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第一章 超级店长要有超级店长的样子（第1页）

第一章超级店长要有超级店长的样子

店长作为店铺的店长，必须具备一定的管理知识。

店长也要懂点管理知识

西方是现代企业管理的发源地，是现代企业管理理论最为先进和发展最为迅速的地方，店铺的店长所拥有的专业知识必须以西方的企业管理知识为基础，然后再根据企业的实际情况，来形成适合店铺发展的管理理论。

说起西方管理知识，就要从泰罗的科学管理理论谈起。

费雷德里克·泰罗是美国古典管理学家，科学管理的创始人。他从一名学徒工开始，先后被提拔为车间管理员，技师，小组长，工长，维修工长，设计室主任和总工程师。他一生中不断在工厂实地进行试验，系统地研究和分析工人的操作方法和动作所花费的时间，渐渐形成科学管理体系。他的主要著作是《科学管理原理》和《科学管理》。在这两本书中，泰罗使人们普遍认识到了管理是一门建立在明确的法规、条文和原则之上的科学。

泰罗的科学管理的根本目的是谋求最高效率，而实现最高效率必须保证雇员和雇主都得到更多利益，也就是通常所说的把蛋糕做大，然后把蛋糕分好。为此，泰勒提出了一些基本的管理制度。

1．对工人的劳动提出科学的操作方法，以此来提高工作效率。

他通过研究工人工作时动作的合理性，去掉多余的动作，改善必要动作，并规定出完成操作的标准时间，以此为依据制定劳动定额。

2．对工人进行选择、培训和晋升。

将合适的工人安排在合适的岗位上，并培训工人掌握标准的操作方法，而且使工人在工作中成长，获得更多的报酬，不仅是物质上的，而且是地位上的。

3．制定科学的工艺规程，使工具、机器、材料标准化，并对作业环境标准化，而且通过文件形式将标准固定下来。

4．采取计件工资报酬制度。

以较高的工资率计件向完成和超额完成工作定额的工人支付工资，以较低的工资率向没有完成定额的工人支付工资。

5．管理和劳动分离。

店长和劳动者各有分工，在工作中密切合作，以保证整个工作按照标准的设计程序进行。

泰罗的科学管理理论虽然是从对生产企业的工厂的研究中得出的结论，但它同样适用于店铺经营，同样可以通过科学操作方法来提高店铺员工的工作效率，店长应该有这个意识。此外法约尔的一般管理理论也是值得学习的。

法约尔是古典组织理论的奠基人，1925年他的代表作《工业管理和一般管理》出版。在该书中，他提出了著名的管理14条原则和管理5要素。

法约尔认为管理原则是店长从事管理活动的指导，一个企业能否正常运转，取决于它的店长是否掌握了管理的基本原则。正如法约尔所说：“没有原则，人们就处于黑暗和混乱之中；……原则是灯塔，它能使人辨明方向。”法约尔从自己长期的管理工作经验中总结了以下14条基本的管理原则：劳动分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员的报酬、集中、等级系列、秩序、公平、人员的稳定、首创精神、团结精神。在他的众多管理原则中，我们不难归纳出两条重要原则：

1．统一指挥。法约尔认为：在一项工作中，一个下属人员只应接受一个领导人的命令，这是一项永久适用的基本原则。双重指挥和多头指挥是企业中出现管理混乱的根源，它危害企业的权威和纪律，破坏秩序和稳定，使企业走向衰败。出现双重指挥和多头指挥的原因主要原因有以下四种：一是店长为了争取时间或立即制止某项错误行为，而越级下达命令；二是同等地位的领导人没有明确的职权划分；三是两个部门的职责界限划分不清，都自以为是地向下属下达命令；四是部门职能本身出现重叠。

2．等级制度。法约尔认为：等级制度是从最高权力机构直至低层管理人员的管理系列，按照等级制度建立起来的企业形式就是直线式组织形式。这种组织形式要求从最高权力机构发出的命令或向最高权力机构发出的报告都必须严格地经过等级制度的每一级来传递。当然，在某些特殊情况下，为了提高工作的效率，下级部门之间可以实现直接沟通，但其沟通的前提是必须得到双方上级的同意。

法约尔将管理活动概括为计划、组织、指挥、协调和控制等五种基本职能。

首先是计划。法约尔认为：计划是探索未来，制定行动计划，它使得管理有了预见性。计划就是根据企业的具体情况，确定一定时期内所要达到的目标，以及为实现这个目标在行动上应当遵循的途径、手段和方法。一个好的计划应具备四个基本特征：统一性、连续性、灵活性、准确性。

