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第三章 在细节上增进顾客信任1（第5页）

见到顾客的时候，要有一种欣赏的眼光，有一种赞扬的态度。

一位推销员有一个习惯，无论跟什么人打交道，他都要找出对方三个以上优点予以赞美。有一次，他去某地联系业务，晚上住在一家名叫“天河”的小宾馆。他觉得这里各方面的服务都不错，心想，在这个小地方，能达到这种服务水准，真不简单，值得称赞。他看见柜台上有一个留言簿，就在上面写了一首“打油诗”：天河宾馆质量好，接待热情又周到，住进天河如到家，真好!

服务小姐见了既新奇又高兴，主动跟他攀谈。年轻人又趁机夸了她几句，并递上自己的名片。服务小姐听说他是卖装载机的，就说：“我有个亲戚在一家公司，他们兴许用你们这种机器，你可以去看看。”

服务小姐写了一张字条，让年轻人去找她的那位亲戚。没想到这家公司还真的用装载机，由于有服务小姐的介绍信，谈起来方便多了，一次签下了三台装载机合同。

俗话说得好：千穿万穿，马屁不穿。逢人送上三个“好”，就连幸运之神也能让你哄得心花怒放，把好机会多多分配给你。

可惜，有些人虽然知道赞美的妙用，势利心却太强。他们说任何话、做任何事都抱着三个以上目的，他们只将“好”字“施舍”给某个明显能给自己带来好处的人，哪会为那些不相干的人浪费口水？

可是，这种人未免太相信自己的聪明了：大千世界无穷，谁能穷尽变化之道？某个看似不相干的人，也许正是自己的福星呢！某个现在不相干的人，也许日后能主宰自己的机运呢！

对我们从事服务工作的人来说，每一个走进视线的人，都可能是我们的顾客，“逢人先说三个好”这句话，对我们尤其适用。只要我们用发掘优点的眼光来看人，从每个人身上找出三个可赞美之处，我们就能轻轻松松赢得顾客的心。

服务人员要学会用欣赏的眼光去发现顾客的优点。

服务人员要学会设身处地为顾客利益着想，甚至比顾客本人还在于顾客的利益。

肯德基只卖刚炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也决不卖给顾客。

有一次，一位女士要了一份鸡腿，她发现鸡腿有点变凉了，但并不计较。她平时习惯吃凉菜，并未觉得凉的鸡腿对她的口感有什么影响。然而，服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。事后，这位女士感慨地说：“只吃这服务也值。”

某些服务人员戴着有色眼镜看人，把宽和的顾客看成“好顾客”，把挑剔的顾客看成“坏顾客”。这是错误的观点。只有不好的服务，没有不好的顾客。如果我们的工作都做得很标准、很规范，再挑剔的顾客也会变成“好顾客”。反之，我们的工作很糟糕，再好的顾客也不上门了。所以，我们的业绩依赖于工作的好坏，而不是顾客的好坏。

在服务工作中，一笔生意没有什么了不起，重要的是坚持一种好习惯。上例中，不卖凉的食物，是肯德基的好习惯。从一笔生意来说，那位顾客并不计较鸡腿的凉热，服务员不给她更换也不会有问题。但是，从坚持好习惯的角度来看，却是大问题。为什么呢？不爱计较的顾客很多，谁不计较，就对谁放松一下质量标准，久之，敷衍、应付的坏习惯就养成了，好习惯就丢掉了。当某位顾客得到凉的食物要求换成热的时，服务员肯定意识不到这原本是他的权利，反而认为他不肯通融，坏！如此一来，良好的服务态度也没有保障了。

很多服务糟糕的单位并不是一开始就服务糟糕，而是不能坚持好习惯，一有机会就放松对自己的要求，久之就养成了固疾难医的坏习惯。

所以，我们不能根据某个顾客是不是“好说话”来确定自己的服务水准，那样就没有可依循的标准了。我们要根据市场需要事先确定一个服务水准，然后始终坚持它，只能做得更好，绝不降低要求，这样，我们的优质服务才有保障。

