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第一章 服务成败的关键在细节2（第4页）

服务企业，必须着眼长远，目标和使命就象远处的高山，同时也必须立足细节，脚踏实地地走完脚下的路。

对于企业来说，着眼长远，立足细节，就在于发挥所有服务人员的作用，聚集成一股大的力量。

在全世界游客心目中，迪斯尼乐园是一个制造快乐的地方。除了各种新奇的娱乐外，他们还有一个值得敬佩的特点：全员参与服务。

一般来说，在这里承担主要服务工作的是装扮成卡通人物的员工，他们出现在迪斯尼乐园的各个地方，随时为游客提供服务。但是，那些幕后的工作人员在遇到游客需要帮忙时，也必须及时提供服务。在这里，你几乎听不到有人说：“我不知道！”“我是新来的！”“你去找别人吧！”在这个制造快乐的地方，每个职员都是制造快乐的人。这就是迪斯尼的服务理念。服务就像篮球比赛一样，是一个集体竞技项目，个人的技艺固然重要，没有完美的合作，很难打胜仗。

对于企业来说，要乡把服务做好，需要各部门、各环节的工作很好的衔接。

在商店里，进货人员能否调进适销对路的商品？管理人员能否组织受顾客欢迎的宣传促销活动？营业人员能否正确引导顾客购买？维修人员能否搞好后期服务？

在宾馆里，前台服务人员能否揽住顾客并给他们第一个好心情？楼层服务人员能否给顾客提供一个干净、整洁的环境，并给予他们最方便、最安逸的服务？其他后勤保障部门能否各尽其责、提供顾客满意的服务？

在餐馆里，采购员能否购进新鲜优质的菜肴？厨房工作人员能否加工出美味特色菜品？大堂服务员能否提供宾至如归的服务？

在上述各项基本合作中，任何一个环节做得不够好，都将导致整个服务水准下降。所以我们在服务工作中，不能满足于把本职工作做到优秀，在任何需要的时候，为其他同事提供便利，帮助他们达到优秀，我们才可能有真正优秀的表现。

此外，服务还有一种隐性合作形式，即所有人员营造出来的和谐气氛，也可以说是“人气”。一个服务场所“人气”足，洋溢着轻松愉快的气息，顾客自然会被吸引而来。如果“人气”不足，你看我不顺眼，我看你不开心，这种气氛也会让顾客望而却步。为了造足“人气”，同事之间竞争意识不要太强，相互拆台的事情不要太多，相互帮助、相互学习的事则多多益善。还有一点要注意：平时多谈一些开心的事，尽量不要传递负面消息。

对于服务人员来说，要注重自己细节的作用，要为领导分担责任。

日本三菱公司特别重视日常信息的收集工作。三菱北京分公司的员工，每周必须写一篇关于中国汽车工业情况的报告，包括汽车的生产状况、市场潜力、消费者购车动向以及中国人如何提出购车申请等。由于信息及时、准确，三菱公司能够据此及时调整经营策略。比如，当我国限制小汽车进口后，三菱公司很快就推出一款工具车。这种工具车小巧玲珑，操作方便，实用性强，因而得以批准进口。结果大量的三菱工具车又涌入我国市场。

但是，在市场形势瞬息万变的今天，公司与公司之间的生意竞争、个人与个人之间的生存竞争都异常激烈，做一个老实本分的员工是远远不够的，我们必须想得更多，做得更多，才能适应市场的变化，才能满足公司的需要。

决策已不再是领导阶层的事。现代管理越来越要求打破层级界限，将各种新信息、好点子汇集起来，变成领先市场的优秀政策。那么，我们服务人员可以在决策中做什么呢？

一是反映顾客的诉求。作为一线服务人员，我们最清楚顾客喜欢什么、希望什么、痛恨什么。这正是决策的必要依据。任何决策如果偏离了顾客的需求，必然会偏离市场轨道，这是无可争议的事实。

二是提供产品及服务信息。哪种产品已经过时？哪些新产品将走俏市场？这是我们应该知道的。哪种价格超过顾客的心理底线？哪种服务让顾客感到不便？这也是我们应该知道的。这些信息是决策层改进和创新的最好依据。

三是为决策层出谋划策。由于决策人员与基层员工所处的环境不同，看待问题的眼光是不一样的，面对同样的事，双方的心理感受和认识层次大不一样。不一定决策者看问题一定比员工深刻。由于员工站在最前沿，更清楚真实情况，看问题也许更接近实际。这正是许多领导者逐渐被淘汰而员工成长为决策者的原因。所以，我们不能认为自己只是一个普通员工，水平肯定没有上面的人高。我们应该看到自己的优势，像老板一样思考问题，并不吝自己的创意，随时为决策者提供参谋。这对我们个人和团队的整体工作都有利，同时也是一个表现自己和提升自己的机会。

