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第三章成交的技巧商品介绍（第2页）

是天津市的老年人不了解湿度对益寿延年的重要性吗？不，不是！

是天津市的女士不世得湿度是美容驻颜的第一要素吗？不，不是！是天津市的婴幼儿不需要更接进母体湿度的环境吗？不，更不是！

是天津市民情愿自家乐器、家具、字画等名贵物品在冬季干裂变型吗？不，也不是！

面对上述困惑，国内规模最大、专业性最强的人工环境科研开发高科技机构——北京亚都人工环境科技公司在百思不得其解后，特决定向聪慧的天津公众虚心请教，请热情的天津市民为北京高科技企业指点迷津。

来函赐教，或宏论，或短论，均请注明详细通讯处，亚都人将以礼相谢。

其后的结果是令人难以想象的，“亚都”成为了天津人一下子议论的话题。从11月16日至26日10天里，“亚都”共收到1200多封天津消费者的来信，在信中提出各种建设性意见4000余条。随后“亚都”又策划了一系列的公关活动，最后在随后的两个月中，“亚都”超声波加湿器两个月在天津市场销量达到4000台，是过去三年销量总和的10倍。

以上是一个企业通过向客户请教来打开市场的实例。对于业务员来说，同样可以通过向客户请教来打开销售产品。

在请教过程中要注意以下问题：

一是语气必须缓和，不要用反诘的语气。“您觉得我该怎么向其他客户推销比较合适？”这种询问配上不同的语气，效果完全是不一样的。

二是一定要虚心，要真心诚意，不要借机挖苦客户。

三是对客户提出的建议表示感谢。

技巧五巧妙询问

通过询问，业务员可以导引客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。

绝大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求和期望都只能由“听”来获得。试问如果业务员不了解客户的期望，他又怎么能够达成业务员所签定单的期望？

对于业务员来说，倾听是必须的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象：该业务员是信心百倍而且认真诚恳的。询问中必须考虑以下这些问题：

一是音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。业务员的声音是不宜尖利或粗暴的。

二是语速。急缓适度的语速能吸引住客户的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过慢，声音听起来就**郁悲哀，客户就会转而做其他的事情；如果语速过快，客户就会无暇吸收说话的内容，同样影响接收效果。业务员在和客户的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。

三是强调。业务员在交谈过程中应该适当地改变重音，以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄，没有重音，客户往往就就无法把握业务员说话的内容。同时强调也不宜过多，太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。

一般来说，业务员对客户的询问可以分为选择式询问、开放式的询问和封闭式询问。选择式询问在前面的选择成交法中已经介绍得比较清楚，在这里我们重点介绍一下开放式询问和封闭式询问。

开放式询问的目的在于取得信息和让客户自由表达其看法和想法。它是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的询问方式。通过开放式询问取得的信息主要集中在以下几个方面：一是了解目前的状况及问题所在，二是了解客户的期望，三是了解客户对本产品的看法和对竞争对手产品的看法，四是让客户自由表达观点。这类的询问句一般有：“您的意思是……？”“那您怎么认为？”等等。

封闭式的询问是让客户就某个主题明确地回答“是”或是“否”。这类询问的目的是为了获取客户的确认和缩小谈话的范围。业务员进行产品推销有明确的推销目的，但是客户并不知道。客户在倾诉自己的想法时，业务员是不宜打断的，但是可以通过封闭式的询问来将客户的思考范围界定清楚，避免客户离题太远，也节约推销时间。

技巧六运用规范的材料或文件

业务员除了口头说服和产品展示以外，还必须有规范的材料或文件说明，否则很容易被客户认为不够专业，甚至被归入江湖郎中之流。

规范的材料或文件的使用时机应该把握好，一般来说，不要一开始就拿出规范的材料或者文件。让客户对本产品产生兴趣并不是规范的材料所能做到的，它只能靠业务员的口头介绍。规范的材料应该在客户对产品产生质疑，尤其是对产品质量产生质疑时，拿出来展示给客户。此外一开始就将材料或文件拿出来很有可能会使客户专注于文件，而对业务员的介绍充耳不闻，这是推销中的大忌。材料或文件的作用就在于进一步说服，而不是与客户的沟通。

业务员所要准备的材料或文件应该包括以下几个方面的内容：

一是产品的介绍，这是业务员需要准备的最基本的材料。在材料中应该包括产品的基本功能介绍，产品的种类介绍以及产品的定位介绍。

二是企业的介绍，业务员服务于某个企业，向客户推销某个企业的产品。客户理所当然地希望能够知道该企业的具体情况。一般来说，企业的介绍包括企业规模实力的介绍，企业行业地位的介绍和企业发展目标的介绍等等。

三是市场的介绍，市场在很大程度上可以理解为企业的卖点，也就是企业的定位。企业在市场中求得生存，就必须有独特的定位。当推销的产品和企业的定位一致时，往往能够得到客户的认同。当推销的产品和企业的定位不一致，甚至相差很大时，往往会遭到客户的抵制。在市场的介绍中最有说服力的材料应该是用户使用后的反映，这点在三株口服液当年发动的“人民战争”中表现得尤为突出。

此外业务员可以准备的规范材料还应该包括以前销售业绩，当然如果该业务员销售业绩不好或者刚刚从事销售行当，就没有必要将这个材料准备充分并展示给客户。

总之，详实而又规范的材料或文件和产品展示一样，能够增加业务员说话的分量。这是业务员应该做好的准备工作。下面我们通过一组假设情景来说明材料在推销中的地位和展示材料的时机。

情景：一个寿险业务员正走向一个客户

假设：该业务员直接将材料递给客户

可能结果一：客户觉得莫名其妙，接过资料，转身就走，以为该业务员是发传单。

可能结果二：客户看到寿险，知道是推销，于是将材料还给业务员。

可能结果三：客户接过材料，仔细看了看，业务员在旁说话，他什么也没有听见。