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第五章成交的技巧沟通感情（第2页）

对于业务员来说，要时刻记住销售是他与客户两个人的事，只有在客户有完全的心理准备的状态下，才是达成交易的最佳时机。

技巧七让客户感觉到自己把握着主动

在推销的过程中，业务员的热情、魄力以及种种为达成签约目的所做的积极行为都是成交中所不可欠缺的。对于业务员来说，用破釜沉舟的魄力去执行自己的成交计划，主要还是因为客户处于被动地位，必须由业务员主动地引导其走向成交的终点。

????但是，有一点必须注意的是，不论业务员如何引导，在成交过程中发挥了多大的作用，千万不要忘记最后来做决定的还是客户。“让客户最后来做决定是业务员必须遵守的成交准则，因为客户才是成交利益的带来者，客户在成交中如果处于被动地位，他就很难有耐心将整个成交进行下去。

????在达成交易的过程中，如果是在业务员一味施加压力下客户才不得不签字的话，必然会被客户认为整个成交过程都是业务员在做决定，当业务员离开时，客户很可能会十分后悔，而且对于这件事情耿耿于怀，甚至会通过种种途径来撤除交易。因此在最后达成交易的关键时刻，应该留点时间让客户自己来做决定，让客户自己说出来成交的请求。在这种情况下，往往可以通过选择成交法来实现成交。

在推销过程中，业务员时刻不要忘记客户才是整个成交过程的主角，千万不要越俎代庖，为客户包办所有的成交细节。业务员不但要注意言语上尽量让客户表达他的意思，而且要在行动上尽量迎合客户的需求。

有些业务员在进行实际操作的时候，往往能够在言语上尽量满足客户表达的需求，但是当到了最后成交的时刻就得意忘形，一激动就忘记了需要让客户在成交的过程中把握主动，擅作主张地替客户决定这决定那，最后功亏一篑。

越是优秀的业务员在最后的时刻越是谦卑，越是谨慎。他们明白行百里者半于九十的道理，他们懂得达成交易的最后时刻往往最容易出现问题。因此他们以一种谨慎的姿态来对待成交的最后时刻，尽量让客户自主选择成交。其实客户自主选择的成交都在业务员的控制范围之内。顾客是至上的，这点不仅表现在交往的过程中，而且表现在达成交易的关键时刻。

客户把握主动并不是代表业务员在整个商谈过程中没有任何机会提出自己的要求。业务员可以通过细心地倾听和适时地询问来将话题控制在自己控制的范围之内，避免整个商谈偏离了原主题，影响交易的达成。

技巧八不到最后关头，绝不轻言放弃

业务员在遭到客户全然拒绝以前，他永远有反败为胜的机会。业务员只要能够做到不到最后关头绝不轻言放弃，就容易取得成功。凡事如果不到最后关头，都很难说清楚结局是什么样。这点在比赛中表现得尤为明显，往往在最后关头，形势来了个翻天覆地的变化，原来以为输定了的选手最后赢得了胜利。对于业务员来说，情形也是如此。不但业务员的整个推销生涯可以往往不到最后时刻很难判断是否成功，就算是单独的一次推销活动，在遭到客户断然拒绝之前，也很难断定一定会失败。只要没有遭到彻底拒绝，业务员就还有机会，就还有反败为胜的可能。

????不到最后关头，坚决不轻言放弃，是一种基本的人生态度，也是一种面对自我，面对挫折，克服心理障碍的重要方法。

????对于成功者来说通常是能够勇于面对挫折的。挫折是成功者成长的食粮。对成功者而言，挫折好比一帖良药，味道越苦越能发挥良效，根治疾病。成功者通常视挫折为稳固成功的垫脚石。不经过挫折，成功的根基是不牢靠的，因此挫折反而是他们不断向前的强大力量。

????而且成功者抱持着期望必能成真的理念。就像爬山一样，虽然成功的登山者无法确知何时会到达山顶。但是他们坚信自己一定能够到达，因此他们每一步都走得相当稳健，面对挫折和失败，他们都不会动摇必胜的信心，最后终于攀登上了山顶，取得了成功。

成功者之所以优秀还在于他们的决心。成功者大多抱有不成功便成仁的决心。他们往往能够破釜沉舟，义无返顾地为实现自己的理想而奋斗。

????成功者的成功还在于他们的做事情的方式。虽然成功的目标只有一个，但是通往成功的方式却有许多种。很多有毅力的人最终失败，主要的原因就是做事情的方法不对。成功者善于变通，善于尝试，善于在不可能中寻找可能，善于将各种危机转化为机遇。当然这种做事情的方式来自于思考的方式，毕竟思路决定出路。

????成功者的成功还在于他们确定目标后为实现目标而不断前进的毅力。很多人不能取得成功不是因为没有目标，而是因为没有实现目标的毅力。有志者立长志，无志者常立志。成功者对自己的目标额外珍惜，而且下定了不达目标誓不罢休的决心。而失败者总是向没有航向的船，在大海中飘**浮沉，不知道究竟应该停留在何处。

????此外成功者的成功还在于成功者额外珍惜金钱以外的成果。就拿业务员为例，如果业务员仅凭一次交易是否达成作为评判其业绩好坏的标准，那么很多优秀的业务员是不合格的。这些优秀的业务员在别的业务员急于和客户达成交易的时候在和客户保持良好的关系。虽然短期内销售业绩很难突出，但是长久看来，这类业务员的业绩是相当优秀的，而且工作也十分轻松。