服务顾客的时候，还要学会在一些细节上下文章，来吸引顾客。

安妮塔开了一家小小的商店——“美容小店”，专门出售化妆品。为了吸引顾客，她想出一个别出心裁的揽客奇方：每天早上，她一边优雅地小店门前的道路上散步，一边往草坪和树木上喷洒她经营的香水。她每天变换不同的香水，越靠近小店香味越浓郁，目的是让顾客闻香知味，很容易发现并喜欢她的小店。她的奇特方法引起人们的极大兴趣，“美容小店”声名远扬，全城的淑女争先恐后到这里来购买香水，她的生意好得出奇。后来，安妮塔在世界范围内一家接一家地开办分店，她成为世界上最富有的女人之一。

服务并不是一项听人差遣的机械化工作。它完全可以在我们的智慧经营下，变成一项赏心悦目的工作，充分展示我们的创意，展示我们的情感，展示我们生命中最美好的一面。

一是通过某项特殊技能制造趣味性。比如，过去有些小生意人，擅长吆喝，其声音宏亮，语言押韵，像唱歌一样动听。会吆喝的人，生意总是很好。有的厨师，将面团顶在头上，双手持刀，舞动如飞，削出来的面又薄又均匀。这项绝技足以惊人，往往观者如堵，生意能不好吗？

二是组织某项活动提高销售的吸引力。比如组织顾客联欢、旅游、娱乐以及有奖促销等活动，足以让人兴趣盎然。

三是利用某种工具来创造轻松气氛。比如在店堂里播放音乐、电视节目，对顾客就很有吸引力。好多顾客是听到一首动心的歌曲才走进来的。运用这种方法时请注意：最好精选比较悦耳动听且广受欢迎的名曲播放，声音不可太大。为了吸引店外的顾客，可在外面安装扩音设备。

四是通过幽默语言来愉悦顾客也愉悦自己。幽默是一种世界通用的交流工具，没有人会讨厌它。

五是通过有品位的形象来取悦顾客。很多服务人员将服务视为一项低人一等的工作，他们故意将自己打扮得很普通。这是一个极大的误区。服务人员是公司的脸，我们的形象在很大程度上决定了公司的形象——一个人的脸不美，无论她的衣服多么漂亮，也不会享有“美人”的佳誉。所以，我们应该将自己尽可能打扮得有品位一点，既让顾客喜欢，也让自己喜欢。

服务工作要想长远，就要注重和顾客维持长期的关系，不能只做一锤子买卖。

吉拉德为什么成为汽车推销大王？他的压倒性优势是无懈可击的售后服务。

当顾客购走汽车后，吉拉德决不会把他们抛至九霄云外。他每个月都要寄出13000多张卡片。每当顾客买了他的汽车，尚未踏出店门，就会收到一张“铭谢惠顾”的短笺。以后，这些顾客每月都会收到一封用不同大小、颜色的信封装的短笺，内容别开生面，都是一些令人欣喜的话语。一月，他会写：“我喜欢你！祝你新年快乐，吉拉德敬贺！”二月，他会寄一张“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡；三月则是“圣·佩翠克日快乐”的贺卡……这些信和贺卡，对顾客来说，不止是一种形式上的感情交流，还有很强的心理安慰作用：吉拉德如此殷勤，买了他的车，坏了还怕找不到人维修吗？

有些服务人员把顾客分成两种，一种是重复购买的常客，一种是做“一锤子买卖”的生客。对常客无论在质量、价格还是服务态度方面都明显要好，对生客就无所谓了，反正是“一锤子买卖”，能“杀”一把就算一把。

据研究人员发现，口碑传播是一个被消费者经常使用的信息渠道。例如，有59％的电脑用户会从朋友、同学那里获得产品信息；在空调、保健品、洗发水、房屋等产品的购买过程中，分别有53％、49％、35％和32％的消费者会通过朋友介绍获得相关产品信息……此外，39。5％的消费者经常和熟人交流关于“购买及使用商品的经验”，以及“产品使用中失败的不好的感受”。由此可见，我们跟任何一位顾客做生意，等于是在跟若干个隐型顾客做生意。

上例中，卖汽车好象是“一锤子买卖”，因为顾客不大可能在短期内再次购车。但吉拉德没有按“一锤子买卖”来做——东西卖出后就你是你，我是我，形同陌路。他没有像别人那样，尽量逃避售后服务的麻烦，而是主动沟通，让顾客在遇到麻烦时很方便地找到他。这样做看似在做无效投资，但一个好口碑却给他带来了巨大的无形利益。据说很多人排着队想见他一面，就像影迷排着队想见影星一样，目的是感受一下他亲切迷人的风采。毫无疑问，这些人想购车的话，也会排着队来找他。

