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第三章 在细节上增进顾客信任2（第5页）

在商场的电器专柜，服务小姐正在协助一位男士挑选彩电。男士原本打算买进口彩电，因为他的邻居用的都是进口货。但进口彩电的价格却比他最初的预算高很多，他怕买回去后妻子会不高兴。买国产彩电的话，不是被邻居们比下去了吗？他想打手机跟妻子商量一下，又怕服务员笑话：这点小事都做不了主，男子汉大丈夫的脸面何存？

服务小姐察颜观色，看穿了男士的心事，开玩笑说：“站在女人的角度，如果我老公买东西居然不跟我商量，我肯定会生气。一台电视几千元，毕竟不是小数。我建议你跟你夫人商量一下再做决定。”

男士如释重负，笑着说：“没想到你们女人都是这样小心眼，我就跟她商量一下吧！”

男士当即打电话跟妻子联系，谁知却找不到人，这下就比较为难了。

服务小姐说：“请不要见怪，我还是认为您不宜独断专行，最好先回去跟夫人商量一下再作决定。我们女人真的很小心眼喔！”

男士很感激服务小姐的善解人意。他听从劝告回去了。第二天，他再次找到这位服务小姐，买走了一台进口彩电。

搞服务工作绝不能伤人面子，否则后患无穷。有一个顾客，因为一块钱，跟商店打了一场官司。一块钱不算什么，但面子要紧。如果这家商店不是态度不恭、恶言相向，伤了顾客面子的话，我想这位顾客是不会为一块钱对簿公堂的。当然，并不是每一位顾客的个性都如此激烈，多数人抱着“万事忍为高”、“退一步海阔天空”的古训，不愿为小事惹出大麻烦。但是，他肯定再也不会光顾那个让他丢面子的地方。这不是失去了一个老顾客吗？

在服务工作中，我们不仅不能伤顾客的面子，还要设法照顾顾客的面子。像上例中的服务小姐，做得就很有人情味又很自然。

顾客感到丢脸的情况很多，这需要我们随机应变，呵护他们的自尊。比如，顾客想买一双鞋子却因为它是廉价货而难为情。这时我们不妨撒一个谎：“这种鞋子很受欢迎的，昨天一个老外也买了一双。”这样他就觉得有面子了。顾客身有缺陷、或者心有隐私时，要尽量以正常的眼光视之，不要大惊小怪。比如未婚同居者去性用品店买避孕品，他心里是忐忑不安的。这时我们很难把话说得恰到好处，只要态度表情自然一点、不要挤眉弄眼作怪相就好了。如果顾客在感觉丢脸的时候因我们而变得心情轻松，他以后跟我们打交道时，就不再有顾忌，这样他很可能成为我们忠实的老顾客。

智者千虑，必有一失，没有人是从来不犯错的。任何人都会犯错，无论是有意还是无意。要给犯错的人两次机会，要学会豁达。第一次犯错是他不知道，第二次犯错是他不小心。如果同样的错误犯了第三次，你就可以认定他是故意。

当顾客对你犯错，做了伤害你的事情，你要学会豁达，要学会宽容顾客。否则，在这个时候你可以和顾客当众翻脸，不仅会做砸生意，而且还会多一个陌生人或者敌人；你也可以把怨气留在心中，对他爱理不理，这样你是拿顾客犯的错来惩罚自己。最好的办法是宽容顾客，告诉他任何人都会犯错，你并不介意，下次不要犯同样的错误就行了，这样你会多一个朋友。如果顾客亏欠你，只要他有良心，他都会找一个适当的机会来补偿你的。

