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第三章 充分掌握得体的语言技巧（第5页）

营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户信任的角色；一名导师和讲演者。

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

拜访流程：

①打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好!”

②自我介绍。说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意，如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!”

④开场白的结构。提出议程；陈述议程对客户的价值，时间约定，询问是否接受。如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗?”

⑤巧妙运用询问术，让客户说话：

a．设计好问题漏斗。通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?”“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下吗?”

b．运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法；而“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对吧?”

c．对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。如：“王经理，今天我跟您约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……是这些，对吗?”

⑥结束拜访时。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?”

（2）二次拜访一－满足客户需求

营销人员自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑刺不断认同的业界权威。前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。

①电话预先约定及确认。如：“王经理，您好!我是××公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗?”

②进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊!”

③再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如：“王经理，您办公室今天新换了一副风景画啊，看起来真不错!”

④开场白的结构。确认理解客户的需求，介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益，时间约定，询问是否接受。如：“王经理，上次您谈到订购××产品碰到几个问题，他们分别是……这次我们专门根据您所谈到的问题做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，大约需要十五分钟，您看可以吗?”

⑤专业介绍产品或解决方法的特点，因特点而带来的功能，这些功能的优点，这些优点带来的利益。在导入介绍之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开介绍。在展开介绍时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益。以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

⑥介绍解决方法和产品特点。程序如下：

a．根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

b．总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

c．介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；

d．就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；

e．总结。

⑦面对客户疑问，善用加减乘除：

a．当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

b．当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

c．当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

d．当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

⑧要求承诺与缔结业务关系：

a．重提客户利益；

b．提议下一步骤；

c．询问是否接受。

当营销人员完成上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景，最终刺激准客户的购买愿望，一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：面部表情——频频点头，定神凝视，不寻常的改变；肢体语言——探身往前，由封闭式的坐姿而转为开放，记笔记；语气言辞——这个主意不坏，等等。你的职业化拜访之道已成功地为你找到一个能买单的“主”了!

7、探访病人的语言技巧

亲友患病住院治疗，人们免不了要上医院去探视。然而，探视病人时的言语是否得当，对患者的心理和情绪将产生颇大影响。倘若探视者的语言运用得好，将会使病人精神振作，进而积极配合治疗，有利于恢复健康。它是抚慰患者心灵的一剂“良药”。若探视者言语失当，将会对患者构成颇大的心理压力，影响治疗效果。那么，在探视患病的亲友时，该如何说呢?

（1）运用安慰性语言

探视者对患病的亲友病痛的安慰，是沁人心脾的。这时候，安慰性语言的力量比任何时候都显得重要。例如，有个初患胆囊疾病的患者，因为疾病发作时疼痛难忍，加之一时未得到确诊而心理恐慌，大喊大叫。这时，患者的一个同事闻讯前来探望，并安慰说：“请你冷静一下，医生正准备给你作B超检查。你放心，这个部位不会有大病，我的一个亲戚和你有过相似病症，一查才知道不过是胆囊炎，容易治疗。”一席安慰话，似乎是一剂灵丹妙药，患者的情绪很快稳定了下来。

（2）运用鼓励性语言

当某些患者对自己疾病的治疗丧失信心时，若适时地给予真诚和符合客观事实的鼓励，就能在患者身上产生“起死回生”的作用。有一个年轻的建筑工人在高空作业时不慎摔伤，处于昏迷状态。患者在医院里苏醒后，觉得下肢不听使唤，遂怀疑自己将终身残废，萌生了轻生念头。患者的一个友人发现这一苗头后及时鼓励说：“你年轻力壮，生理机能强，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，日后加强锻炼，肯定不会残废，这是医生说的，请你相信我!”短短几句鼓励话，使患者抛却了轻生念头，增强了治疗信心。以后的日子，患者不但积极配合治疗，而且坚强地投入了生理机能的恢复锻炼，数月后即伤愈出院。后来他跟友人说：“要不是你适时给予我鼓励，我是无论如伺也不会对恢复健康抱有信心的。”