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第五章 处理顾客抱怨的方法1（第2页）

顾客拒绝的关键不在顾客，而在服务人员本身。真正成功的服务人员懂得如何化拒绝于无形而顺利实现成交。当服务人员遭到顾客拒绝时，他是选择再试一次或是放弃或者是疾言强辩甚至是婉言借喻都直接关系到这个服务人员以后推销事业的发展。

对于服务人员来说，正确看待拒绝必须认识到拒绝是成交的必经道路。一个成功的人往往是有积极心态的人，积极心态的人往往比较乐观。他们会将拒绝视为一种反省思考的原动力。在他们的头脑中有着这样的观念：有拒绝才会有成交，即使没有实现成交，也可以从拒绝中学习到许多值得学习的东西，正如爱迪生所看问题的方式一样，有人对爱迪生用了相当多的材料来试做灯丝却失败了表示惋惜，说是浪费时间和精力。爱迪生则不这样认为，在他看来，至少证实了这些材料是不能做灯丝的。这就是积极的心态，将拒绝和失败当作前进的另一种动力。消极心态的人往往是悲观的人，他们将顾客的拒绝视为畏途，一碰到拒绝时就万分沮丧甚至开始自我放弃。很多资料表明在服务人员的推销生涯中，被拒绝的比例往往高达60%，而能实现成交的比例不到10%。服务人员遭到拒绝是再正常不过的事情，因此不要太放在心上。作为服务人员，应该保持着“尽人事，听天命”的心态。只要在拜访顾客之前作好了充分的准备，只要在拜访过程中能够对答如流，顾客是没有理由拒绝能给他带来利益的人的。

一般来说，真正对产品有需求的顾客是不会拒绝购买产品的，如果拒绝往往是有以下的原因：

一是经济上确实存在着困难。这种原因的出现是服务人员自己造成的。服务人员进行推销之前应该找准自己的潜在顾客，对顾客经济收入的判断应该八九不离十。这样可以有效地避免浪费时间和精力。同时对于经济上确实存在困难的顾客应该在服务人员所能承受的范围内尽量给予实惠，这样往往能够促成交易。当然也可以通过变通付款方式的方法来促成交易。

二是对产品本身认识不足。对产品的认识不足往往导致顾客对产品的拒绝，对于这类顾客，服务人员应当向其作好充分的产品说明。尽量让顾客对这种产品所能满足的需求有充分的了解，进而购买服务人员所推荐的产品。

三是顾客本身不敢做决定。这种情况往往出现在价格比较高的产品的购买上。由于种种原因，顾客预见购买产品后会产生不良的后果，害怕承担责任。对于这类顾客，应当尽量地向其说明其他用户使用后的良好反应，必要的话，可以留下自己的联系方式和企业地址，以使顾客感到安全放心。

四是顾客就是有拒绝的天性。这类顾客就有不认同别人的天性，服务人员说好的东西，他偏偏嗤之以鼻；服务人员说不好的东西，他却趋之若骛。对这类顾客，服务人员完全没有必要去理会。当然也可以用激将法来促使其购买，但是很浪费精力，得不偿失。服务人员遇到这样的顾客应该很礼貌地离开，不要用过多的时间和他纠缠在一起。

顾客出现抱怨，往往还因为双方没有共同话题。在和顾客交谈的时候如果没有适当的话题，就很可能出现话不投机的情况。话不投机半句多，如果一个服务人员和顾客根本就谈不到一块又怎么能够保证和顾客达成交易呢？

出现话不投机的原因很多，主要原因有三：

一是服务人员不是一个很健谈的人。一个服务人员应该是一个很健谈的人，而且还应该是个T型人才，同时还应该时时关心周围发生的一切。如果服务人员本身不健谈，就应该不断地培养自己的谈话能力，要会说话，而且会说好话。优秀的服务人员一开口往往就能将顾客的注意力吸引住，只有蹩脚的服务人员才对开口说话的机会不珍惜，刚开口就被顾客拒绝。

二是顾客不希望被打扰。这类顾客对服务人员的打扰深恶痛绝，并不希望和服务人员长谈。因此对服务人员的谈话心不在焉，并不时地打断其谈话。遇到这种情况，服务人员就要知难而退，及时地离开谈判现场，并不是每一个顾客都需要竭尽全力争取的。

