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第二章成交的基本策略（第2页）

如果业务员正在试图说服客户，让他相信该产品能够满足需求，而且可以获得更多的价值体验时，拒绝就有可能产生。很多业务员在此时容易感到委屈，甚至是失望。其实这是完全没有必要的。业务员有推销的权利，客户也有拒绝的权利。业务员可以为自己做一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。这种保护壳可以用阿Q的精神胜利法来编织。但是如果业务员不能从失败中走出来，并一味地沉浸在失败的痛苦中，那他就永远也保护不了自己。对于业务员来说，应该时刻地接受挑战，只要经验足够，就完全可以从失败中解脱出来。

成功的业务员时刻把握住两件事情：做正确的事和正确地做事。相信自己能为客户带来价值并积极和客户接触是做正确的事情，但是如果要正确地做事还必须能够有承受失败的心理准备。优秀的业务员将失败当作登山的阶梯，他从来就不会认为遭到客户拒绝会是一件很难堪的事情。在他心中始终充满着渴望和动力，渴望成功和从失败中学习的动力。失败和成功一样都是被他所欣然接受的。而且很有意思的是，优秀的业务员如果所进行的推销全都成功的话，他会感到十分的不安，一来怕自己会自满，二来怀疑自己的目标定得过低。

消除心理障碍，保持正常的成交心态就要求业务员保持一颗狂热的心。高尔基先生说过：勇士的疯狂是人生的智慧。选择了销售行业的人们是勇士，他们选择了最为艰难的行业之一。在这一行业中要想有所建树，就必须通过不断地努力和疯狂，就必须有**。相信自己能够成功，相信自己确实在从事一个为广大客户谋福利的工作。

如果业务员对自己从事的事业没有狂热的投入，他是不可能在销售领域中取得巨大成功的。他的客户也不看好这样的业务员。

积极的成交心态首先就是要不怕拒绝。客户对业务员的成交请求表示拒绝只能说明客户对到手的利益视而不见和业务员方法上有所偏差。业务员没有理由怀疑自己从事的事业的正确性。“我做的事业是正确的事业。”有了这种心态，业务员才能够在成交中所向披靡，用热情感化客户。

策略四谨慎处理客户异议，努力促成交易

客户异议是指客户对业务员在推销过程中的行为和举动表示不赞同、提出质疑或者拒绝。

例如当业务员去拜访客户时，客户说没时间；向客户介绍产品时，客户很不以为然。

很多业务员对客户的异议表示非常害怕，对太多的异议感到恐惧。但是对于一个成功的经验丰富的业务员来说，从客户的异议中他可以得到以下的信息：、

一是能判断客户是否有需要。

二是能获得更多关于客户的信息。

三是能了解客户对业务员本人及其建议的接受程度。

异议主要分为三大类：

第一类是虚假的异议。这类异议在发达国家并不常见，但是在我国却是相当普遍。这类异议主要有两种：一种是客户用借口敷衍业务员，其目的是为了避免和业务员会谈，不想介入销售；另一种是客户提出的异议根本不是他们在意的内容。通过对产品次要方面的百般挑剔来拒绝业务员的推销或者压迫业务员给予一定的优惠。

第二类是真实的异议。客户真实地表达自己对产品的感受，要么是没有需要，要么是对产品不满意或存有偏见。在这类异议表达中，客户往往通过描述该产品使用者的反映来证明自己的说服力。面对这种情况，最好的处理办法就是迅速处理，这样往往能够达成交易。当然延后处理也是可以的，但是必须向客户保证将处理结果及时告知。

第三类是隐藏的异议。它是指客户并不将真正的异议提出，而是提出其他真实的异议或者虚假的异议。其目的在于借假像来制造解决隐藏异议的有利环境。如客户希望降价，却不断地提出对品质的异议，试图通过这种方式来降低产品的价值，进而达成降价的目的。

业务员对待客户异议必须秉承正确的态度。主要态度包括如下：

一是没有异议的客户是最难对付的客户。没有异议的客户往往表明他对产品并不关心，一个产品不能引起客户的兴趣就很难实现销售，因此他是最难对付的。

二是异议表示业务员提供的利益目前仍然不能满足客户的需求。这是业务员学习的基础，通过这种学习，业务员能够很快掌握客户的心理，而掌握客户的心理就意味着成功了一半。

三是不可信口开河处理处理异议，异议的处理务求让客户感到真实和可靠，业务员每一个解释都是一个承诺，口齿伶俐的业务员固然能在销售过程中做好沟通，但是前提必须是可靠。

四是异议表示客户仍有求于业务员。整个局面的控制权仍然在业务员的掌握之中。

处理客户异议应该秉承以下原则。

首先是事前做好准备。业务员在进行推销之前就应该将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个较好的答复，做到心中有数，从容对待异议。如果事前毫无准备，在要求解释时就很有可能张惶失措，不能给客户一个满意的答复，进而说服客户。精明的业务员把每天遇到的客户异议都记录下来，再按照异议出现的频率进行简单排序，然后组织集体讨论，来寻求应答语，再将应答语记熟，并模拟销售场景来进行训练，最后对其中的不足进行必要的补充和修正。应答语的最后要求就是逻辑清晰，出口成章。

