燃文小说网

10 1 做好服务的心理准备（第1页）

10。1　做好服务的心理准备

服务的重要是毋庸置疑的。餐饮服务在整个餐饮业中具有多种特点。下面我们就来看看服务到底为何有这么重要的作用?

□　餐饮服务是一种重要的旅游资源

饭店所经营的是实物产品和无形的服务，这两者是有机结合的一个整体，餐饮产品则最典型地体现了饭店产品的这一特性。餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技术的完美结合，它能满足宾客直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。不仅如此，饭店餐饮产品集中体现了一个地区的饮食文化，宾客在品尝美食的同时，可以充分了解当地的民风民俗、历史沿革、文化传统乃至宗教风俗。因此，餐饮不仅是饭店产品，而且是旅游行业的重要组成部分。也就是说，餐饮不单是旅游得以进行的手段，而且也是旅游的目的之一，具有既属于旅游设施类又属于旅游资源类的双重特点。美食旅游、减肥旅游、食疗旅游在各地逐渐成为一种时尚这一点已经得到公认。饭店如能不失时机地恢复、开发名菜名点并且推出特种餐饮，必然可以丰富餐饮服务内容，吸引更多的宾客。

□　餐饮服务是饭店服务的核心内容

食、住、行是人们外出旅行或旅游的必备条件，而住和食尤为重要。饭店、餐馆是应人们旅游的需要而产生，随着旅游的发展而发展，不论是中国或是世界其他地方都是如此。英国早期的不成文法就规定，旅馆必须为住店旅客提供住宿、餐饮和安全。我国历史上也有记载，当时餐饮之道多设在各种不同的地方，为往来旅人提供住宿和饮食服务。可见，饭店应该满足旅游者的住宿和餐饮需求。有人说，不提供餐饮服务的饭店算不上真正的饭店，这样说也不无道理，因为，餐饮服务是饭店服务的必要组成部分，餐饮部是饭店必需的重要部分。只不过由于饭店的类型、等级、规模、地理位置不同，各自餐饮服务的经营规模和特点也有所不同罢了。

□　餐饮收入支撑整个饭店运营

饭店餐饮部是饭店重要赢利部门之一。在欧美国家，饭店餐饮收入一般可占饭店营业总收入的35％（食品约占25％，饮料10％）。我国的饭店中餐饮收入一般也可占饭店营业总收入的13左右，与客房收入、商场收入一起，被称为饭店三大支柱性营业收入。近年来我国饭店接待散客（与团体宾客相对）的比例持续上升，餐饮收入的比例相应有所下降。因为散客对大多数饭店的餐饮业说，大多都不可控制，他们可以自由选择其他餐饮场所，饭店无法强制他们在饭店餐厅就餐。如果照此发展下去，那就要求饭店把餐饮服务办得更具特色和魅力，具有与社会中其他餐馆竞争的能力。

□　餐饮服务水平体现饭店整体档次

餐饮服务的水平客观地反映了整个饭店的服务水平，餐饮服务质量直接影响饭店的声誉和竞争力。餐饮服务水平受多个因素影响，但无一例外地牵涉到餐饮部的各个业务环节，从宾客的角度来分析，则主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定。厨房烹调技术影响餐厅菜肴的口味，餐厅服务水平则影响着宾客在饭店就餐时所获得的心理感受。餐厅服务水平除了指服务员的态度和技术，还包括餐厅的风格情调、环境氛围、餐饮品皿等的质量水平，而这一切又都决定于饭店的经营管理水平。世界各地有很多饭店因餐饮服务出色而成为行业中的佼佼者。如美国纽约的华尔道夫饭店屋顶星光餐厅、世纪广场饭店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格，使这些饭店闻名于世；而法国的利兹饭店公司、美国的马里奥特饭店公司则向来以注重餐饮服务著称，在饭店业界久享盛誉。

美国的联合航空公司，环球航空公司和美国航空公司之间的竞争便是如此。当时三家公司的机型、设备水平方面基本相同，因此竞争就集中在各自的服务水平上。当一家公司创造性地在飞行途中增加播放电影的服务项目，并以此吸引了不少乘客，另两家公司不久也放起了电影，而且连放两部；当一家公司悄悄地把飞行午餐从两道菜增加到四道，其他两家公司也立即紧紧跟上，而且增加到六道甚至八道供顾客选择。前些年杭州各饭店广东早茶服务之争也体现了服务的重要。杭州新侨饭店率先推出广东早茶，一时吸引了大批宾客，开辟了杭州饭店行业有史以来第一个早茶市场。然而好景不长，短短几周内，其他饭店便纷纷引进“正宗广东早茶”，使新侨失去了优势。这些都能说明，在服务行业，由于服务无专利权，谁也无法阻止人仿效，同时也说明了饭店企业服务项目创新的重要性和困难性。

