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第二章 在细节上注重自我提升2（第3页）

其次，顾客表明他已订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自惕之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途辗转查询了。

从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。

要把简单的事情重复做，就要求服务人员必须有高度的热情。

如果没有热情，最好就别从事服务。爱默生曾经说过，缺乏热情，就无法成就任何一件大事。那么什么是热情呢？所谓热情是指一种对学习、对生活、对工作和对事业的一种炽热感情，它是一种积极的精神状态。热情是一个人全身心投入事业的基本前提，有热情才有动力，高度的热情往往表现为**。但**持续的时间往往比较短，而热情持续时间比较长。

对于服务人员来说，充满热情比任何知识都重要。有人曾说：服务事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的服务事业也就走向了衰退。热情对于服务人员来说之所以相当重要就在于服务事业的性质，服务人员要想真正服务顾客，首先就必须突破顾客的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任。对于服务人员来说，没有一开始就相当成功的先例，开始进行服务工作的人们基本上都比较笨拙，只有随着时间的推移，经验的日积月累，服务人员才开始有所建树。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至**的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类，一类是习惯了这种生活方式的人，一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。

同时，对于服务人员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。服务人员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染顾客，引起顾客的共鸣。试问如果一个服务人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

服务人员不仅要对自己的顾客热情，而且还必须对自己的事业热情。热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，进而做好自己的工作。服务工作是相当艰苦的，服务人员必须几年如一日，而且还会遇到各种障碍和困难需要自己解决，如果没有服务人员的满腔热情，服务事业肯定无法进行长久。在很多情况下，热情就是一种振奋剂，它使服务人员乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪。

此外作为积极地精神状态之一的热情能够鼓励服务人员更好、更愉快地完成现有工作，甚至是保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工作；热情还能创造良好的服务气氛，赢得顾客的信任和好感，创造良好的业绩。

在市场营销的发展历史上，有着一个流传相当广泛的故事：一个公司派了两个服务人员来到太平洋的一个岛国去推销鞋。当他们到的时候才发现这里人们根本就不穿鞋。其中的一个服务人员给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，这里根本就不可能有市场。于是第二天他就回到了公司。而另一个服务人员给公司同样给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，我们发现了一个最好的市场，结果在随后的两年里，这个服务人员以其饱满的热情投入了“让每一个居民穿上鞋”的事业中，最后获得了巨大的成功。

古代塞浦路斯国王皮格马利翁迷恋自己雕刻的一尊女性雕像，他日夜祈祷希望能和她一起生活。这件事情后来被爱神知道了，爱神被他的真诚所感动，便赋予了雕像以生命，皮格马利翁终于如愿以偿。人们据此将这种期待所带来的期待对象的戏剧性变化称作为皮格马利翁效应。它告诉人们坚持不懈地追求美好的事物，定然会有所回报。

对于服务人员来说，坚持不懈和信心一样，都是必须具备的基本素质。只有坚持不懈的服务人员才有可能获得成功。

有些时候，服务人员应该向孩子们学习。当孩子喜欢上某件东西的时候，总是会要求爸爸或者妈妈购买。如果遭到拒绝，孩子往往会问：“为什么？”一般来说爸爸妈妈都很难拒绝孩子的要求。很多服务人员面子太薄，遭到顾客拒绝后掉头就走，没有试图通过努力来改变顾客的态度，他们认为那样很丢面子，以后没有脸面见人。

在这里我们可以举一个爱因斯坦的故事来说明一下面子的有无。爱因斯坦在成名之前，有一回穿得破破烂烂的衣服在街上走，迎面走过来一个朋友，大吃一惊地说：“爱因斯坦，你穿成这样在街上走，难道不觉得难堪吗？”爱因斯坦笑笑说：“既然大家都不认识我，我为什么要觉得难堪？”爱因斯坦成名以后，又一次穿得破破烂烂地在街上走，此时那个朋友又迎面走来，大吃一惊地说：“爱因斯坦，您已经这么有名了，还穿成这样在大街上走，难道您不觉得难堪吗？”爱因斯坦又笑笑说：“既然大家都认识我，我为什么要觉得难堪？”

服务人员在服务过程中，害怕面子上过意不去，其实就是心理在作怪。根本就没有人在意他的服务行为，他只是认为大家都在注视他。其实人们都是如此忙碌，没有多少人会记得有过这样一个服务人员的。

因此服务人员克服了面子上的障碍就可以有信心相信每一天都是新的，每一天都是新的开始。坚持不懈地将推销事业进行到底。

在服务的长跑中，真正能够跑远，取得成功的，往往不是开局跑得快的人，而是能耐久的人，这些人以其超凡的耐力一次次地打破了长跑记录。

在服务的过程中，一定要有忍耐的精神。一个人要做一件事情，肯定有很多人拼命说这个不行，那条道路走不通。殊不知一个人没有试过，谁也不能说一定不行。其实人们应该学会坚持自己的想法，按照自己的想法和意图尝试着去做一些东西。