服务人员千万不要过于认真，不要因为玩笑而和顾客翻脸。不管人家是善意的玩笑，还是恶意的玩笑，都要保持绅士风度。总会有那么一批人喜欢开玩笑，当然他们也许出于善意，想活跃一下气氛，也许就拿你当作靶子，拿起一些往事或者捕风捉影的东西来调侃你，如果你不喜欢，千万不要生气，可以转移话题或者找个借口走开，千万不要在公共场合和他翻脸。如果你因为玩笑而翻脸，大家会将你看成一个不可琢磨的人，以后有任何轻松的话题都不敢跟你说，也不敢和你接近，毕竟玩笑不是讥笑。即使顾客的玩笑是恶意的，即使大家都听出了他的含沙射影，你也不要和他过多计较。因为过多计较会让大家觉得有热闹看，自然也把你和开玩笑的人归为一类。

不仅不要因为玩笑和顾客翻脸，也不要因为一些事情和顾客翻脸，即使翻脸也不要在公共场合。人在公共场合要注意自己的影响和形象，如果你觉得对方实在是太过分，而且你相信别人也是这样认为，那么你装作弱者会更加赢得别人的同情，进而孤立对方。如果你觉得对方实在是过分，而大家并不觉得，也许是因为你过于敏感，那么你更要克制住自己的感情。有的人并没有想过做人要有很大的前途，于是他们过一天算一天，你千万不要和这些人过多计较，计较太多，会让你的心境变坏，而且变得喜欢计较，很容易造成短视。

服务人员要有长远的眼光。不要因为你看不起顾客，你就认为可以轻慢他。因为你永远都不知道他什么时候会一跃成为对你十分重要的人。即使你看不起他的能力，认为他凭能力永远都不可能有发展前途，也不要轻视顾客。

你对人豁达，别人是会记在心中的。楚庄王在位的时候，有大臣谋反。楚庄王经过很多辛苦，才算平定了这场动乱。很多大臣都立了大功。平定叛乱以后，楚庄王设宴庆贺，他说今天叛贼已经死了，国内终于太平，这个宴会就是太平宴，大家完全可以尽情吃喝，只要高兴就好。所有的大臣都十分高兴，大家边吃边喝，边喝边说，一直到了晚上，还不能尽兴。楚庄王也十分开心，于是让人点上蜡烛，继续吃喝，同时还让自己最宠爱的妃子许姬来给大臣们敬酒。就在这个时候，一阵大风吹了进来，所有的蜡烛被吹灭了。管灯的人赶紧跑去取火。在这空当中，席间有一个人，看到许姬长得特别漂亮，于是乘着酒胆伸手去拉许姬的衣袖。许姬大吃一惊，急忙用左手把袖子扯回，而右手把这个人帽子上的缨花拔了下来，那个人被吓坏了，赶紧放手。

宴会散去后，许姬很是生气，责怪庄王不去逮捕那个扯她袖子的人，庄王大笑说，酒后失态是人之常情。今天大家都图个高兴，如果因为这个而惩罚那人，会让大臣们寒心的，这也就不是办这个宴会的本意了。

后来庄王带领军队去攻打郑国，副将唐狡勇猛异常，只率领了一百多人，就一直打到郑国城下，很快就打了胜仗。庄王知道后，立即把唐狡找来，要重重赏赐他，然而唐狡告诉庄王，其实在当时的庆功会上，庄王已经赏赐过了。原来扯许姬袖子的人就是唐狡，他正是感激庄王不杀之恩，所以才舍命以报。

服务人员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视顾客利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是顾客永远是对的；第二条原则是如果顾客错了，请看第一条。对于企业，顾客永远是对的，对于服务人员来说，顾客同样也永远是对的。

有些服务人员在进行产品推销的过程中往往令顾客面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“顾客永远是对的”的意识要求服务人员为顾客着想，为将来的购买着想，在有些时候要为顾客寻找借口和理由。

某服务人员在向一个顾客推销化妆品的过程中，顾客已经决定购买，但在接受到产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是想反悔不买。服务人员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”服务人员将责任全部都揽到自己身上，让顾客感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该服务人员以后能够经常光顾她家。

为顾客寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。顾客说“不”肯定有他的理由，如果服务人员无法让顾客主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为顾客寻找借口和理由，让顾客面子上过得去。