□　餐饮服务不要被保存

服务的特点是不能被贮存以备后用。国外服务行业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西一是飞机的座位；二是饭店的客房；三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的机位、客房以及时间便永远的失去了这一天的销售机会。

饭店餐饮服务同样不能被保存储藏以应付将来之需。虽然仓库可以储藏饭店近期内所需的食品原料，但厨房却不能在一天内制作出一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光，不可能保留到第二天再使用。由于饭店餐厅的接待能力在一定时期内一般都不会有很大变化，而宾客的需求量却是在不断地变化，因而造成了厨房、餐厅应付市场需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，不可避免地给厨房、餐厅带来紧张感。餐饮服务特点告诉我们饭店必须采取措施，主动地适应宾客的需求量，使宾客的需求量尽可能与饭店现有接待能力相一致，避免因接待能力不足或宾客量不足而造成损失。

□　餐饮服务的产生与销售要同时进行

饭店餐饮服务的生产过程和销售过程应同时或几乎同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者面对面直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程的过程。一家饭店的服务不可能输送到外地销售，这是饭店企业不同于工矿企业的一个方面。这一特点决定了饭店、餐厅规模必然受到区域性限制，市场范围也有一定的局限，因而必须根据自身所面对的市场范围大小而决定企业设施规模和接待能力。同时也决定了饭店必须既重视销售环境，又要重视生产环境，因为在绝大多数的情况下，饭店餐厅既是服务的生产场所，又是服务的销售场所。餐饮服务为饭店创造了工矿企业所没有的当场推销的机会，使得餐厅服务员有机会向宾客亲自介绍推荐某种食品饮料，促进销售。当然，这又要求餐厅服务员必须具有双重技能，即推销技能和服务技能。实际工作中，一名称职的餐厅服务员必须精于服务，善于推销。

□　餐饮服务的质量差异

由于餐饮服务依靠大量的人力劳动，缺少机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧的好坏和高低各有不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量、水平上的差异。服务的差异性不是指一家饭店与另一家饭店的服务之间存在着差异，而是指同一家饭店所提供的服务质量上的差异，具体表现为同一名员工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所生产的同一种餐饮产品或所提供的同一种服务水平上的不同，质量的不同。例如，酒吧调酒员如果不使用量杯或电子配酒器来控制分量，那他调制的鸡尾酒便难免会出现质量不一致的现象；餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于情绪、体力变化的影响，难以自始至终都提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行这一质量标准，加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，是饭店餐饮服务取得成功的必要手段。

□　餐饮服务依赖于其他设施

饭店餐饮服务能为饭店吸引宾客，实现经济收入，但其自身的营业量却又在很大程度上依赖于饭店基础设施的建设和规模，并且有较大的依赖性。在正常情况下，公共服务设施齐全的饭店，其餐厅营业量也就越大。

□　餐饮收入的可变性特点

餐饮服务的最高营业收入随餐厅座位周转率和宾客人均消费额的变化而改变，这就为提高餐饮收入提供了极大的可能和余地。现代饭店业中，在基础建设水平都相似的情况下，餐饮服务便成了饭店之间相互竞争的一个主要方面。

□　餐饮服务十分复杂

所谓管理艺术和科学，乃指职业技能和专业技能而言。职业技能指管理者应掌握的相关知识，这在各行各业都差不多。而这些知识还必须与专业技能相结合，管理者才能去从事某一特定行业的管理工作。

餐饮管理是饭店中涉及学科知识、专业技艺最多的一种业务活动。因此餐饮部经理不仅必须掌握一定的现代管理理论，而且还必须通晓烹饪技术，掌握与食品饮料及其服务有关的其他学科的知识，如心理学、物理、化学、营养学、食品卫生等等。实际管理中往往应用很多心理学知识，例如，管理者应如何激发职工的积极性，如何刺激或改变顾客需求；厨房职工的等级、地位是对工作效率的影响；宾客站队等候与坐在餐桌前等候对其心理产生什么不同影响和作用；餐厅的色调、布置、灯光、气氛、音响对客人进餐产生的影响；甚至餐盘的大小或食品的大小、形状与客人接受该食品的关系等等都可通过心理学来分析。餐饮服务遇到的许多问题很可能与食品饮料本身无关，而是由餐厅服务不周或布置装饰不妥引起宾客心理、情绪的不满。有经验的管理者认为，一个餐厅供应的食物本身质量可以一般，但服务必须要出色，环境气氛宜人，这就能吸引相当一部分宾客。相反，如果虽有上好的餐饮食物，其服务却粗鲁怠慢，环境布置不尽如人意，这样的餐厅是永远不会被客人所认可的。

