燃文小说网

第二章 在细节上注重自我提升1（第4页）

北家的老板到南家现场参观，终于发现了问题所在：这里的员工个个精神抖擞、喜气迎人。反观本店的员工，都是一副无精打采、不冷不热的样子。他集合员工训话说：“你们必须用积极的态度去招呼客人，要微笑服务，要说‘欢迎光临’……”

这位老板和他的员工都忽略了一个问题：“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。

微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。

微笑要亲切自然才会让人产生好感。这首先取决于一个好心情。但是，一个人每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、待遇问题，都会让人心情不快。这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快。尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看”。

肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。

在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。

“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。

服务人员应该在细节上多注意自己的外表形象，因为你的外表形象很可能影响你的言谈举止。

一位服务人员准备上床睡觉时，忽然想起有一个业务电话要打。他马上起床，重新穿上西装、皮鞋，然后用一把梳子，对着镜子梳理了一下零乱的头发。最后才拿起电话。妻子对他的行为感到不可思议，等他打完电话，问他：“你不过是打一个电话而已，对方又看不见你，有必要搞得这么复杂吗？”

服务人员回答说：“对方看不见我，但我看得见自己。我的声音、语调能告诉顾客我此时的精神状态。他会根据我的态度来决定对我的态度。”

我们的外表形象对自己的心理有很强的暗示作用，这位推销员将自己打扮整齐后再打电话，并非多次一举。如果他光着膀子、躺在**打电话，声音一定是懒洋洋的，那么顾客从他的声音中“看”到的将是一个拖沓、厌倦的形象。谁会喜欢一个这样的形象呢？

声音能表达的信息远远超过我们的想象。打电话时，顾客看不到我们的外表，只能通过声音进行想象。声音热情、充满了朝气，给对方的感觉是，你现在精神状态很好、非常高兴同他讲话，那么他的心情也会变得愉快起来。

其一、暗示自己很高兴跟对方谈话。调动自己的全部热情，用愉快的声音说“你好”。同样是一声“你好”，声音中是否充满热情，对方是能感觉到的，这将影响接下来通话的心情。

其二、尽量不要躺在**或斜靠在椅子上打电话，站要站直，坐要坐正，通话时面带微笑，想象对方就站在眼前。这跟那位推销员先换衣服再打电话是同样的道理，目的是给自己一个积极的暗示，然后将自己这种态度通过充满**的声音传递给对方。

其三，通话结束时，不要立即重重地扣掉电话，因为也许对方的耳朵此时尚未离开听筒，如果他们听到“喀嗒”的一声，就会以为你已经对他不耐烦了。请在挂断电话之前停上一、两秒钟，再轻轻挂断电话，这种习惯很好，不会使你意外地丢掉一个朋友。

服务人员在服务顾客的时候，还应该从顾客的视野来看问题，尤其是对待国际顾客，千万不要犯常识性错误。

一位外宾住在广东某四星级酒店。晚上，她将电吹风放在化妆台上，插好电源，然后去卫生间洗头发。她却不知道，这里的电源是220V，而她使用的意大利产电吹风只能插110V。当她洗完头发回到卧室时，才发现电吹风烧了，还把化妆台木板面烧焦了一块。她投诉酒店：电源插座没有标明是220V，要求赔偿电吹风机。酒店认为国内普通使用220V电源，无须标明，同时要求客人赔偿被烧坏的化妆台。最后，双方争执不清，都拒绝对方的索赔要求，闹得不欢而散。

因电源不适配造成顾客烧坏电器的事情，在不少宾馆发生过，比如，一位法国客人在福州一家星级酒店为他的阿尔卡特牌手机充电时，因手机只能插110V电源，结果被烧坏，最后酒店免去他两个晚上房费作为赔偿。一位台湾客人入住泉州一家星级酒店时，也因错插220V电源插座被烧坏手机。不过这位客人没有提出索赔要求。

像上述这种意外事故是很容易避免的，如果宾馆意识到国外产品的电源要求与国内不一样，并打算解决这个问题的话，只需加装110V电源插座并在插座上标注明白就行了，或者服务员在顾客入住时顺便提醒一下，并不费事。他们之所以没有这么做，可能根本不清楚国外产品对电源的要求跟国内有何不同。所以，他们所欠缺的也许是服务知识而不是服务意识。

在经济全球化的今天，外国客人、外国产品不断涌入我国，毫无疑问对我们的服务工作提出了新的要求，仍按过去习惯的方式做事，就有可能跟不上时代潮流。根据新的服务动态，我们有必要学习相关的产品知识、礼仪知识、服务知识，以避免不必要的服务障碍。