如果一个服务人员对顾客施压，而且不断努力使顾客购买其产品的话，你所能得到的就只有顾客的敌对。当一个顾客说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其它。此时的服务人员应该怎么办？是说和顾客一起回家取钱呢，还是和顾客友好地告别？很明显是应该和顾客友好地告别。因为如果顾客真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

有一个汽车服务人员在向一个顾客推销某种型号的汽车，该顾客并不想购买，但是已经询问了该服务人员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车服务人员看出了顾客的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向顾客说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。顾客释然一笑。几个星期后，该顾客给这个服务人员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该服务人员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

为了得到顾客的信任，服务人员还应该全心全意为顾客解决问题。

一位客人在某酒店用餐时，将手提包顺手放在椅子上。用餐后他就走了，忘了拿手提包。

服务员在收拾餐桌时发现客人遗留的包，他想起客人曾谈到要坐下午的飞机，估计客人此时正在去机场的路上，于是跟同事打了一声招呼，立即拿着提包，打了一辆车，赶往机场。客人到了机场后，已意识到手提包不见了，回忆一下，估计是遗留在餐厅，正考虑要不要改签下一趟班机回去取包，服务员找到了他并将包交给他。客人感动得握着服务员的手，连声说“谢谢”。

服务员拾到顾客遗落的包，竟打车送到机场，这种全心全意为顾客着想的态度，已超越了我们通常所说的“拾金不昧”。从工作规范来说，服务员捡到包后保存起来，等顾客回来取，这已经符合服务要求。但他担心顾客因为丢包而影响行程，尽最大努力为顾客解决问题，这才是真正的服务精神。

在这个故事中，有一点我们需要注意：顾客可能在去机场的途中发现丢包并转回来取，而服务员却在赶往机场，这样双方可能错过。所以，除非我们确有把握不会出现这种可能，否则不宜去送包。一旦出现两头等的情况，将给双方尤其是给客人造成极大的不便。

还有一点我们需要注意：当客人离开时，我们应该提醒客人有否遗失东西，这是我们工作规范的内容之一。这样，就不需要“拾金不昧”或“好人做到底”了。世上有所谓的“好人好事”发生，通常是某些人犯了错误所致，有时还是我们自己犯了错误。从这个意义上来说，追求做好人好事，不如追求把工作做到完美，少犯错误。

要让顾客对自己产生信任，还必须不断提高自己的专业水平。

在一家电脑专卖店，售货小姐拿出各种资料请一位顾客过目，同时热情介绍这款电脑的优点。顾客产生了购买念头，要求她演示一下。

售货小姐已看出来，成交机会就在眼前，她面带微笑，欣然启动电脑。但是，慢慢地，她脸上的笑容消失了，因为屏幕上始终是一个画面。关掉机器，重新启动，情况依旧。只会简单操作的她，不知原因何在，慌了神，这里动动，那里敲敲，但并没有妙手回春。她一再辩解这款电脑质量优秀、性能稳定，听起来却显得苍白无力。顾客失去购买信心，告辞走了。

售货小姐因为一个微不足道的小问题丢掉一笔大有希望成交的生意，确实可惜。但她不能责怪商品质量不佳，更不能责怪顾客太挑剔，完成是自己学艺不精所致。

在服务工作中，因基本素质有欠缺而丢掉生意的情况不在少数。一般来说，服务人员应该熟悉自己经手的商品或工具，了解它们性能及使用方法，这样我们在顾客面前才有说服力。绝大多数顾客的购买信心是很脆弱的，因为他们既不是产品专家，也不是审美专家或其他任何专家，他们对自己花出去的钱值不值非常缺乏判断力，所以，他们需要我们给他们提供相关资讯及必要的指导性意见。如果我们对自己经手的一切跟顾客一样陌生，那么，他们对我们所说的话既不会相信也不感兴趣，我们就很难做成生意。

所以，我们想取信于顾客，还需要从提高自身素质着手。

服务人员不是产品专家，但要看起来像个行家。