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第五章 处理顾客抱怨的方法1（第4页）

经理和颜悦色地说:“实在抱歉！您的腰不要紧吧?我马上领你去医务室，请稍等一下。”

经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋。他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去了医务室。经检查，并无大碍，外国客人的情绪已平复下来。经理又请他去经理室喝咖啡。

过了一会，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说:“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”

外国客人既感动，又惭愧，握着经理的手，连声称谢。后来他跟经理成了朋友，每次来这座城市，必住这家饭店。

顾客摔倒，有他自己的原因，也有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。假如这位经理一开始就把责任全推到外国客人身上，肯定会引起一场争吵，甚至有一场官司要打。国内就有一些宾馆，因地板太滑，客人摔倒后处理不当，引发官司，既赔钱又赔声誉。鉴于这种教训，许多宾馆不惜耗巨资，将普通瓷砖地板改成防滑地板。

这位经理对摔倒事件的处理却很冷静而且聪明，他抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。从人道主义的立场来看，也应该这样做。难道人的身体不是最重要的吗？其次，经理抱着帮忙的态度，让服务员找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。于是，一场可能的风波便化解为无形，双方的关系反而更亲密了。

俗话说“和气生财”，这是很有道理的。不和气的人将时间浪费在与人争吵和打官司上，哪还有功夫赚钱？本例中这位经理的做法值得我们借鉴。当顾客感情冲动时，这意味着他根本不可能理智地思考和讨论问题，这时候跟他讲道理谈责任是没有用的。先设法抚平他的心情，问题才可能得到圆满解决。

同时服务人员应该有一定的见地，把考虑对错是非问题，转变为考虑得失。大账不可小算，粗账不可细算。

一位东南亚外宾住在福建某酒店。几天后，他去总台办理退房手续时，楼层服务员打电话告诉总台收银员，客人房间里少了一瓶橙汁，但收费单上并无客人签名，请总台核实一下，他到底有没有饮用这瓶澄汁？当收银员向客人询问时，客人似乎对英文不熟，只会说“NO”，用手比划划，不知他的意思是听不懂还是说没有饮用。大堂副理考虑到一瓶橙汁只值几元钱，指示收银员不予计费，作正常损耗处理。这样，客人顺利办好了退房手续。

客人到底有没有消费这瓶澄汁？有三种可能：一是客人没有消费也不承认，但房间时里为什么少了一瓶澄汁？二是客人消费了但不愿承认。三是客人消费了也愿承认，可惜双方语言不通。如果是前面两种情况，要搞清实情，其难度不亚于侦破一个案件。为一瓶澄汁大动干戈，未免小题大做。如果是后一种情况，去找一个翻译来很快就能问清。但是，为了几元钱的事情，让客人等上许久，经办人也要花不少时间，显然不值得。时间就是金钱嘛！所以，在这种情况下，大堂副理决定搁置此事，让客人尽快结账，显然是明智的。如果房间里遗失的是贵重物品，值得为它花上若干时间，那又另当别论了。

在工作中，我们和顾客之间随时可能发生难以分清真相的事情，比如，那件物品以前完好无损现在有残缺，是否顾客弄破的？那件商品无缘无故不见了，是否被顾客顺走了？找钱时有否多找一张或少找了一张？等等。遇到这些问题，我们头脑中要有得失概念：如果弄清真相要花很大的成本，那就不是非得弄清真相不可，不如糊涂账糊涂了，以免得不偿失。

有些人对真相过于执着，完全抛开得失的计算，由着性子去干。这并不明智。有一位顾客通过超市的出口时，响起了警报声。保安怀疑她偷了东西，经过一番检查并无所获，竟不惜触犯国法，将女顾客带到保安室搜身，最后演变成一场人身伤害事件，并引发一场侵权官司。此事经新闻媒体连篇累牍的报道，该超市一时之间臭名远扬，可谓损失惨重。与其这样，还不如当初将真相扔在一边，以糊涂了账。

