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第一章 服务成败的关键在细节1（第1页）

第一章服务成败的关键在细节（1）

服务成败的关键在于细节，细节见精神，首先就要求提供服务的企业和人员做好自我营销。对于具体的服务人员来说，要在细节上体现精神，就要求自己有恪守的原则，比如诚信，这一原则是精神的支撑。对于服务人员来说，最核心的一句话概括就是：细节见精神。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。我们不要总是指望大的成功，大的成功来自细节的积累。拥有大成功的人往往也拥有大的气魄，但是大的气魄绝对不是一朝一夕能养成的，而需要日积月累，在琐碎中锤炼的。服务人员要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是营销自己，而树立良好的形象是营销自己的必要条件。服务人员在面对顾客时一定要把握主动。服务人员应该从关注每一个细节开始，在细节处注重自己的言行，不要让细节成为自己成长的障碍。其实对于顾客来说，他已经没有时间综合去考虑一个服务人员对他所提供的服务好坏，他也没有时间去顾全大局，相反他会去关注一些自己认为值得关注的细节。因此我们经常会听到这样的话：连这样的一点小事都做不好，还能做什么？虽然这是顾客的偏见，但是是我们服务人员不可忽视的事实。

做服务，向顾客提供一流的服务，并不是一朝一夕，凭借自己的一相情愿就可以完成的，因此要有从小事做起的心态，不要好高骛远。一心只想做大事，对小事情不屑一顾的人最后往往什么事情都做不了。人做小事情是能见到精神的，而做大事的精神和做小事的精神是相同的。如果小事能够以一种认真负责的态度去做，那么大事情必然会更加认真负责，这种态度谁说不能成功。同时对于一个人来说，如果在小事情上不斤斤计较，不患得患失，那么久而久之就能培养出自己的一种气度，一个格局。这种大气度和格局是以后做大事的基础。服务人员应该有吃亏是福的精神。吃了亏下次就不要犯同样的错误。其实人吃亏去做很多事情是把自己放在一个更低的位置，在这个位置上，人所接触到的东西往往会更加全面，基础也会打得更加扎实。从小事做起，就应该学会时刻都是个新的开始。过去的已经发生，已经过去，现在的每一个时刻都是崭新的，都是值得期待和追求的。在服务顾客的时候，一定要有从小事做起的心态，不能好高骛远。要始终保持如一的精神状态。

服务人员要想更好地服务顾客，就必须了解顾客的需求。虽然已经有很多很是成熟的理论来说明人的需求，但是针对每一个顾客，他们的需求是千差万别，因此必须通过细节来观察他们的需求。服务人员通过细节来观察顾客的需求，就应该通过细节来提供这样一种需求。如今顾客需要的更多是一种个性化服务，这种服务不仅能够满足顾客的需求，而且能让顾客倍感尊重。不同的顾客，往往有不同的需求，我们需要在细节上观察顾客的需求。在服务过程中，服务人员不仅要做到业务精通，口齿伶俐以外，还必须做到善于察言观色。在服务过程中，通过细节来了解顾客，还需要格外的仔细和小心。顾客的需求是千差万别的，并不是在任何时间都能准确地判断他们的需求。在无法作出准确判断的时候，服务人员可以重点把握一个心理：从众心理。

顾客对服务是否满意，除了自己的感受以外，还会和自己的经验作个比较。在做服务的时候，固然应该有自己的一套服务满意的衡量标准，但更为关键的是要比竞争对手强。对服务人员来说，要在细节上比竞争对手强，就要在产品或服务的质量上下工夫。顾客往往会根据自己的经验来选择产品，在这个时候，如果自己产品的质量比不上竞争对手的质量，顾客很难会接受。要在细节上比竞争对手强，就要掌握向顾客介绍商品或服务的办法。向顾客介绍商品，是一项技术性很高的工作，不但要求服务人员熟知商品情况，也要了解顾客心理，这样才能调动顾客的购买欲望。要在细节上比竞争对手强，就要对竞争对手比较熟悉。在细节上强过竞争对手，就要自己保持一种比较开放的心态。在为顾客提供服务的过程中，我们不能闭门造车，也不能盲目塞听。要在细节上强过竞争对手，心就必须十分光明和开放。不怕竞争对手目前比自己强，而害怕自己对竞争对手的强大视而不见，甚至嗤之以鼻。要想超越竞争对手，首先就应该向竞争对手学习。只要竞争对手有值得学习的地方，都应该好好学习。