其次是禁止争辩。业务员没有权利和客户进行争辩，因为产品的好坏的评价标准就是客户的感受，而不是产品的真实质量或者价格等等因素。对于业务员来说，客户永远是对的。不管客户如何批评业务员，他们都不应该和客户争辩。争辩只会产生怨恨，而不会产生说服。成功的业务员向来不会与客户争辩，他们只是通过种种说话技巧，让客户认为其产品确实是好，其人也确实诚实可信。

再次是选择恰当的时机。一般来说，如果能够将异议尽早的圆满解决，就应该尽早解决。如果不能尽早圆满解决，就应该向客户保证尽早解决，并付诸行动。有资料反映：通过对很多业务员的调查研究发现，业绩较好的业务员所遇到的客户严重反对的机会只是业绩差的业务员的十分之一。这主要的因为优秀的业务员不仅能对客户提出的异议给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机给予答复。这类时机主要有：在客户异议尚未提出时解答，这是典型的先发制人，化被动为主动；异议提出后立即回答，这种做法既能促使客户购买，又是对客户的尊重；过段时间再回答，这是针对客户提出模棱两可、含糊其词的异议所做出的反应；不回答，这种态度主要是针对客户提出的奇谈怪论或者容易引起争议的问题。

策略五充分利用最后成交机会

和客户谈判要时刻准备着离开谈判桌，这样做不是因为不想签约，而是利用最后的成交机会来达成协议。如果业务员确信他的客户已经离不开他，完全可以充分利用最后的成交机会来实现产品的销售。

在与单独客户进行谈判的时候，在恰当的时间离开谈判桌往往能够掌握谈判的主动。如果谈判的对方是多人团体的话，整个谈判阵势往往对人多的一方有利。因为他们完全可以轮流作战，在谈判过程中永远保持旺盛精力。而业务员一方却早已精疲力竭，最终影响判断能力。从根本上来说，客户方排出人多势众的阵势，其目的之一就是软硬兼施，令业务员疲于应付，最后不得不认输。他们通常表现为两派，也就是我们常说的黑脸和白脸。黑脸是指扮作强硬派的人，他们激烈地指责业务员的不是，对业务员的缺点表示强烈不满，并要求业务员作出某项承诺。在他们种种威胁之后，往往会告诉你这样一个事实：宁可谈判破裂他们也绝对不会让步半分。在这个时候，白脸上场，他们很温和，对业务员的困难表示理解，并希望业务员作出一些让步，同时也许还会象征性地自责，使谈判气氛缓和。业务员往往对黑脸存在很深的芥蒂，但是对白脸存在异常的好感，这种好感往往使得他们不由自主地作出一些让步，其实真正可怕的就是扮演白脸的人。在对方人很多，面孔不一的情况下，业务员一定要镇定自若，要看穿他们背后的阴谋。其实他们如此表演只能说明一个问题，他们已经离不开该业务员，如果此时该业务员果断地离开谈判桌，往往能够取得较好的谈判效果，在这种情况下，惊慌失措的就一定是他们。

最后谈判机会的把握一定要看好时机，如果你确定对方已经离不开你的话，完全可以利用机会来达成交易。

在很多人看来，哈默是无敌的，他是实业界具有传奇色彩的人物，曾被称为“经营之神”、“幸运之神”。在他干过的各种行业来看，哈默无往不胜。他是大学生中的第一个百万富翁，第一个和苏联人做生意的美国资本家，经营古玩和威士忌酒都大有收获，在世人的眼中哈默是无敌的，他想做到的事情一定能够做到。但是正是这个哈默栽了个不大不小的跟头：对方出了一个他不能接受的价格，他坚决不接受，但经过几次较量，他还是不得不接受了对方的条件。

在第二次世界大战中，吃上一块好牛排非常不易。牛肉市场潜力巨大，哈默便进入了养牛业。然而哈默很清楚地知道，牛要卖得起好价钱，很大程度上系于种牛的血缘和质量。然而此时，在密苏里州正好有一头名叫“埃里克王子”的得奖种牛在拍卖。这头种牛被专家们誉为本世纪最佳种牛。开始时，哈默出了个相当高的价钱：一万五千美元。但有个叫奥布莱恩出了三万五千一百美元将它买下。退而求其次，哈默以二万七千五百美元的价格买下了前一年国际种牛赛冠军――“野蛮王子”用来繁殖，最后也年收入上百万。然而哈默还是感到“埃里克王子”的可贵。正在这时，一位兽医透露给他一个消息：“埃里克王子”患了**病，但还可以利用其精液进行人工授精。

听到这个消息，哈默心花怒放，他志在必得，当即给奥布莱恩打电话。

“莱恩，把你的“埃里克王子”卖给我，怎么样？”

“我很愿意这样做。”奥布莱恩的回答竟是出奇的爽快。

“好，你打算出什么价？”