重要的不是对和错，重要的是我们从正确中得到了什么和从错误中失去了什么。

服务人员千万不要跟顾客发生争执。卖货不回断客话。

道格拉斯太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦。回去自己缝缝衬里吧！”

“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”

道格拉斯太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。

“永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜，那就是避免争执。

在服务工作中，我们的表现未必能尽如顾客之意，同样的，顾客的表现也未必能尽如我们之意，这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候，应该提醒自己一个事实：如果我们在争执中输了，那肯定是输了；如果在争执中赢了，但结果仍然是输了。甚至可以说，我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。这是为什么呢？首先，我们将彻底失去一个顾客。其次，别的顾客会说：“这个人太厉害了！”这并不是一个好名声，你以为只要自己有理，其他顾客一定会偏向自己吗？错了！当服务人员跟顾客发生争执时，其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以，我们赢了一个，却可能打击一大片，这不是败得更惨吗？

但是，避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求。根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用这些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。

从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。

服务人员要打动顾客的心，而不要打他们的头。

我们一再强调，服务人员在和顾客商谈的过程中所扮演的角色应该是聆听者和询问者。聆听是为了尊重顾客，为了更好地向顾客提出询问，而询问是为了向顾客表示自己在听，同时也为了将话题引入正题。

服务人员应该是一个能说会道的人，但是千万不要逞口舌之利。因为没有几个人希望和比自己聪明的人做生意。在商谈的过程中，顾客永远是对的，顾客说的话就是对的，如果服务人员对顾客说的话不认同，也应该先承认顾客说的话是对的，然后通过转折来阐述一下自己的观点，最后通过自己的观点来影响顾客的情绪，使得顾客修正自己的话，这才是高明的推销技巧。

逞口舌之利的服务人员往往不能尊重顾客。顾客刚说出不满，服务人员便滔滔不绝地证明顾客的不满是错的，是不应该的。那种气势似乎要逼迫顾客为说出了这种话而向服务人员赔礼道歉。不能尊重顾客就很难得到顾客的尊重，你是怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

逞口舌之利的服务人员往往忽视了成交。曾经有个服务人员能说善道，他是那种可以将稻草说成金条的人，可是销售业绩却一直不好。主要原因就是他将主要的精力都放在说话方面，而忽略了成交。当他话说完的时候会觉得相当的舒服，可是回去一总结一天的推销就立即陷入迷茫和失望之中。

逞口舌之利的服务人员往往忘记的顾客的发言权，这个发言权不但是顾客提出异议和要求，而且是服务人员在搜集信息。服务人员一定要让顾客说话，顾客如果不说话，交易肯定很难达成。

习惯是可以慢慢改变的，逞口舌之利的服务人员可以通过不断地学习和锻炼来将这个坏习惯改掉。主要途径就是在拜访顾客之前，首先给自己规定什么可以说，什么不能说。在和顾客商谈的过程中，将可以说的说出来，不能说的千万别说出来。当遇到顾客对产品提出质疑时，服务人员就打电话向公司询问，而不要由自己的辩解。久而久之，这种习惯就会很自然地改掉。

逞口舌之利有时候也被很多人看作逞能，服务人员有多大的能耐主要还是看销售业绩，而不是如何说。说得天花乱坠，却没有取得任何实效也很难让人信服。优秀的服务人员能说但是不经常说，只有蹩脚的服务人员才不能说但总是说个不停。

很多服务人员根据以往的经验，或者他们的设想，认为顾客一提出抱怨，就应该把顾客的抱怨扼杀掉。这种做法无疑在给自己设限。从前有一个人做了一个跳蚤实验：他把一只跳蚤放进一个玻璃杯中，这个时候他发现跳蚤很是轻松地跳了出来。这样重复了好几次，每次的结果都是一样。后来他根据测试，跳蚤所能跳的高度是它身高的400倍左右。这个实验者想了想，于是再次把跳蚤放到杯子里面，和上次不一样的是，他立即给杯上加了一个玻璃盖，跳蚤跳起来的时候，“嘣”的一声，重重地撞在玻璃盖上。这个时候跳蚤虽然很是困惑，但是以它的脾性，它是绝对不会停下来的，毕竟这就是跳蚤生活的全部方式。这样一次次被撞，这只跳蚤开始总结经验，而且也自认为自己聪明起来，它很快就决定根据盖子的高度来决定自己应该跳的高度。不久以后，这个实验者发现跳蚤再也没有去撞击那个盖子，而是在那个盖子下面很是轻松地跳动。