业务员要想成为推销界中的成功者就必须具备以上成功者的素质，并在实践中不断地磨砺自己。所有素质中最基本的就是永不言败，只要有机会，就有成功的可能。

技巧九殷切叮嘱，让客户动心

就推销来说，达成交易的最后时刻往往是令很多业务员十分头痛的环节，为了避免功亏一篑，在这个时刻处处留神、步步为营是相当有必要的。

????在成交的最后时刻，心情一定要保持从容不迫。然而最令人感到愤懑的是，业务员无法确定何时才能最后达成交易。即使是已经进入了最后成交阶段，业务员也需要相当的勇气向客户提出成交的要求。有的业务员在这个时候心里发秫，害怕一提到成交以往的努力就会付诸东流。这种人极力想避免最后决战的时刻，因此不但是很难承受失败，而且也是很难承受成功的。

在这样的时刻，业务员不妨考虑一下殷切地叮嘱客户，以便能放松心情，并将客户的心情放松，使得交易自然达成。很多业务员有不切实际的想法，认为必须让客户回答一句买还是不买，这种问话往往是以客户不买而告终。因为这样的问话表现出业务员急切的心情，而客户从中一点都没有感觉到整个局面在自己的掌握之中。

因此在最后的成交阶段，业务员可以使用一些叮咛的话语。比如在用户马上要决定购买收音机的时候，业务员可以叮咛客户如果有任何问题，都可以直接联系他。业务员保证在第一时间给客户一个满意的答复。通过这种叮咛的话，既将和客户的关系拉近了一层，又避免交易气氛过浓，造成双方都比较紧张。

在成交的最后阶段，业务员必须给客户制造这样一个印象：业务员并不想急于成交，但是如果客户不赶快成交的话，就可能会有损失出现。越是到成交的最后阶段，业务员要越显得从容不迫，对客户的态度就越要随和。尤其是在双方关系还不是很亲近的时刻，业务员可以和客户拉拉家常，套套关系。当然如果客户迟迟不提成交，业务员就可以通过告辞的方式来促使客户主动提出成交。比如业务员可以告诉客户：“您这么忙，打扰您太久了。”客户自然会心领神会，提出和业务员达成交易的请求，然后业务员轻松地离开。在整个过程中，业务员一定要站在客户的立场上想问题和说话，千万不要说：“我现在很忙，我还有事。”之类的话，客户会很不高兴地回应说：“有事你可以先走。”先不先走都是无所谓的事情，关键是要达成交易，要不业务员的全部努力都要白费。

殷切的叮嘱往往能进一步拉近业务员和客户的心理距离。业务员和客户交往的最高境界是客户将业务员当作知心朋友。在需要购买产品的时候第一个想到该业务员，在寻求心理安慰的时候也会第一个想到业务员。当然要达到这样的境界，必须有长期的实践磨砺，而且要做好被断然拒绝的勇气。

技巧十千万不要贸然打断客户的话

能言善道、口若悬河的业务员未必容易得到客户的认可，相反，木讷含蓄，呆若木鸡的业务员反而容易取得客户的认同。

在与客户沟通感情的过程中，一定要注意不要贸然打断客户的话，即使客户说错了，也不要当众指出来。因为交易达成的关键并不是谁对谁错，而是客户是否觉得业务员诚实可信，值得交往。一般能言善道、口若悬河的业务员往往过于聪明，以为自己无所不能，各种达成交易的方法是无所不用极，但是效果不一定好。因为客户可不希望在他面前有一个十分精明的人和他谈生意，这样他要处处提防，以免上当。

精明的业务员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍以外，其他时刻说话的主动权应该掌握在客户手中。客户的满意或不满意、赞同或者不屑都应该通过客户的口中或者身体语言表示出来，而不应该由业务员来妄加猜测。

一般来说，在达成交易的过程中，业务员只有在几个情景下有说话的权利。

第一个情景就是刚刚接触时，这个时刻说话是为了把握整个谈话的主动权。这时候谈话的内容主要是自我介绍和产品的简单介绍。在这一时期要尽量和客户拥有共同话题。

第二个情景是客户问话时，通常这个情景被称为客户产生异议时。当客户产生异议时，不管这个异议是通过口头语言表达或者是身体语言表达，业务员都应该察言观色，对客户的异议进行恰当的处理。

第三个情景是达成交易时，达成交易阶段应该尽量让客户提出成交要求，这时候业务员的谈话可以稍微主动些，但是还是以客户谈话为主，业务员要顺着客户的话题往下引申。

第四个情景是离开时，业务员要十分礼貌地向客户表示感谢并道别。

在沟通的过程中，业务员要成为一个忠实的听众和提问者。忠实的听众要求不要贸然打断客户的谈话，而提问者则要求业务员要将谈话内容引入正题。

在与客户沟通的过程中，业务员让客户适当的表现一下自己是相当必要的。有些客户有很强的表现欲，即使他们对所购买产品的知识一无所知，他们也希望表现出来他们是很专业的人士。在这个时刻，业务员要适当地向客户的表现表示赞同或者认可，千万不要当面指出客户知识上的缺陷或者表述上漏洞百出，这样很容易让客户感到不愉快，进而中断成交。如果业务员的目的是为了推销产品，如果客户的目的仅是为了表现一下自己，业务员为客户创造个环境，让客户表现一下自己又何妨呢？

不打断别人的谈话是一种有素养的表现，只有没有多少素质的人才会经常打断别人的谈话来炫耀自己的知识。业务员不打断客户的谈话是业务员应该具备的基本素质，是对客户的尊重，也是对业务员自己工作的尊重。