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第八章成交的技巧处理棘手问题（第3页）

第三种是举例说明。任何证据在例子面前都是苍白无力的。举例说明是一种比较好的对付客户拒绝的办法。客户所说的“我不要”是因为业务员没有事先跟他说明他的亲戚们都在用这个产品。

此外，在对付客户的“我不要”时，要注意照顾客户的面子，最好将责任揽到业务员自己的身上，这样才能使客户从“我不要”到“要”。

技巧八开怀大笑

心理学家做了一个十分经典的实验，他们设计了一个音乐会，让一位十分杰出的音乐家和一位十分蹩脚的音乐家同台献艺。然后他们在台下安排了一些人假装成听众。当杰出的音乐家演奏的时候，这些听众都保持沉默，结果全场都比较冷漠，除了很礼貌式地鼓鼓掌外，没有人对音乐家的演奏叫好。当那个蹩脚的音乐家上台演奏时，这些“听众”致以热烈的欢迎，结果全场气氛比较浓，该音乐家获得了满场喝彩。

这个故事告诉人们：人的情绪很容易受到别人的影响。就推销而言，用自己的热情去感染客户，无疑是一种高明的手法。而开怀大笑无疑是一种表现自己热情的方式。

当客户讲了一个笑话或者业务员自己讲了一个笑话（不管这个笑话本身好不好笑）时，业务员如果开怀大笑，就很可能在短时间内感染客户的情绪，使得客户也开怀大笑起来，双方就可以在笑声中实现有效的沟通。

开怀大笑虽然是个有效的方式，但是还是要注意以下几个问题：

第一个问题是一定要开怀大笑，而不是简单地大笑。大笑谁都会，但不一定都能开怀。假笑最好是不要出现，因为业务员是真笑还是假笑很容易被客户识别的，而且假笑给人一种不诚实和虚伪的感觉。客户是不喜欢虚伪的人交往的。

第二个问题是不要在客户尴尬的时候开怀大笑。当客户由于产品知识缺乏，对产品理解犯了常识性错误时，业务员最好不要开怀大笑。因为此时发笑就是一种讥讽，更别提开怀大笑了，那更是罪无可恕的讥讽。

第三个问题是不要莫名其妙地开怀大笑。开怀大笑之前，给客户一个可以笑的理由。莫名其妙地开怀大笑只会让客户觉得业务员有神经病，进而对业务员的好感下降。

保险业务员原一平有过这样一个故事。当他向某客户推销保险时，该客户这样对他说道：“保险公司，贵公司的业务员昨天才来过，我讨厌保险，所以他被我拒绝了！”原一平毫不气馁，微笑地说道：“噢！是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”随后，原一平就开怀大笑起来，客户也被逗乐了。于是一场交易拉开了序幕。

使用开怀大笑的时机也有些讲究，一般来说，应该选择在有笑话产生时或者处理客户异议时。这两种情形都适合用开怀大笑来创造比较轻松的气氛。

业务员在推销生涯中，也要学会时刻开怀大笑，过去成功或者不成功都已经没有任何意义，未来从现在开始。业务员在遇到各种困难和艰险时，都没有理由哭，因为哭不能解决任何问题。只有通过开怀大笑才能产生克服困难的决心，才能使问题得以迅速解决。每一天都是崭新的自己，每一天都是开怀的自己，这样的推销生活才能丰富多彩。

技巧九事先就应该预见会出现的问题

凡事预则立，不预则废。在处理棘手问题之前，一定要预见客户会提出哪些棘手的问题，事先预见问题的出现，能够提前做好准备，使得问题解决起来比较容易一些。预见问题的根本在于熟悉客户的心理。在我国历史上，有一个能识人的军事家通过预知打赢了一场战争的故事。

公元前340年，魏国进攻韩国，韩国立即向齐国求救。齐国国君派大将田忌和军师孙膑率军前往救援。但齐军并不急于进攻魏军，而是直接向魏国都城大梁进发。魏将庞涓急忙率军回国。作为庞涓昔日同窗的孙膑知道庞涓不仅好大喜功，急于求胜，而且骄傲轻敌。于是在进入魏国境内后，孙膑命令部队第一天设灶十万，第二天设灶五万，第三天三万，减灶佯弱。庞涓以为齐兵胆怯，很多人都在逃亡，于是便舍弃步兵，率领精锐骑兵倍道兼行，追杀齐军。孙膑不但把魏军引入到容易设伏的马陵，而且精确地计算出魏军会在黄昏时分赶到马陵，因此事先在此地设下埋伏。魏军果然黄昏时分出现在马陵，齐军万箭齐发，魏军大乱。庞涓自知智穷，自刎而死。