其次是组织。法约尔认为组织是建立企业的物质和社会的双重结构，即一个企业应该拥有设备管理等方面的物质组织，同时也应该拥有机构和人员管理方面的社会组织。在企业的店长，主要是研究社会组织。而社会的组织又分为内部和外部两种形式：外部形式是指如何建立组织结构。内部形式是指人员的选拔、配备、训练和考核。法约尔认为企业所使用的人员的质量直接影响到企业社会结构的组成与作用，所使用的人的能力的大小决定了企业本身的构成和规模。

再次是指挥。指挥是为了使企业的所有成员都能履行各自的职责，在各自的工作岗位上做出最好的成绩，从而使整个企业组织有效地运转起来，实现企业计划的经营目标。

然后是协调。协调是指连接、联合、调和所有的活动和力量。作为一个统一的整体的企业的生产经营活动要想保证目标的实现，就必须使企业的各项活动相互衔接，密切配合，做到和谐一致。

最后是控制。控制是指掌握工作的进展情况，检查是否与既定的计划、发布的指示、规定的原则等符合。控制的根本目的在于发现工作中的缺点和问题，并及时采取措施加以纠正，以确保既定目标的顺利实现。

法约尔认为：在管理5要素中，计划是所有管理活动的出发点，也是其他管理职能活动的依据；组织是管理职能赖以发挥的基础；指挥、协调和控制则是组织的各项活动正常进行的基本保证。所谓管理就是以计划为中心的各个管理职能交替发挥作用的循环往复的过程。从这点出发，法约尔的一般管理理论又被人称为管理过程理论。

法约尔的一般管理理论更贴近于店铺经营的实际，因此店长更应该深入了解这一理论，在店铺经营中不要恣意违背这些管理的基本原则。

不妨有“藏污纳垢”的气度

店长应该具有藏污纳垢的气度，毕竟水至清，则无鱼；人至察则无徒。

战国时代的孟尝君养了三千多个食客，各个都很有本领。秦昭襄王很仰慕孟尝君的才能，于是请他到秦国作客。孟尝君于是送上一件名贵的纯白狐裘作为见面礼。孟尝君与秦昭襄王一见如故，秦王对孟尝君的才华相当敬佩，于是要拜他当宰相，结果引起了秦国大臣的嫉妒。于是许多大臣就在秦王面前进谗，起初秦王并不理会，但是三人成虎，不久秦王禁受不住进谗言，于是把孟尝君给软禁了起来。孟尝君被软禁后，他的食客去求秦王的宠妾燕妃帮忙。然而燕妃要求孟尝君送她一件白狐裘。孟尝君顿时觉得犯难，白狐裘只有一件，已经送给的秦王，现在要到哪里再去找一件白狐裘呢？就在这时候，有一位食客自告奋勇地对孟尝君说，他有办法在明天天亮之前弄回一件白狐裘。于是这位食客偷偷进入皇宫，学着狗叫把卫士引开，偷回了那件已经献给秦王的白狐裘。孟尝君便利用这件白狐裘收买了燕妃，燕妃在秦王面前为孟尝君说了不少好话，于是秦王心一软，就释放了孟尝君。孟尝君害怕秦王反悔，于是刚被释放就趁着黑夜逃跑往齐国逃去。来到了秦国的边界函谷关时仍然是深夜，城门紧闭，根本没有办法出关，城门必须等到鸡鸣才会开放，但是如果等到天亮，秦王一定会派人来追杀他们。就在这时候，忽然有位食客拉开嗓子，学着鸡鸣，全城的鸡于是糊里糊涂的都跟着一起叫。守城门的士兵一听到有这么多鸡在叫，以为天已经亮了，于是便打开城门，放他们通行了。

鸡鸣狗盗的故事在道德至上的中国向来是受到鄙夷的。中国崇尚清高的言行，清高的言行必然会带来美誉。于是便有了善于作秀的政客，鱼目混珠、虚伪的扮起道德完人的角色。然而崇尚清高的人常常发出极有煽动性的清议，忙于一些虚的东西，结果是成事不足，败事有余。

对于店长来说，要有宽容的雅量，要务实而不能务虚。店长的魅力很大程度上表现为容人之量。藏污纳垢、容忍员工的某些欲求和缺陷才能使员工由衷的归附和尊敬你，才能为你卖命。凡是小肚鸡肠、心胸狭窄者、崇尚清谈的店长，不但不具备店长的魅力，反而容易和员工搞僵关系、反目成仇。