爱因斯坦的小板凳是自己做的，他一共做了三个，把第三个交给老师的时候。老师有点嘲讽地说，他从来没看到比这更难看的小板凳了。听到这话，爱因斯坦立即从课桌下面拿出了两个小板凳，然后很严肃地对老师说，他认为那个小板凳至少比这两个要强许多。爱因斯坦从小就自己动手做些东西，这对他以后取得成功有很大的帮助。我们从中不难看出爱因斯坦的一种坚持精神。

在生活中，我们很年轻的时候意气风发，然后屡屡去尝试各种事情，希望能够成功，但是后来发现很多事情都无法想象，最后屡屡失败。经过几次失败以后，我们中很多人就开始抱怨这个世界的不公平，同时也开始怀疑自己的能力，最后，只有通过一再地降低成功的标准，这样才能让自己活得心安理得。我们中的许多人往往因为害怕去追求成功，而甘愿忍受失败者的生活。很多人不敢去追求成功，不是追求不到成功，而是因为他们的心里面也默认：对于自己来说，成功是不可能的。正是基于这个理念，他们放弃了坚持。

坚持就在于能够勤奋工作。很多人认为勤奋工作和实现自己的理想没有必然的联系，往往所做的工作被别有用心者拿去当“嫁衣裳”了，于是放弃了勤奋工作，最后选择混日子。这些的人永远都不可能获得成功。北宋的范仲淹，特别受到后人的称道，因为他不仅是个政治家，而且是个文学家，同时他特别的勤奋。他小的时候，家境十分贫寒，虽然读书环境很恶劣，但是范仲淹十分刻苦好学，最后自己很有学问。在他当副宰相的时候，曾经很多次都完全不顾及个人安危，向朝廷上书，针砭时弊，希望能够革新政治，这对当时社会起到了很大的作用。由于范仲淹特别勤奋地为民请命，为朝廷做官，最后他虽然被贬降职，但依然因为他“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，后世万代对他都十分景仰。

司马光不仅是个十分聪明的人，而且他也懂得坚持，懂得勤奋。说他勤奋，有很多故事可以说明，但是其中只有“警枕”最典型。《资治通鉴》是司马光付出了毕生的艰辛和努力换来的，据说当时初稿就堆了两间屋子。虽然他工作很累，但是从来都没有放松对自己的要求。因为他担心自己会睡过头，进而耽误写作，于是特地让人给他做了个圆木枕头，只要他一翻身那个枕头就会落下来，这个时候，自己就能惊醒。正是靠这种方法分秒必争，所以经过19年之后，司马光完成了巨著——《资治通鉴》。

懂得忍耐不仅能让服务人员可以获得更多的机会，同时也能让自己安静下来思考一些问题。有一个人搬了新家，新家有个大院子，里面有很多花草，他本来想把草全部拔掉，但是后来由于工作太忙，就忘记了这件事情。过了几个月，他突然很惊讶地发现那些当时他觉得最难看的草居然开出了十分漂亮的花。他十分庆幸自己当初没有拔掉这些草。其实如果不是工作疏忽，可能这个人一开始的时候就开始做一件蠢事。这里就格外强调一定要有忍耐精神。

忍耐在逆境中尤其需要。有一个人用纸做了个长龙，长龙没有出口。他放了一群蚱蚂在里面，结果这群蚱蚂由于性子过于急躁，在里面活蹦乱跳，不久就全部死掉了。后来他又放了一群蚯蚓在里面，这群蚯蚓性子比较平缓，过了很长时间，居然润湿了一个洞，一条条地爬了出来。

在琐碎中培养自己的大气魄

服务顾客的工作本身很是琐碎，企业和服务人员要学会在琐碎中培养自己的大气魄。

一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了内件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。

没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：

原来，售货员不小心将一个内件不全的摆设品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员。管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。

这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。

上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，体现了很强的责任意识。首先，他们没有被动地等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到不能用的唱机后，心里能不气恼吗？她是有理由索要“精神损失费”的。当然，顾客也许不在乎自己的精神损失，百货公司主动补偿给她，是一种主动承责的态度。

有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传，他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但对商家可能不适合。我们就是要把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。因为我们毕竟要靠业绩生存嘛！

企业和服务人员还应该有对顾客彻底负责的精神，对给顾客造成的不便，应该给予超额的补偿。

一位中国顾客走进日本一家有名气的大酒店。考虑到这里的收费比较贵，他点了一份最便宜的食品：蛋炒饭。

饭吃到一半时，他发现碗里有一根头发丝，就指给服务小姐看。服务小姐深深鞠了一躬，一连说了好几个“对不起”，然后把半碗蛋炒饭端走了。

过一会儿，服务小姐给这位顾客送来满满一碗蛋炒饭，同时把刚才那半碗饭也端来了，意思是说这碗饭全是新炒的，厨师没有做假。

中国顾客吃完饭，准备离开酒店时，看见服务小姐陪一位男子正恭立门口。那位男子躬着腰，手捧一封大红请柬，谦卑地说：“先生，我是这里的经理，今天的事实在冒犯，这是本人的失职，请多海涵。这是一份请柬，下次请携夫人和孩子一起光临本店，我们将免费招待。”

中国顾客甚感意外。他推辞道：“请不必客气，我的夫人和孩子都不在日本。”