服务人员根据以往的种种打击而给自己设限，认为自己这做不了，那也不行，对待顾客应该采取的方式就是避免他们抱怨。这种想法是极端错误的。

我们的经验告诉我们，争辩解决不了任何问题，如果没有裁判的话，没有游戏规则的话，争辩的双方将永无休止。很多时候，争论一起，双方就不是对错的问题，而是谁说话声音大小的问题。比如顾客和服务人员起了争执，即使这个时候顾客本人知道自己完全理亏，他也绝对不会认错的，原因在于他已经不再为对错而争辩，而是为荣誉而争辩。两个秃子在路上走着，结果发现了一把梳子，两人一起过去拿梳子，结果两个人大打出手。其实秃子根本用不上梳子，又何必如此呢？

要想让顾客认同自己的观点，首先就应该认同顾客的观点。如果顾客一说什么，自己就立即反对，然而滔滔不绝地摆事实讲道理，那么顾客必然不会再多说话，转而为愤怒，或者不满。如果顾客不愿意多说话，那么服务往往很难继续下去。我们确实需要顾客的观点。服务人员要学会赞美顾客。

赞美顾客有助于服务人员和顾客形成良好的关系。赞美对于服务人员来说是相当重要的，它是一件好事，但绝不是一件易事。赞美顾客如果不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使服务人员出于真诚，也会将好事变诚坏事。在赞美顾客时，以下技巧是可以运用的：

一是因人而异。顾客的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。年长的顾客总希望人们能够回忆起其当年雄风。于其交谈时，服务人员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得顾客的好感，对于年轻的顾客不妨适当地夸张地赞扬他的开创精神和拼搏精神，并拿伟人的青年时代和他比较，证明其确实能够平步青云。对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚。对于知识分子可以赞扬其淡泊名利，知识渊博等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸。

二是详细具体。在和顾客的交往中，发现顾客有显著的成绩的时候并不多见，因此服务人员要善于发现顾客哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。一般来说，赞美语言越详实具体，说明服务人员对顾客越了解，对顾客的成绩越看重。让顾客感觉到服务人员真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。试想如果只是很含糊其辞地赞美顾客，说顾客很出色或者很优秀，就很难引起顾客对服务人员谈话内容的关注，有时候还会引起顾客的猜疑，甚至产生不必要的误解。

四是合乎时宜。赞美顾客要相机行事。开局赞美能拉近和顾客的距离，到交易达成后再赞美顾客就有些为过。如果顾客刚刚受到挫折，服务人员的赞美往往能够起到激励其斗志的作用。但是如果顾客取得了一些成就，已经被赞美声包围并对赞美产生抵制情绪时，再加以赞美就容易被人认为有溜须拍马的嫌疑。赞美顾客的时机选择是相当重要的，要选择恰当地时机向顾客表示钦佩之情。

五是雪中送炭。在我们的生活中，受挫折的环境实在是太多。人们往往把赞美给予那些功成名就的胜利者。然而这种胜利者毕竟是极少数，很多人在平时处处受到打击，很难听到一句赞扬的话。服务人员所需要面对的顾客，很大程度上都是这类人。因此服务人员对顾客的赞美很可能对于顾客来说就是雪中送炭。服务人员适时地对顾客进行赞美，往往能够让顾客把服务人员当作知心朋友来对待。在这种环境中，最容易达成交易。当然对于服务人员来说，不要心里存在任何愧疚，认为是通过和顾客拉关系来推销产品，只要服务人员的赞美是出于真心诚意的，这种方法就是可行的。

此外，赞美不一定都要表现在言语上，通过目光、手势或者微笑都可以表达对顾客的赞美之情。