王先生办好退房手续后，打算把包寄存在行李房，然后去逛商场。他已买好晚上六点半的班机票，但现在时间还太早。

行李房的李小姐跟王先生很熟，估计王先生逛商场不会太久，就说：“您把包就放这儿吧，我会帮您保管好的。”

王先生问：“要不要办个手续？”

“不用了，反正您很快就回来，不用麻烦。我跟您这么熟，还怕弄错吗？”

王先生没有再坚持，放心地走了。不料，他逛完商场，打的赶回来时，遇上严重塞车，耽误了很长时间，到宾馆已是下午4点多。这时，李小姐已经下班了，在行李房值班的是杨小姐。王先生请杨小姐把包提出来。杨小姐说：“好的，请给我行李牌。”

王先生告诉她，因为是熟人，当时并没有办手续。杨小姐为难地说：“那就不好办了，李小姐下班时，并没有向我交待这件事。不过您别急，我打电话跟她联系一下。”杨小姐打李小姐的手机，谁知“不在服务区”；打她家里的电话，告知还没有回家。杨小姐没辙了，又不能违反规定，只好请王先生等着。王先生担心耽误班机，急得直跳脚。但急也没用，还是只能耐心等着。

快六点钟时，李小姐到家了，这才联络上。王先生总算拿到包，但肯定赶不上六点半的班机了。

本例中，杨小姐不能确定这个包就是王先生的，在这种情况下，她坚持按制度办理是没有错的。问题都出在李小姐身上。因为对方是熟人就省略手续，这是不对的。俗话说：人熟理不熟。不能因为人熟就做“无理”之事，否则迟早会惹上麻烦的。不按工作规定办，没出问题是侥幸，出了问题是必然。“熟人办熟事”，违反工作规定，是我们从事服务工作的大忌。

另外，李小姐既然知道王先生要回来取行李、又没有办手续，她就应该“受人之托，忠人之事”，下班后仍在这里等王先生回来，最低限度她应该向接班的杨小姐交待清楚。很显然她忘记了此事，结果让王先生误了班机。

这件事给了我们一个教训：在服务工作中，我们一个小小失误，就可能给顾客造成很大的麻烦。所以，我们必须对自己高标准严要求，做好每一个细节，

对于服务企业来说，也应该站在顾客的角度去安排各种便利，千万不要异想天开，从自己的喜好出发，任意为顾客安排。

张先生在某星级饭店开了一间房。他有方便时抽烟的习惯，当他点燃烟，却发现附近没有烟灰缸。四处环顾，才发现烟灰缸放在抽水马桶上。他想：真搞笑，难道客人方便时能把腰扭过去吗？

他继续洗澡，不一会又来了一个电话，是楼层服务员打来的，她想进来打扫，问现在方不方便。张先生表示等一会再说。他想，这里的礼貌也有了，可惜接电话还是不方便。

洗完澡，张先生往**一躺，想看一会电视，四处一看，却没看见遥控器。他想打电话向服务员询问，回头一想，这种小事就不必麻烦人家了，找找总可以找到。他到处一找，原来遥控器放在电视柜的抽屉里。他一按遥控器，电视机却没动静。他想，电视机肯定不会有问题，毕竟是一家星级宾馆嘛！那么问题出在哪里呢？他这里瞧瞧那里动动，最后发现原来电源插座还没有插上。这回他真的不满意了，心想，看电视还要房客自己插电源，哪有这个道理？

张先生索性不看电视了，打电话将饭店经理叫来，抱怨烟灰缸放得不是地方，电话安得不是地方，遥控器放得不是地方，还有电视机不插电源等不足。经理的态度倒是蛮好，说了十几个“对不起”，事情就过去了。

烟灰缸放在抽水马桶上，电话机安在梳妆台旁，遥控器放在抽屉里，对宾馆方面来说比较方便，对顾客来说就不那么方便了。房间没人时拔掉电源插座有利安全，可是客人进来后还不插上，就说不过去了。

服务设施的安置，应该以方便顾客为前提。顾客一般在什么情况下用电话？在什么情况用烟灰缸或其他物品？根据顾客的一般习惯来安置服务设施，就可以让顾客更方便地使用它们。服务设施安置不够合理，虽然不是什么大问题，但毕竟美中不足，会给顾客带来小小的不满。如有可能，何不将工作做得更完美，让顾客十分满意？