在服务顾客的过程中，要学会察颜观色，学会变通。

一对男女顾客来到餐厅，在一个角落里找了个位置坐下。他俩显然有很多话要倾诉，一落座便说起悄悄话。但他们似乎不希望别人听到他们的谈话，所以当服务员过来服务时，他们便停止交谈。服务员一离开，他们又窃窃私语起来。

服务员给他们送完茶水上完菜后，侍立一侧。她这样做是符合规定的，因为在培训时，她受到的教导是：无事时要伫立于客人身旁，随时听候吩咐。她的站姿也符合标准：两手交叠于腹前，面带微笑。但那两位客人却感到很不自在。他们希望服务员走开，好让他们敞开心扉谈个痛快，又没有什么理由把她支开。

这时，一位好心的顾客看出其中奥妙，他招手让那位服务员过去，悄悄提醒道：“那两位可能有事要谈，不希望旁人窃听，建议你还是走开为好。”

服务员迟疑着说：“但是，我们饭店有规定……”

服务员明白了，去忙别的事情。那两位客人显得轻松多了，又交头接耳说起来。

服务不是为了完成上司交派的任务，不是为了完成培训课程，它的根本目的是让顾客感到更舒适、更方便。这恰恰是我们服务人员容易忽视的问题。我们有时按工作规范去做，不但没有实现方便顾客的目的，反而对顾客造成了干扰。比如，在宾馆里，顾客想安安静静休息一下时，服务员进去打扫或送水，明显造成了干扰。当然，这种情况现在基本上没有了，看见“请勿打扰”的牌子，服务员是不会进去的。在商店里，顾客专心致志挑选商品时，营业员走过去问：“有什么需要我帮忙的吗？”这也是一种干扰，顾客往往会感到不知所措。

顾客暂时不需要帮忙时，不去打扰他；当顾客需要帮忙时，又能随时提供服务，如何把握适时服务的时机，正是我们需要学习的技巧。

在顾客不需要服务的时候，千万不要打扰他们。

现代观点认为：服务是个双赢过程，服务人员和顾客应该获得自己所需要的利益。而且对于服务人员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是顾客所感受的利益获得多少。因为服务人员获得利益的多少是个结果，这个结果需要顾客感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

服务人员应该时刻为顾客的利益着想，但有些服务人员却陷入了不为顾客利益着想的陷阱中。他们的具体表现为：

一是处处强调自己的利益获得很少。这类服务人员老是强调自己所得的利益已经很少，希望顾客不要再讲价了。这种说法本身是有毛病的，服务人员获得利益的多少跟顾客的利益是互成消长关系的，而且是从某次交易来看是一种对立的利益关系。顾客只希望服务人员任何利益都不获得，甚至是亏本卖产品或服务，这样他们能够得到更大的利益。因此说这种话的服务人员的根本立场就是为了维护自己的利益，自然是不为顾客的利益着想。

二是采用强卖的形式来逼迫顾客购买。他们对没有成交的顾客进行辱骂和威胁甚至动手动脚。这种服务人员不是真正意义上的服务人员，而是地痞流氓。这种推销方式比最原始的产品销售方式还野蛮。服务人员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础之上的。如果顾客不情愿达成交易，但是迫于服务人员的威胁，不得不签购买合同，这种行为本身就不受到法律保护。顾客在交易的过程中利益得不到最起码的保障，服务人员在推销的过程中根本就没有考虑到顾客是否得到利益，他们关心的永远是自己的利益。

作为服务人员，应该为顾客的利益着想。正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的顾客，你的顾客也会关照你。

不为顾客着想是很大的陷阱，但是为顾客着想但是不被顾客知道同样是个陷阱。对于服务人员来说，要时刻为顾客着想，为顾客谋求利益，同时也应该让顾客感觉到自己在为他着想，否则为顾客着想就只是一种理想。因为为顾客着想的根本目的就是为了打动顾客，让顾客为自己的利益着想，和顾客建立起长期的稳定的和友好的关系，并在这种长期的稳定的友好的关系中降低交易成本，进而使双方都能从中得利。

服务人员不仅要真的关心顾客，而且要让顾客感受到这种关心。顾客没有感受到这种关心，甚至以为误解了关心，那就不是一件好事情。