顾客其实看到的是很少的东西，让他作出判断的因素也很少能够代表企业。但是几乎所有的顾客都认为细节处就可以看到全部。在服务顾客的过程中，服务人员的态度至关重要，它能营造出一种气氛，使顾客感到轻松或者压抑。这是最重要的环境。服务人员要试图营造一些与众不同的地方，以此来吸引顾客。在服务顾客的过程中，服务人员不要说硬话，人一说硬话就容易出纰漏，而人们往往看的就是纰漏。企业在服务顾客的过程中，还要有一套完整的应急机制。平时这些机制或许用不上，但是关键时刻，它往往会决定全局。在服务顾客的过程中，真理往往不是掌握在是非之中，而是掌握在顾客的感受之中。有一点细节让顾客很不满意，他的心里自然就会不舒服，自然就会将这种怨言表现出来。而服务人员则认为这个没有什么，于是两个人之间就产生了摩擦和矛盾，自然影响到服务的质量。企业和服务人员虽然没有办法在服务上做到完美，但是有条服务底线是千万不能触及的，这就是顾客的禁忌。

服务企业，必须着眼长远，目标和使命就象远处的高山，同时也必须立足细节，脚踏实地地走完脚下的路。对于企业来说，要乡把服务做好，需要各部门、各环节的工作很好的衔接。对于服务人员来说，要注重自己细节的作用，要为领导分担责任。服务顾客的时候，还要学会在一些细节上下文章，来吸引顾客。服务工作要想长远，就要注重和顾客维持长期的关系，不能只做一锤子买卖。企业为顾客提供服务要有长远的眼光。很多时候，吃亏就是占便宜。我们为顾客提供服务的过程中，也许我们认为自己吃亏了，顾客占了大便宜。这并没有太大的关系。原因是如果你关照你的顾客的话，你的顾客自然会想办法来关照你。企业的拥有者应该有大服务意识，要能吃亏，要大度，不要过于拘泥成本，不要过于考虑自己的得失。如果企业的拥有者对这方面要求十分严格的话，那么服务人员自然会十分严格地对待自己的顾客，这样企业的生意又怎么能够做好呢？企业要在细节上下功夫，服务顾客也要注重细节，对自己的服务人员应该有一种从细节出发的观念。上帝存在于细节之中。

细节见精神，做好自我营销

对于企业来说，要在细节上下足工夫，就必须关注到不同顾客的不同需要，向顾客提供有针对性的服务。

巴黎的丽兹酒店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常需求和任何癖好都绝对地尊重。

比如，酒店可以为客人找到巴黎最紧俏的演出门票；侍者可以在客人数年后返店时，仍记得他们的特殊癖好；听差可以穿越整个欧洲大陆去寻找客人丢失的行李……不仅如此，酒店对客人的隐私也绝对地尊重。它认为，到这里来的人不是为了看人或被人看，他们是为了在温暖、亲切而私密的气氛里与亲朋好友相聚，不被打扰绝对重要。

二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们在饮酒，于是，侍者用茶壶送上他们要的香槟。

埃及国王想来酒店用餐却不希望让外人看见，于是，酒店用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的临时通道，将他护送到餐桌。在帷幕的严密遮蔽中，国王安心地享用了一顿美餐。

大作家海明威特别钟情丽兹酒店。他说：“在巴黎不住在丽兹的唯一原因是没钱。”他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒员抱怨说，他简直不敢饮酒，因为他一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。你猜怎么样？这位调酒员专门为海明威调制了一种闻不到酒味的——“血玛丽”。

丽兹酒店所处的环境相当宽松，它比较容易做到对顾客的隐私和各种癖好都绝对地尊重。中国的国情不同，警察随时可能来查房，某些隐私与癖好就不应该“绝对尊重”。但是，在法律的框架内，尽可能尊重客人的隐私和癖好，将使我们的服务工作更受欢迎。

如果企业能让顾客感受某种特殊对待，那么必然会受到顾客的青睐。

对于具体的服务人员来说，要在细节上体现精神，就要求自己有恪守的原则，比如诚信，这一原则是精神的支撑。

诚实守信，以诚相待，是所有营销学上最有效最高明最实际也是最长久的方法。林肯说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于服务人员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，服务人员的小手段小聪明是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。对于服务人员来说要想赢得顾客的心，诚信才是永久的实在的办法。

