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第三章 在细节上增进顾客信任2（第3页）

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀！

我们一直都是这么卖的。

爱告哪儿就告哪儿。要不要我告诉你消协的电话？

以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应由我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。

服务人员不要和顾客去争论。每一个人的理解不一样，说出来的东西不同人听来是不一样的。对于同一个事物，每一个人站的角度不同，自己的经历不同，往往理解也是大相径庭的。即使是同一句话，不同人的理解也是不一样的。一个人说出了一句话，只是传播了一个信号。听众会根据自己的经历对这个信号进行种种加工，在这种种加工中加入不同的元素，整个话的意思就完全变了。对于那些很摸棱两可的话更是如此。所以如果真是非说不可，那么一定要学会说比较明确的话。这样的话被误解的可能就比较小。

永远都不要去和顾客争论什么，因为他们知道争论绝对解决不了任何问题，相反还会把问题变得更加糟糕。这就是不说话的道理。有一个孩子小的时候很爱说话，而且也很是招惹是非，后来有一天他和另一帮孩子打了一架，结果把自己的门牙给打掉了，从此以后这个孩子很是沉默，从来不轻易说话。人们都觉得这个孩子很是神秘，对他很是照顾。孩子长大以后，他成为了国内很是出名的思想家，虽然他从来不说话，然而正是因为他从来不说话，别人才认为他太过于神秘，所以人们才将他当成思想家来看待。其实这个孩子是很想说话的，但是他害怕自己没有了门牙而被别人耻笑。争论越多，错得越多。尤其是在和顾客相处的时候，千万不要争论。

让顾客感受到你的努力

客粗我细，客细我耐。自己的努力应该让顾客感受到，这样可以增进顾客对服务的满意度。

一天，海伦小姐收到美国《时代周刊》发行公司寄来的一封信：“海伦小姐，您订购的《时代周刊》将在一个月后的今天到期，请续订。您是我们最具价值的订户之一，在新的一年里，您仍将拥有我们的最低订价：每期99美分。”

海伦小姐知道，多数订户都享受99美分的价格，这并不是“最具价值的订户之一”的待遇，可别想打动她。

第二个星期，她又收到一封信：“海伦小姐，我们决定以89美分的价格，让您继续拥有一份《时代周刊》。”

海伦小姐还是不动心。

几天后，她收到第三封信：“海伦小姐，我们的最低订价是每期79美分，您得到这份优惠，真够幸运的！不要再犹豫了，请马上续订，否则，您要花高得多的价钱到零售摊去买。”随信一起的还有一张征订广告，附有一行字号极小的说明：订104周，每期79美分。订52周，每期89美分。订39周，每期99美分。原来他们是按订数降价，而不是考虑到她“最具价值”。海伦小姐感到受了愚弄，决定不再理睬他们。

但他们并不放弃她。当她收到最后一期杂志时，她发现杂志封面加了一个特别的封套，上面用一寸见方的大字印着：“海伦小姐，您的《时代周刊》正在溜走！”翻开扉页，里面夹着一张印刷活页，上面写着：“您是一位精明的人，因为您选择了一本极有价值的杂志。但是，它正在溜走！我们不希望您因为忙而忽略续订，也许您没有时间准备那些物品，我们给您寄来了。您只需签上名字寄出，还等什么呢？”

她又翻了一遍信箱，发现一只印着《时代周刊》标记的大信封。里面有半截削好的铅笔、一张订单和一枚邮票。

第二天，她又收到一张更加精美的广告，画面是一个小巧精致的全自动照相机和一串数字，说明文是：“寄回这张广告，相机就属于你了。如果你把这组号码连同订单寄给我们，还可参加抽奖。您将有机会携男友免费游览夏威夷一周。”

“好吧！既然他们比男朋友向我求婚更加殷勤，我有什么理由不接受这份杂志呢！”海伦小姐终于寄出了订单。

《时代周刊》的促销广告就像朋友交谈一样轻松随和，还有几分幽默风趣，虽然一再不请自来，顾客却没有被搔扰和厌烦的感觉。这则广告的设计者无疑充分考虑了顾客的心理变化，知道如何讨他们喜欢并打动他们，并达到了目的。

对我们从事服务工作的人来说，耐心是必不可少的一种素质。顾客对商品和服务都很挑剔，而且缺乏耐心，稍不顺意就“移情别恋”。为了打动他们并留住他们，我们只能拿出百倍的耐心，一次次说服，一点点打消他们的疑虑，一步一步缩短他们的心理距离。无论从事餐饮服务还是商店营业，无论上门推销还是通讯促销，耐心都是抓住老顾客的重要保障。

在与顾客交谈的时候，要注意在言语中体现自己的努力，千万不要说“等一等”，而应该说“我就来”。

格瑞维三明治商店的生意好得出奇，顾客需要等待比较长的时间才能买到自己想要的三明治。这就出现了一个问题：如果顾客都对长时间等待难以忍受，它的生意就会下降。

格瑞维商店用三招解决了这个问题：

第一招是：店员们都训练出了一双“会说话的眼睛”，他们一边工作，一边跟等候的顾客进行眼睛交流，顾客感觉自己受到关注而不是被忽视，就不太在乎排队等候的时间。

第二招是，告诉顾客大概要等待多长时间。漫漫无期的等待是最难熬的，把准确时间告诉顾客，他们就比较有耐心了。

第三招是，在顾客等候时，询问他们想要什么样的三明治，而不是等他们走到柜台前才问这个问题。这样，顾客在等待过程中，可以看看挂在墙上的广告牌和价目表，进行选择。他们有事可做有问题可想，就不会觉得等得太久。而且他们事先想好后，也可缩短交易时间。

采用这三招后，虽然顾客排队等候的实际时间比较长，但他们的感觉却比较快捷，还是能高兴而来满意而去。

一分钟不算短，一小时不算长。同样多的时间，各人的感受大不一样。爱因斯坦在解释相对论时说：让一位美女坐在腿上，一小时就像一分钟一样短；让一位老太太坐在腿上，一分钟就像一小时一样长。

时间的长短，关键看本人的意念集中在哪一点。如果注意力被感兴趣事物所吸引，时间会过得飞快；如果注意力集中在自己担心、着急的事情上，时间会过得特别慢。

所以，我们在从事服务工作时，不但要尽量缩短顾客等候的实际时间，更要设法缩短顾客等候的相对时间。后者比前者更重要。如何缩短顾客等候的相对时间呢？除了上例中介绍的三招之外，还有一些方法：

将工作环境尽量布置得五彩缤纷，使顾客有更多的东西可看。在没有五颜六色的商品、也不宜装饰宣传画的环境，也可张贴一些文字性的内容，使顾客有东西可看。

播放轻松的音乐或广告片，顾客在百无聊赖时可以听一听、看一看。

办一些文化宣传栏，顾客没事时也可打发一些时间。

用人物模特或卡通形象在现场走动，足以吸引一部分人的注意力。

组织趣味性活动，使顾客参与其中。

以上方法，要根据具体环境与实际需要选择，其目的都是为了吸引顾客的注意力，填补时间空白。

留住顾客的办法是让他们觉得时间过得比较快。

让顾客感受到自己的努力，还要在细节上多加注意。