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第二章成交的基本策略（第4页）

这个世界过于烦躁，每一个人再也没有耐心听别人说些什么，所有的人都在等着说。

再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于业务员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

倾听客户不仅是听，而且要完全听进去。如果客户说话时，业务员忙于其他的事情，如看报或者注视远方，客户就完全有理由怀疑业务员没有倾听他的谈话，他也完全有理由拒绝业务员成交的要求。

此外，如果客户从业务员的说话内容和方式作出判断，认为业务员并不可信，他们也很有可能不会听业务员的说话。对于业务员来说，最为重要的不是他所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法。倾听就是一种很好的激励方法，倾听对方的实质就是鼓励对方仔细倾听业务员所要传达的信息。

业务员倾听的时候应该注意倾听的技巧。通常业务员倾听客户谈话时容易犯的毛病就是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为业务员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧可以在以下方面努力：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。业务员有时候应该反问一下自己：既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听用户对需求的陈述呢？将用户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容来作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，业务员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚明白，业务员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对业务员采取批评的态度，也应该请客户把话说完。以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是业务员如何理解客户的诉说。业务员应该从客户的诉说中找到客户的隐情，以便采取有针对性的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听客户的谈话。这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户的眼光，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向所需要的话题。

策略九承认产品缺陷，缺陷产生信任

产品不可能十全十美，产品的质量也只可能更好而不可能最好。业务员在推销产品的时候千万不要说自己的产品质量是最好的，因为这没有多少人会相信。

在业务员进行推销的过程中，容易毫无顾及地夸大自己产品的优点，这种夸大往往使客户产生了这样的质问：难道你的产品就没有缺陷了吗？产品缺陷肯定是有的，关键是产品缺陷如何界定了。

我们可以将产品缺陷分为两个部分：一部分是指产品本身不符合行业标准和国家标准，国家标准是最低的标准，行业标准是产品进入市场的基本标准。这类产品本身存在着问题。第二部分是产品和竞争对手比较存在着不足。也就是说产品本身不符合企业标准。企业标准是某一行业中领头企业的平均标准，任何一件产品都很难在各个方面做到行业中的第一。

业务员在进行推销中过多地考虑到的是行业标准和国家标准，而没有考虑企业标准。而客户考虑的往往是企业标准，他是通过货比三家来购买产品的。因此产品存在缺陷是必然的，关键是业务员如何将有缺陷的产品推销给客户。

一般来说，如实承认产品的缺陷能够得到客户的信任。广州某服装店曾醒目地贴出一幅告示：天鹅牌衬衫系国际流行最新式样，一直供不应求，现因我们选料不慎，出现了一批质量不合出口要求的产品，为此，特降价处理销售，敬请广大客户帮忙。

结果告示贴出不到一天，所有的衬衫一售而空。

承认产品的缺陷要求业务员必须秉承为客户负责的原则，讲求诚信。同时在承认产品缺陷中也存在相当的技巧。

首先产品本身不应该存在大的缺陷，在介绍产品缺陷时，应该尽量让客户感觉到这种产品缺陷是微不足道的，根本就不会动摇客户的购买信心。

其次不要将产品缺陷说得太多，缺陷说得太多，客户是记不住的。客户记住的是这种产品缺陷很多，如果对产品持有这种态度，产品销售怎么能够成功呢？

最后尽量采取方法弥补产品缺陷给客户带来的不悦，比如给客户一定的优惠条件等。

策略十坚持不懈，定能胜天

古代塞浦路斯国王皮格马利翁迷恋自己雕刻的一尊女性雕像，他日夜祈祷希望能和她一起生活。这件事情后来被爱神知道了，爱神被他的真诚所感动，便赋予了雕像以生命，皮格马利翁终于如愿以偿。人们据此将这种期待所带来的期待对象的戏剧性变化称作为皮格马利翁效应。它告诉人们坚持不懈地追求美好的事物，定然会有所回报。

对于业务员来说，坚持不懈和信心一样，都是必须具备的基本素质。只有坚持不懈的业务员才有可能获得成功。

有些时候，业务员应该向孩子们学习。当孩子喜欢上某件东西的时候，总是会要求爸爸或者妈妈购买。如果遭到拒绝，孩子往往会问：“为什么？”一般来说爸爸妈妈都很难拒绝孩子的要求。很多业务员面子太薄，遭到客户拒绝后掉头就走，没有试图通过努力来改变客户的态度，他们认为那样很丢面子，以后没有脸面见人。

在这里我们可以举一个爱因斯坦的故事来说明一下面子的有无。爱因斯坦在成名之前，有一回穿得破破烂烂的衣服在街上走，迎面走过来一个朋友，大吃一惊地说：“爱因斯坦，你穿成这样在街上走，难道不觉得难堪吗？”爱因斯坦笑笑说：“既然大家都不认识我，我为什么要觉得难堪？”爱因斯坦成名以后，又一次穿得破破烂烂地在街上走，此时那个朋友又迎面走来，大吃一惊地说：“爱因斯坦，您已经这么有名了，还穿成这样在大街上走，难道您不觉得难堪吗？”爱因斯坦又笑笑说：“既然大家都认识我，我为什么要觉得难堪？”

业务员在推销过程中，害怕面子上过意不去，其实就是心理在作怪。根本就没有人在意他的推销行为，他只是认为大家都在注视他。其实人们都是如此忙碌，没有多少人会记得有过这样一个业务员的。

在推销的长跑中，真正能够跑远，取得成功的，往往不是开局跑得快的人，而是能耐久的人，这些人以其超凡的耐力一次次地打破了长跑记录。