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第二章 努力做到暂时忘我 二（第4页）

其次，要能面对现实和接受现实，即使现实不符合自己的希望与信念，也能设身处地、实事求是地去面对和接受现实的考验；并能多方寻求信息，倾听不同的意见，把握事实真相，相信自己的力量，随时接受挑战。

另外还要明白一点：说话人的语言和表情等，能影响倾听者。这也是人们似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听的原因。在倾听的过程中，听众与谈话人之间的信息反馈往往是自卫的、竞争性的，或者是缺乏真诚的、具有欺骗性的，而不是真诚的、诚实的和合作的。在这种联系中，更明了地说，是人们错估了某一事实，即倾听者总是或不时地感受到来自谈话人的威胁。如当谈话人大喊、颤抖、跳上跳下时，这些却足以影响倾听者的心血管系统、神经系统、肌肉系统甚至是消化系统，使得倾听者心跳加快，脸色发白或者反胃，甚至会有丧失知觉的可能。有效地认识到这一点可以使倾听者减少恐惧感。

2。改掉不好的倾听方式。

要尽可能地排除那些影响你倾听效果的障碍。我们每个人都会遇到这些障碍。有时倾听的效果会比别的时候好。效果最差的时候通常是由于我们自己制造了障碍，抑制了正确倾听的能力。下列这些障碍中有多少妨碍了你进行有效的倾听：

①你太忙于考虑你的下一个回应，因而没听明白对方在说什么。

②对方谈到的事情把你的思路岔开了。

③你认为自己知道对方要说什么，所以停止了倾听。

④你过于全神贯注地思考你有多少不同的意见以至于不能正确地倾听。

⑤你听对方谈话只是为伺机打断他，从而阐述自己的观点。

⑥你感到无聊。

你人为地设置了倾听的障碍，但一旦学会了识别它们，解决起来便容易多了。因此当你正在倾听需要明明白白理解的内容时，要意识到自己设置的所有障碍并彻底清除它们。

这里有另外一些妨碍倾听效果的障碍，它们源于客观原因。例如：对方说的内容太复杂或用了很多行话，你不理解他在说什么；很多噪音或其他使你分神的因素干扰了你的注意力；对方讲话时间比你预期的要长，由于几分钟后你有事情要处理，因此你会分心；对方讲话速度太慢，拐弯抹角，无聊乏味，条理不清，或前后重复。若出现这些原因时，你可以向对方说明，这样可以保证有效的倾听效果。

培养你的倾听能力（2）

3。对自己的倾听习惯作出评价。

所谓倾听习惯指的是一个人通常的倾听方式，这些习惯可能是无意识的倾向或行为。要想提高倾听技能，我们首先应该了解对倾听能力有影响的各种因素，进而对自己的倾听习惯作出自我评价。通过不断的自我分析和自我评价，人们会逐渐发现自己在倾听方面的长处和短处。

倾听习惯自我分析和自我评价不需要太复杂。一般来说，倾听者只需回答类似以下几个问题就可以衡量自己倾听的有效性：

①我是否希望成为好的倾听者?

②我是否愿意训练自己成为好的倾听者?

③我是否准备好倾听?

④我是在倾听还是仅仅用耳听?

⑤我是否能连贯地理解自己正在听的信息?

⑥我对信息的理解是否正确?

⑦我是否每天通过操练来培养自己的倾听习惯?

如果倾听者的问答持否定的，那么他就必须重视改善自己的倾听

习惯。倾听能力的不足可能表现在倾听之前，也可能表现在倾听过程中或倾听之后。

4。在公司内部采取措施以提高倾听效果。

以下是由沟通专家提出的10点建议，可供参考。当然，每一个公司必须结合自己特定的需要采取适当的措施，但最重要的不是每一个具体建议的操作带来了什么，而是人们在提高了倾听意识与听觉效果后，能够为工作和商务活动所带来的好处。

①举行一次或几次研讨会，讨论一下倾听作为商务活动工具的角色及作用。如果可能的话，找一些权威人士，与他们共同讨论倾听在商务活动中的运用。

②利用现在管理培训中已启用的影像实例教学，列举出在现实中存在的问题，观看者就会注意培养良好的听觉习惯，时刻关注所发生的事情。这不仅会让观看者听到声音，还会使其看到表演者的态度、姿态与行动。

③让雇员们在工作中就如何倾听做一次试验，让每个雇员把一天按每4个小时分成8部分，每部分又进一步细分，并记录其在一天中用来听、说、读、写的时间。在交流结束后，讨论这些形式的作用，确定我们用来倾听所花费的时间，以及提高倾听效果对改善工作效率的作用。

④记录一些由业务主管或其他人员做的业务简报。当有新雇员加入时，把倾听这些内容作为他们必要的培训项目，用客观测试考查他们的理解力，并强调这样做是因为倾听在以后的工作中极为重要。

⑤当管理人员在处理可能从下属那里听到的抱怨时，采取角色机制让观察者去评判管理人员的倾听效果如何。看看管理人员的分数是否反映了他的倾听效果，在倾听下属的意见时是否掺杂了感情因素，管理人员是否采用了鼓励员工自由发表意见的方式。

⑥当一个销售组织拥有许多忠实顾客时，邀请一些言谈思路清晰的顾客加入关于销售技能的讨论。了解他们如何看待销售人员的表述及倾听能力，力求找出顾客们对销售人员倾听能力不足这一问题的看法。要求销售人员在记事本上为每个顾客分设一栏。每一次拜访后，记录下所有听到的有用信息。在每次回访时，将这些信息作为参考。

⑦在培训课程中，选定一个主题，设计并组织一次会议，并且录音。然后播放录音磁带，就听觉效果展开讨论，看各方在倾听上是否表现良好。如果会议离题了，分析由于倾听导致产生问题的原因。

⑧如果在正规的会议计划时间外还有空闲时间的话，举行一个倾听评判会。让每一个成员评估一下他讲话时其他人在倾听方面的注意力，并报告他自己的倾听效果。

⑨在就具有争议的问题而召开的管理会议上，采取西方流行的“强行统一程序”。这一程序的基本准则是，会议主席要求在一段时间内，在争议中的一方不被打断的情况下自由发表观点。反对的一方仅限于：提出问题，澄清事实；就所讨论的问题征求意见和看法；询问信息，确定这是否是谈话者认为必然的事，或仅是一种预测。

⑩为雇员及其家属和朋友举办一系列讲座。可以是人们感兴趣的有关学术或娱乐方面的话题，指出这些讲座也是提高听觉效果培训的有机组成部分。