孙膑之所以能够打败庞涓，就在于他深知庞涓的为人，他能够根据其为人来断定什么将发生，什么不可能发生。尽管孙膑采用围魏救赵这招已经是第二次了，但庞涓仍然是上了当，最后丢了性命。

同样，对于业务员来说，要想预知问题，提前做好准备就应该懂得客户的心理。面对业务员，客户主要有以下心理：

第一种心理是戒备心理。当客户首次认识到业务员时，必然将业务员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于业务员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。业务员开始所要做的事情就是突破客户的心理防线。

第二种心理是“嫌贵”心理。对于客户来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，业务员都要做好客户嫌贵的准备，因为嫌贵是客户的天性。因此这就告诫业务员应该准备客户价格上的刁难。业务员可以事先给产品定一个合理的高价，然后再满足客户的要求，将产品的价格降下来。

第三种心理是安全心理，客户购买产品，首先就是要力求产品使用确实安全。如果产品使用有安全隐患，客户是绝对不会冒着生命危险去购买产品的。因此业务员要注意客户在质量方面的刁难，将产品质量标准等等一些列的资料准备充分。

第四种是求名心理，求名心理简单来说，就是求得身份和地位的象征。因此业务员要防范客户在品牌上刁难，要对产品和竞争对手产品的优缺点比较熟悉，要对本产品的使用范围和客户反映比较熟悉，要确信自己所推销的产品是知名品牌。

技巧十自始至终要保持风度

在处理棘手问题时，要注意自始至终保持风度。因为风度代表业务员的修养，而有修养的业务员是受到客户欢迎的。以下是几个不能保持风度的实例，是业务员必须注意的。

一是急躁盲目。?在处理棘手问题的过程中，最忌讳的是盲目躁进。在问题解决方案没有成熟时，如果业务员很匆忙地给客户一个解释，很容易留下不好的印象。?急噪冒进只能说明业务员的肤浅，只能让客户对业务员产生不信赖感。有的业务员为了达成交易，甚至采取强卖的手段，让客户赶快签约，结果适得其反。优秀的业务员是“内紧外松”的，虽然他迫切地希望能够达成交易，但是绝对不会让客户感觉到他很急切。

二是争执。在处理棘手问题时，最没有修养的莫过于与客户争执起来。有的业务员一遇到棘手的问题就将责任推卸到客户身上，认为客户在故意找麻烦，因此不自觉地跟客户争执起来，其结果是可想而知的。客户永远是对的，客户对产品表示不满意，一定有他不满意的理由。业务员没有权利也没有必要和客户争执，以此来证明客户是错的。在处理棘手问题的时候，沟通是相当重要的，业务员要习惯听相反的意见，要对客户的质疑表示理解，并采取有效的措施来消除质疑，而不是否定质疑。

三是讥笑。业务员没有理由讥笑客户，不论客户对产品知识如何匮乏，在产品理解上犯有如何低级的错误，业务员都应该对客户表示理解，毕竟客户不是产品的专家，毕竟客户永远是对的。讥笑别人是没有修养的表现，讥笑客户的业务员更是没有一点道德素质。

四是面露不悦。情绪外露的人是没有多少危险的，但是很容易让人戒备。业务员将心中的不悦写在脸上，无疑是在向客户传递两个信号：一个信号是我已经对你很不满了，你买也得买，不买也得买，这叫威胁；另一个信号是你这个人确实很麻烦，谁能跟你这样的人交往，真需要很大的耐心，这叫轻蔑。业务员没有理由向客户传递这两个信号。

五是施加压力。业务员的强卖行为是应该禁止的，因为客户对这种行为表示厌烦和愤怒。强卖是没有修养的业务员采取的办法，死缠烂打是一种软性的强卖，威胁是一种硬性的强卖。利用客户的恐惧心理来进行推销从某种意义上来说也是一种强卖行为，但是这种强卖行为在某些行业是必须的，如保险，因为没有危机，客户就感觉不到自己对这种产品存在着迫切的要求。

六是多话。一到夏天，蝉都要整日整夜地叫，结果让人厌烦。而公鸡只在早上叫一声，人们就都知道该起床了。多话也是没有修养的表现，业务员在推销的过程中最重要的不是说，而是听和询问，通过这两种方式来博得客户的好感。不要多话，言多必失。要说话就要说到点子上，要么就不说。