三是服务人员的话题不能得到顾客的认同。服务人员所谈论的话题往往被顾客所不能理解，尤其是一些有辩癖的顾客。他们往往不认同任何人的谈话，而只是认同自己。自己说对就是对，不允许任何人反驳。但是当别人认同他时，他又会说别人认同他是错误的。这种顾客处处都认为自己的对的，而且是唯一正确的，因此服务人员的话题得不到顾客的认同也是理所当然的事情。

要根治话不投机首先就必须弄清楚顾客是什么样的人以及顾客的心理，如果顾客是不希望被打扰的人或者顾客本身有辩癖，那么服务人员最好还是迅速切入正题，然后伺机后退。弄清楚顾客的心理，寻找可能让顾客感兴趣的话题往往能够迅速得到顾客的响应。比如以天气为话题，虽然在很多人看来，以天气为话题确实是两个十分陌生的人在一起谈论的无聊话题，但是在服务人员推销的过程中，天气却是一个重要话题。此外还有些重要话题。如孩子教育和时事。服务人员必须对时事有一定的把握，这样才能和顾客畅谈。为了求得和顾客的谈话比较顺利，服务人员应该顺承顾客的话题来谈论问题。在谈论问题的时候，服务人员千万不要随意地发表见解，因为服务人员本身不知道顾客的见解如何，这样很冒失地发表见解容易遭到顾客的反对。即使是顾客要求服务人员发表见解，服务人员也应该泛泛而谈，因为顾客的要求只是一种礼貌，服务人员千万不要相信顾客真的是在征询自己的意见。

当然，如果服务人员在尽了很大努力以后，仍然和顾客话不投机，服务人员就没有必要再围绕着旧有的话题进行讨论，而应该根据顾客的表现适当地开一个新的话题，这样往往能够有变被动为主动的机会。

我们要理解顾客的抱怨，顾客的抱怨是在所难免的。顾客本身对服务是否满意没有一个标准，只要稍微让他觉得有些不顺心，他就有可能不满意，产生抱怨。在这个时候，服务人员要学会理解顾客的心情。顾客显然是对事不对人的。即使顾客对服务人员大发雷霆，但是错的也是事情本身，而不是服务人员的品质有问题。服务人员要学会将顾客的抱怨看成一种意见，而不是顾客朝自己发火。不要因此而妄自菲薄，也不要倍感委屈。

其实站在顾客的角度来看，顾客的抱怨也是在所难免的。尤其是现在对顾客很是推崇的口号，比如顾客就是上帝，会让顾客莫名地滋长一种优越感。认为自己花钱消费，就是要得到最好的服务，让自己舒舒服服，这就让有些顾客在潜意识里将服务人员当成了出气筒，认为服务人员理所当然地受些气，如果他们不受气，难道自己还要花钱买气受。服务的好坏需要双方的配合，如果顾客千般万般挑剔，服务肯定不会很好。

有抱怨才有改进的可能

对于顾客的抱怨，我们要学会用一种感激之情来对待，让顾客感动。

一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”

迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着迪特。他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。

迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。

顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。

过去，处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样，或软或硬，只要设法清理掉，让顾客不再出声就是好事。现在，这种方法早已落伍，如何活用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是致胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的公司将获得“这是一个重视消费者的良心公司”的评价，有助于提升公司形象和增强竞争力。上例中，迪特将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：

步骤一，倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。

步骤二，分析顾客的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？即使一个老掉牙的问题，其中也能找到某种新的变化。

步骤三、对顾客的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说：“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”，等等。

步骤四、复述顾客提出的抱怨，表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。

步骤五、回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必须的。

步骤六、收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距，它是我们分析市场的一种重要信息，要像存款一样把它们存起来，以备不时之需。

特别提示：从积极的方面看待顾客的抱怨，我们将得到有利的结果。

服务人员要善于从顾客的抱怨中寻找机会。毕竟褒贬是买主，喝彩是闲人。

在一家鞋店，一位女士对售货员提出异议：“这双鞋后跟太高了，我不喜欢穿太高的鞋子。”

售货员微笑着，拿出一双半高跟鞋递给她。

女士皱着眉头说：“式样真难看，穿上一定像个乡下人。”

售货员又拿出一双式样新颖的半高跟鞋给她。

女士试穿了一下，抱怨说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”

“我知道您喜欢什么鞋了。请等一下！”售货员笑着点点头，走进贮藏室，拿出另外一双鞋，“我想这双鞋子您一定会满意。”

女士对这双鞋的颜色式样都很满意，试穿一下，大小恰好，就像专为她定做的一样。于是，她高高兴兴将鞋买走了。