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第７章（第2页）

３．反馈应当在接收者看来准备接受的时候进行。因此，一个人怒火中烧，心烦意乱或者一心抵制时，最好不要提出其他新问题。

４．应该和接收者检查一下反馈，以判定它是否有用。发送者可以请接收者复述一遍反馈，来确定是否与发送者意图吻合。

５．反馈只应当包括接收者能够做出反应的事物。

６．反馈不应当超过接收者在任一特定时间能接纳的限度。例如，如果反馈包括接收者惹恼发送者的所有事情，接收者就会感到有威胁而形成防御心理。

沟通的四种基本方法

沟通的基本方法有四种：书面、口头、非语言和大众传播。这四种方法经常是同时交错在一起使用。选择哪一种沟通一般取决于接受信息者是否当时在同一地点、信息的紧急程度、信息的秘密程度以及传递方式的价格费用。

１．书面沟通

书面沟通是借助于书面语言进行沟通。如书信、备忘录、报告、布告、通知、工作手册、报表以及组织的定期刊物等。书面沟通的优点是信息可以长期保存，对一时辨不清的信息可作反复研究。如信息内容发生问题时，还可以参考留存的文件。在复杂或较冗长的沟通场合尤其显出书面沟通的重要性。

书面沟通的另一个优点是来自于沟通过程本身，除了发表正式讲演等少数情况外，书面沟通对语言文字的依赖性较强，往往需要更全面、较合逻辑并且清晰的表达方式。书面沟通的效果受文字修养的影响很大。而书面沟通的缺点是要花费很多时间，如口头表达需要１０～１５分钟，而书面方式也许要花一个小时才能将这些信息写下来。

此外，书面沟通的反馈慢，如寄一份备忘录给某人，不一定他能理解备忘录内容的原意。即使理解，书面答复也缓慢。

２．口头沟通

口头沟通是借助于口语进行沟通。如演讲、讨论、谈话，以及非正式的悄悄话和谣传等。口头沟通的好处是比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。口述的信息能够在短时间内传送出去并被接受。如果接受者不能很清楚地理解这一信息内容，传送者能及时发现并可及时纠正。

口头沟通的缺点是信息保留时间较短，使用也有一定的局限性，尤其是信息需要通过许多人来传达时，信息可能被歪曲走样。

３．非语言沟通

人类进行沟通活动最重要的工具当然是语言，但是沟通的工具决不仅限于语言。如借助某些无声语言来达到沟通的目的。非语言沟通包括手势语、面部表情、身体动作、空间、时间等。

手势语。手势语是人们进行非语言沟通的一种工具。例如，中国人竖起大拇指是表示称赞某人或赞赏某物或笼统表示赞同或好的意思。而在美国，常常有人站在公路边，举手竖起拇指，拇指朝着他要去的方向摆动，意思是希望搭便车。这个动作就是说，“我要到……去，是否可以让我搭便车。”这些手势语，如不经解释，往往为其他民族的人所不理解，以致造成某些误会。

时间。由于民族之间的文化不同，人们对时间的概念也有所不同。如在美国，人们非常讲究时间，他们不管工作、约会、上课、吃饭、看戏、开会都很讲究准时。人们的生活节奏是快速的，时间观念是极受重视的。譬如，约会，人们总是事先预约，讲好几点，约会大约多久。

颜色。由于人们在日常生活中经常与颜色接触，所以很多时候把它们用来代表颜色以外的东西。因此，人们在沟通过程中，应注意颜色这类非语言沟通。如在我国，人们用红颜色的纸作包装送礼，表示吉利；而在其他国家红色有其他含义，如在美国，人们用红墨水记账表示赤字。所以商界人士最怕红字，因为商界里的赤字、负债都是用“红”来书写的。

４．电子媒介

在当今科技发达的时代，我们利用许多复杂的电子媒介来进行沟通。除了传统的电子媒介如电话及公共通讯系统外，还可以通过手机、网络等方式进行有效的沟通。

常见的六种沟通障碍

沟通的障碍是指阻碍沟通正常进行的现象。沟通障碍一般来说有以下六种：

１．语言障碍

指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼，对不同人而言，有不同的含义。年龄、教育程度、文化背景是三种较明显的因素，会影响到人们对语言的使用以及对字意的定义。

组织内的成员背景不同，而且由于从事不同工种的工作，必然会产生各自的“行话”或技术用语，大型的组织，如大型企业、跨国企业，其成员都是来自不同地区甚至不同国度，因此使用的字眼往往不同。如果我们能够知道每个人对语言的用法，那么沟通上的困难就会减少。有时谣言的传递也使组织内真实信息受到影响。

２．过滤的障碍

在沟通过程中，往往由于“过滤作用”，使得沟通受到很大影响。如为了让接受信息者高兴，信息传送者故意操纵信息。一些单位的负责人对上级领导喜欢说领导爱听的话，报喜不报忧，这就是在“过滤”信息了。

３．心理的障碍

这是指个性特征和个性倾向所造成的沟通困难。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间需要和动机的不同，兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。沟通双方不和谐的心理关系，某一方或双方的人格缺陷，也会对沟通产生不良影响。

４．时间压力的障碍

如果接受信息者只有很短的时间理解接受的信息，他很可能会误会或忽视其中一部分信息。领导者有时间的压力，因为决策是有时间限制的，时间压力会造成沟通问题。当事情被迅速处理时，正式的沟通渠道会缩短，因此有些人会被蒙在鼓里，有时候因时间紧急，会导致信息传达得不完整或模糊不清。

５．信息过多的障碍

领导者所接受的信息有从上面传下来的，也有从下面报上来的，也有其他单位或同事转传过来的。因为缺乏自动控制系统，所以信息往往大量涌进，使领导者一时无法掌握信息的精华，选出最重要的信息。科技的进步，使经理们通过计算机和传真可以获得大量信息，如果他们不注意处理这些信息，沟通的效能可能会受到影响。因此，管理人员不得不忽视一些信息，或只是浏览一下，这样，有时一些重要信息可能会漏掉或出现理解错误。

６．组织机构与地位的障碍

由于组织机构复杂庞大，环节太多造成信息损耗和失真。有时组织内设立的各种机构和岗位，由于员工与领导者之间的地位差别，也会造成沟通上的困难。

提高组织沟通的四种方法