市场经济发展了两百多年，在西方国家出了不少优秀的服务人员，他们是营销服务的英雄。审视他们的成功因素，会发现有很多不同，有的性格乖张，有的性格开放等等。但是在他们的服务素质中，我们不难发现一个很简单的事实，他们都是讲求诚信的人。他们通过他们的诚实来获得了人们的信任和信赖。

一个服务人员服务顾客的最基本的精神就是诚信。如果一个服务人员成天地想着如何欺骗他的顾客或者如何欺骗他所服务的企业，他怎么可能赢得顾客和企业的信任，怎么可能赢得良好的口碑宣传？而对于一个服务人员来说，如果没有良好的口碑宣传，就很难在自己服务领域中有很好的建树。

对于一个服务人员来说，必须注重建立个人的诚信体系，以此来取得更多的收获。

服务人员的诚信主要包括三个方面的内容：

首先是对服务的诚信。一个服务人员必须熟悉自己的服务，并且相信它，相信自己的服务能够给顾客带来利益。这样服务人员才能够有强大的精神动力去完成他的服务工作。

其次是对企业的诚信。服务人员所进行的服务工作并不仅仅是个人的事业，在服务人员的身后有个强大的企业支撑体系。企业的运作需要众多服务人员的努力。服务人员对企业诚信就要求服务人员为企业利益着想，不能诋毁企业，注重个人的言行举止，时刻维护企业的形象。

最后是对顾客的诚信。对顾客的诚信是服务人员应该具有的最基本的素质。服务工作就是服务人员和顾客的沟通过程，通过和顾客的沟通，使顾客对自己产生信任，进而对服务表示满意。对顾客的诚信主要在于不能欺骗顾客，不能信口开河等等。

对于服务人员来说，最核心的一句话概括就是：细节见精神。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。我们不要总是指望大的成功，大的成功来自细节的积累。拥有大成功的人往往也拥有大的气魄，但是大的气魄绝对不是一朝一夕能养成的，而需要日积月累，在琐碎中锤炼的。

服务人员要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是营销自己，而树立良好的形象是营销自己的必要条件。对于服务人员来说，要想有一个良好的形象必须从最基本的方面——服装仪表做起。

对服装仪表的最起码要求就是要干净、整齐，给人以清爽、精神的感觉。

法国是世界上比较注重形象的过，在这个民族里形成了这样一种观念：个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。其他的民族虽然没有如此之高的要求，但是注重起码的礼仪也是相当必要的。

服务人员形象的好坏对人的感觉所产生的影响是巨大的。如果服务人员穿戴整齐，大方得体，顾客一眼就觉得这个服务人员很令人舒服，也会自然而然地产生一种信赖感。这种信赖感自然就会转移到产品或服务上去。但如果衣服皱折不整，而且满面尘灰，服务人员就很难指望顾客会与之交谈。

当然，对于服务人员来说，完全没有必要衣着华丽、头发光亮，这种刻意地打扮一来会让顾客生厌，二来会加大推销成本。一般来说只需要整洁大方就行。

对服务人员形象的具体要求如下：

头发能较好地表现出一个人的精神状态，服务人员的头发应该是精心梳洗和处理过的，但不要给顾客造成奶油小生的形象。耳朵和眼睛都必须清洗干净。鼻毛不可以露出鼻孔。牙齿要清洗干净，在与顾客交谈的时候口中不应该有异味。胡子要刮干净或修整齐。没有任何人喜欢握一只脏手，因此双手必须保持清洁，而且指甲要干净和修理整齐。对于衬衫来说要注意领口和袖口的清洁，同时要注意和西服搭配协调。西服的口袋最好是不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，口袋东西放得越多，显示这个人地位越是低下。鞋袜须搭配平衡，要注意及时清理鞋上的泥土，否则会给顾客造成不好的印象。

第一印象在人和人的交往中往往是最重要的。第一印象能在较短的时间形成，同时在很长的时间内无法改变，因此要想赢得顾客首先必须赢得顾客的第一印象。较好的第一印象不仅是在衣着仪表方面，而且还表现在站姿上。

正确的站立姿势是必须的。过于古板和刻意的站姿往往表现出服务人员的紧张和缺乏信心，但过于随便的站姿又表现出服务人员的漫不经心和不专业。因此良好的站姿一般要挺拔端正，同时还能给人以放松自然的感觉，不要过于僵硬。