非常受顾客的青睐。

（3）受欢迎的需求

“顾客就是上帝”、“宾至如归”等这些人们耳熟能详的口号，就是经营者针对顾客的受欢迎的需求而提出的。

餐馆满足客户受欢迎的需求，体现在从客人进店的迎接到客人离去的送别这一全过程的服务之中。客人一进餐馆，举目就见鲜花、微笑，餐馆弓I座员立即向前，欢迎客人，并根据不同的对象，迅速安排他们所喜好的坐位。尤其在餐馆举办重要宴会时，餐馆公关人员、高层经理人员等应亲自迎送客人。对客人服务需要一视同仁，服务人员永远不能让客人感到你不喜欢他（她）们，不能为了优先照顾熟人、关系户、亲朋好友，而冷漠、怠慢了别的客人。餐馆服务中，无椅殊原因一般应遵循“排队原则”，即“先来先服务，反来后服务”。同时，也不可忽视对客人的送别，如“欢迎再次光临”，“请留下宝贵意见”，“祝您晚安”等言语，将欢迎、送别的气氛融为一体，持续到客人离店的最后时刻，给客人留下更深的美好印象。

（4）受尊重的需求

当人们满足了一定的需求之后，就把受尊重权放在了第一位。餐馆的经营者就很注重利用这一点，“宾客至上”的精神就是体现在将客人放在最受尊敬的位置上，尊重客人是服务人员的天职。当客人主动询问，寻求帮助时，服务人员应该表现出真诚与热情，并立即彬彬有礼做出准确的答话，提供必要的服务；服务人员任何时候不要对客人之间的谈话表现出特别的兴趣或偷听；绝不允许随便插话，特别强调不能与客人发生争执，也不可催促客人用餐，即使已经放下刀、叉、筷子，也不要立即收拾桌椅、打扫卫生。对于有宗教信仰的客人，餐馆必须尊重他们的信仰、饮食习惯，千万不能在餐桌上出现“忌物”。对女宾更要礼让三分，倍加尊重，不能忘记“女士优先”的原则。有人发现，如果一个餐馆特别受到女士的喜爱，

它的生意就出现了好兆头。

了解不同口味来抓取回头客

餐馆经营者都应明白这个道理：不能随意让做菜的师傅坚持自己的手艺任性做菜，客人不吃的话，师傅的手艺再好，也抓不住回头客。

最早一批去日本开餐馆的老板，本以为来自饮食王国，师傅又有烧得一手好菜的厨艺，心想哪有不赚钱的道理。结果事与愿违，一个回头客也没有，发财梦也随开门后冷清的场面寒了心，只好灰溜溜地又撤了回来。

“几家欢喜几家忧”，也有一些有心计的老板，心里有数，晓得自家店师傅手艺毋需置疑，问题想必是出在了口味上。于是带上店里的师傅，去那些开得红火的餐馆，品尝了多家不同形式的菜肴风格，总算找到了原因。原来，日本人拒绝吃放了味精的菜肴，喜用高汤和自制天然调料，而且大多数日本食物偏甜，原本保守和习惯了用味精的师傅，只好放弃坚持多年的自家手艺，人乡随俗，做出一手“日式的中国菜”（无非在菜里放些糖）。当地食客吃后连称中国菜好吃。以至后来，这些吃过中国菜的客人到中国旅游时，反倒觉得地道的中国菜口味有问题。这种敢于舍弃，聪明迎合的经营之道，为这些中国餐馆争取到很多的回头客。

我国地域辽阔，南北口味就有所不同：南甜北咸。北方啤酒屋不少，特色是咸、香，业者提供清淡冰凉的生啤酒，正好对了胃口。南方人，怕酸也不爱吃咸，甜倒是可以接受的。了解不同地域顾客的不同口味，才能紧紧抓住回头客。

“情感经营”可以拴住回头客

不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展餐馆，赢得顾客的好感，加深餐馆在消费者心目中的良好印象，是至为重要的。这是被称作“情感经营”的高级经营策略。

这种经营方式运用的好坏，事关餐馆回头客的多寡。

情感经营，可采用以下的谋略。

（1）顾客永远是对的

“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，这些都是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言。餐馆经营的目的是要通过，使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客争辩孰是孰非。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。这样，可能失掉的是一时之快，却得到了顾客的好感，甚至是拴住了回头客。

例如，一位顾客在某餐馆请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这位顾客嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后，鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是

一个餐馆的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我也不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，结果，餐馆不但未收到这桌客人的餐费，而且美誉度受到极大的损害。

（2）想客人之所想