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10。4　追求周到的服务

服务在麦当劳四项铁则中的地位仅次于质量。在麦当劳看来，服务就是一种与顾客直接接触，尽量缩短与他们的距离，从而更迅速切实地满足顾客的需要。因此，麦当劳在注重质量的同时，也从未忘记不断提高服务质量。它极力推崇“顾客至上”、“顾客永远是上帝”的服务宗旨，认为优质、最佳、有效的服务胜过一切，良好的服务态度是你是否能赢得顾客的决定因素。

下面是麦当劳向顾客提供快捷而周到服务的“与顾客应对的五个步骤”：

顾客刚一走进麦当劳餐馆，即有服务员满脸微笑地问候：“欢迎光临。”

顾客刚走近柜台，又有服务员主动地打招呼：“欢迎光临，请到这个柜台来点菜。”“请问您要点些什么?”服务员会在收银机上敏捷地收入顾客所点的食品，然后又亲切地问道：“请问您还需要点什么?”

顾客点完食品后，配膳员将所点的食品迅速而准确地装入托盘中，并送到顾客面前。

服务员则在收银机上报出价格，并收取顾客的餐款。

待到顾客用完膳，服务员为顾客打开大门并且一边目送顾客离店，一边微笑地说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”

对麦当劳而言，其柜台服务员的形象代表着麦当劳整体形象。柜台形象的好与坏影响整个麦当劳的服务质量。这是几十年来公司无数经验教训的总结。麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容展现出来的。

麦当劳对全体员工特别是一线员工的仪表问题，有严格的要求。众所周知，刚创建麦当劳时，只雇用男性服务员，它要求每个服务员不得留长发，必须刮胡子，不得留指甲等等。后来，全球麦当劳普通雇用了女性员工后，仪表方面的严格规定却比从前丝毫没有任何放松。

麦当劳创始人克罗克对麦当劳员工的仪表美高度重视，并且一直以身作则。他本人穿着雅致、举止不凡，给人一种十分“绅士”的感觉。而且，他不仅注重个人衣着举止，还经常将自己的这套标准在全公司推广，要求员工们注意个人形象。

麦当劳公司规定，除了仪表美外，在服务的过程中，微笑必须贯彻始终，并设有微笑检查和微笑比赛的方式来加以保证。久而久之，服务员们形成了习惯，与顾客谈话时自然而然露出微笑，而且决不因为顾客的口气或反应而改变微笑的面孔。

不但如此，公司还规定微笑不能有死板的感觉，必须自然清新。什么才是自然的清新的微笑呢?在麦当劳这也有准确的规定，即诚心诚意，心存友善为顾客提供服务时的笑容最自然。

麦当劳公司除了要求服务员做到“用心待客”之外，还要求服务员们特别是计时工作的女孩子，她们的服务应该迅速准确、礼貌周到、亲切而受欢迎，热情自然，音量的大小适当。尽管都是一样的步骤要求，但她们不会死板木讷地重复同一个口令和动作。进入麦当劳餐馆用餐的顾客会得到她们心中期望的笑容、礼貌，看得出来这些服务生的确是在尽心尽力地工作。