物理学和化学的一些知识也应用于餐饮中。例如，厨房洗碗机的工作原理，对流烤箱的原理，只有用物理学的原理才能解释。又如，为什么微波烤箱加热食品如此迅速，而烤出的食品从食物内部先熟；为什么厨师喜欢用煤气烹烧而不喜欢用电炉，尽管两者所散发的热量相等。化学原理的应用则更加广泛，更加引人入胜。为什么蔬菜烹烧以后会改变颜色，怎样才能使其保持原来的色泽；为什么有的肉容易煮烂，而有的却必须借助其他办法才能煮烂；为什么马铃薯冷藏后油炸极易炸焦发黑；而玉米在新鲜时食用其味甘甜，数小时后便失去这种甘甜；应该怎样防止烹调中牛奶遇到酸性食物极易结块；以及油锅温度不高时炸制的食物为什么特别油腻等等，这些虽都是极普通平常的问题，但要了解究竟，都需要学些相关化学知识。

食品卫生和营养学千万不能忽视。不论是管理者还是员工都有必要掌握常见致病细菌知识，懂得食品储藏的温度、湿度和时间要求，以抑制食品原料中微生物、细菌的生长繁殖，同时还必须清楚地知道什么是食物中毒，能够识别各种中毒的症状并懂得怎样预防和处理。

管理者还应该掌握营养食品的基本分类及其对人体的保健作用，了解不同年龄、不同性别人的人的正常摄入量。懂得这些，有助于科学地设计菜单，为宾客提供营养丰富的餐食。吃好往往并不意味着科学饮食，而向广大宾客提供健康、科学的餐饮，也无疑是餐饮业义不容辞的职责。营养学对饭店餐饮部来说显得格外重要。许多宾客都有自己特殊的饮食要求和忌食习惯，以及对各种营养成分的摄入量进行规定，这就要求餐厅厨房能根据不同的需要，选菜配料，力求达到各种营养成分的均衡。

“世界是个舞台，男人们和女人们只不过是演员，他们有各自的上场，也有各自的下场。”

这是莎士比亚对世界的描述，用它来形容餐饮业再合适不过。任何成功的表演者都应知道自己该何时上场，何时下场。对服务员来说一定要把握好自己什么时候应出现在餐桌边，什么时候应离开。整个进餐过程可分为几个部分，连成一台戏，这个“剧本”将告诉服务人员该何时上场，何时下场。

将西餐的进餐过程看成是一部连贯的舞台剧的话，那么这出剧将有下面十三场，即可分为：迎宾，引座；鸡尾酒；呈示菜单，接受点菜；呈示酒单，接受点酒；开胃菜；汤；色拉；主菜和配菜；水果和奶酪；甜点；餐后饮料；香烟；结账。

这13场“戏”可分为4“幕”，第1场至第4场是客人与服务人员相遇、接受他们的热情服务。当然，顾客作为观众需要引导入座，并向他们介绍“剧情”。接下来的3场组成了第2幕，开胃菜，汤，色拉和酒出现了，为整个进餐过程奠定了良好的基础。第3幕是单场，上主菜，这绝对是全剧的**。后面5场构成了第4幕，水果、奶酪、甜点、餐后饮料、香烟，直至结账，使整个进餐过程进入尾声。由主菜引起的**也慢慢平息，整个戏剧结束，帷幕缓缓落下。

中式服务中，除个别菜外，多数都是在厨房内烹制的，然后由服务人员为客人送到桌上的。除了高档正规的大型宴会，菜点都是由客人自己进行分派，这样，气氛显得亲切一些。

中国幅员广阔，有着各不相同的菜肴派系，吃的风俗也不尽相同。一些西方服务方式在中国的餐厅中都可以见到它们的影子，如广式早茶，一般就采用推车式服务方法。因此，根据各自的风俗特色选择服务方式十分重要。

综观整个服务过程，服务员是一个重要的角色。常常处于舞台中心，他串联起每一幕并加以控制。他的表演决定了全剧的节奏和速度。结束时，将根据服务员的表演情况，决定该剧的性质：是闹剧、喜剧、悲剧还是正剧。但即使此剧成功，服务员也很少被当作明星，如果出了问题“演”砸了，尽管失误可能是由其他人员造成的，客人却会直接斥责服务员。但是，厨房人员的失误是可以由服务人员的出色表演来弥补的。因此，服务人员应该认识到自己的重要，尽量出色的完成表演。