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第七章 做好服务才能开好餐馆（第2页）

微笑服务方能赢得顾客

在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。

微笑是扣人心弦的最美好的语言。微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子，这个例子充分体现了微笑的魅力。

大意是说：有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐，并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。让客人吃好，休息好。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点，而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管之前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的‘火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。

这个例子充分体现了微笑的魅力。

那么，我们如何正确理解微笑服务呢？

微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有昧，宿则安宁，购物满意。

服务时必须避免的忌讳

在餐厅服务的过程中，服务员要面对各种不同性格的顾客。不同性格的顾客有不同的忌讳，因此，在服务时要避免各种忌讳，使顾客愉快地享受餐厅提供的美食。

（1）忌盯瞅

来餐厅消费的顾客，形形色色的人都有。有的穿着时髦，有的打扮得花枝招展，尤其是一些特别的打扮更引起人们的注目。对此，不管客人之间怎样看，餐厅服务人员一定不能盯住客人不放，这样会引起客人的不安，使客人反感。

（2）忌偷笑

有些顾客的体态夸张或长相怪异，无论其他顾客有何反应，服务员绝不能私下偷笑，更不能当着客人的面交头接耳、品头论足，从而引起顾客的误解，产生不必要的矛盾和摩擦，影响对顾客的接待和服务。

（3）忌以貌取人

一个成功的餐厅，其服务员也是很优秀的。他们对所有进来消费的顾客都一视同仁。而个别餐厅里的服务员，经常对那些穿戴华丽，有钱的“款爷”服务周到，毕恭毕敬；对那些穿着朴素，似乎没钱的顾客，便有所冷淡。

实际上，这样做对于餐厅来说是非常不利的，既影响餐厅的生意，又有损于商业道德，也有损于做人之道。

（4）忌用口语

在我国不同的地区，有不同的口语。有些口语是粗俗的，在服务过程中要忌用。有些方言俗语，在一些地区是正面的，在另一些地区就变成了不雅的、负面的甚至是骂人的，有的是客人忌讳的。如进餐时，问客人“你要饭吗?”等，这往往会引起客人的反感。征求意见时应问“你们喜欢米饭还是面食”，待客人答复后再问是炒饭还是白米饭，是面条还是面饼、馒头或花卷等，这样就不会引起顾客的误会和忌讳。

（5）忌厌烦

对于那些爱使唤或用语不礼貌的顾客，服务员不能表现出丝毫的庆烦情绪。哪怕是自己正在为别的客人服务，也不能够表现出厌烦。要运用语言技巧和服务技巧来处理，使客人感到满意而自觉配合服务人员的工作。

（6）忌旁听

顾客无论是谈家庭琐事、街头轶事，还是新闻趣事，服务员都不能旁听，这是职业道德和社会公德的基本要求。绝不可借要为顾客提供服务而在顾客旁边旁听。如果是顾客要求服务的，服务人员要说：“对不起，打扰您们了!”然后离开客人。

做好餐前准备工作

所谓餐前准备，是指餐厅服务员在顾客到来之前在餐厅做的准备工作。一般包括整理、清洁餐厅，准备餐具，摆台，了解情况，餐前检查等工作。餐前准备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前准备工作是良好服务、有效经营的重要保证。

（1）整理、清洁餐厅

服务员应按各自分管的区域整理、清洁餐厅，必须做到以下几点：

要做到地面光。扫地，擦地板，吸尘或打蜡。

要做到四周洁。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽柜、装饰物等处灰尘。

要做到桌椅净。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿要擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。

要打扫工作台。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。

要摆好室内屏风、装饰物等工作。

要调好室内灯光。

要根据需要做好节假日、喜宴等的店堂美化。

（2）准备餐具

餐具包括：餐碟、各类酒杯、水杯、汤碗、汤勺、饭碗、筷子等；用具包括：烟灰缸、牙签、调味品盅等。准备的这些，物品均应无破损、无水渍、符合卫生标准，并且是已消毒的。将准备好的餐具整齐地放在备餐间或服务台上，同时，服务员还应准备笔、酒单、菜单、点菜单、开瓶器、托盘、火柴或打火机，并将以上物品放在规定位置，以便取用。此外；还需要准备茶叶、开胃小吃、开水等。

（3）摆台