企业为顾客提供服务要有长远的眼光。很多时候，吃亏就是占便宜。我们为顾客提供服务的过程中，也许我们认为自己吃亏了，顾客占了大便宜。这并没有太大的关系。原因是如果你关照你的顾客的话，你的顾客自然会想办法来关照你。

很多企业在服务顾客上显得很是斤斤计较，最为典型的例子就是有一套相当严格的规范，其中把不该为顾客做什么都一一列出。规范制定者认为为顾客提供超值的服务就会增加服务的成本。其实顾客如果得到了超值的服务，自然会想办法再来光顾企业。服务人员没有必要按照规范的要求，将服务做到嘎然而止。很多时候出于人情和关怀，为顾客提供更多的服务，往往会更有价值。维持一个老顾客所需要的成本只是开发一个新顾客成本的五分之一。我们与其投入大量成本去开发新顾客，还不如在老顾客上下足文章。

为此，服务人员在服务顾客的时候，要更加人情化一点，让顾客感受到温暖。不要总是对额外提供的服务斤斤计较，要计算成本，并且要让顾客提供费用。你关照顾客的时候，顾客自然也会关照你。

企业的拥有者应该有大服务意识，要能吃亏，要大度，不要过于拘泥成本，不要过于考虑自己的得失。如果企业的拥有者对这方面要求十分严格的话，那么服务人员自然会十分严格地对待自己的顾客，这样企业的生意又怎么能够做好呢？如果一个企业始终以赢利为目的的话，本身也是十分可悲的。

服务企业立足细节，着眼长远就要求服务企业不要急功近利。要走的路很长，要达到的目标也很伟大，但是不能因此而对目标失去了信心。有一个三只钟的故事可以给我们启迪。从前，有一只新组装好的小钟放在了一只旧钟旁边。新钟问旧钟已经走了多少次了，旧钟说已经走了三千二百万次。新钟吓了一大跳，这个它肯定吃不消，它是这样想的，于是把自己的想法告诉了旧钟。旧钟听了以后，哈哈大笑，对新钟说：“其实你不要想那么多，只要你每秒滴答摆一下就行了。”新钟将信将疑，它不敢相信这个世界上居然有这样简单的事情。于是它放松了心情，坚持每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它成功地摆了三千二百万次。

企业要在细节上下功夫，服务顾客也要注重细节，对自己的服务人员应该有一种从细节出发的观念。上帝存在于细节之中。对于那些大事做不了，小事又不情愿去做的服务人员，一定要让他们改正观念，如果不能改正，这样的人肯定不能用。从前有个企业招聘了一个打扫卫生的人，这个人的工作职责就是把一个厕所打扫干净。结果，这个人任劳任怨，将厕所打扫得相当干净，受到了公司上下的一致好评。这个时候，公司的老总让他开始管理两个厕所，结果这个人还是和当初一样，将两个厕所也打扫得很是干净，又受到了所有的人的好评。公司的老总已经决定重用他，于是让他开始管理四个厕所，虽然工作量是以前的好几倍，但是这个人还是尽职尽责，将厕所打扫干净。于是所有的人认为公司老总一定会让他开始管理八个厕所。没有想到，在这个时候，公司老总突然将他提拔为后勤部门主管。在后勤部门做了一段时间后，表现也同样出色。公司老总决定让他开始管理公司的整个行政。而这个行政岗位是多少人梦寐以求，始终求不得的。有人问他是不是感到十分意外，特别幸运，这个人微微一笑说并不感觉到意外，也没有特别幸运的感觉。因为从一开始他就知道自己不是一辈子打扫厕所的人。但是为什么你的厕所要打扫得那么干净。他回答说：“那是我的工作岗位，我必须把它做好。”

服务企业要教育自己的服务人员，服务技巧本身不是很重要的，关键是看自己够不够细心，够不够耐心，能不能从细节着手，能不能在细节中找到工作本身的价值。同时服务企业也应该为服务人员设计好职业晋升的通道，让他们明白自己的工作不仅是谋生的手段，而且是一番事业。服务人员不应该将工作看成工作本身，而应该将工作看成非常有意义的事情，在寻找工作意义的过程中，来一步步地接近自己的目标。真正获得大成功的人，成功的秘诀其实很普通，都是我们所知道的一些基本素质，但是他们是能够坚持几十年如一日的人。他们成功的道路也并不是十分曲折，但是他们善于把握每一次的机会，善于发挥自己的主观能动性去做自己认为有意义的事情。在工作中，他们是个有心人，所以他们取得了成功。