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第三章 聆听他人的心声 听话听声锣鼓听音（第1页）

第三章聆听他人的心声——听话听声，锣鼓听音

俗话说：听话听声，锣鼓听音。人们可以通过对方发出的不同声音，说出的不同话语，来了解他话语的真正意图，从而透视一个人的内心。对每一个人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听并不能简单地等同于听。

“说者有心，听者无意”是一种尴尬，“说得巧妙，听的聪明”是一种艺术。也正如彼得·德鲁克所说，沟通中最重要的是能听出没有说出的信息。因此，听话者要能听出“字里行间的意思”，也就是说，听话者要对说话者的感觉产生反应，而不是对其话语。

“倾听”不是只听表面

国际倾听协会这样对倾听进行定义：倾听（Listening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。第一个关于倾听的研究，是1926年保罗·伦根（PaulRankin）做的。他发现，人们在每10分钟里有7分钟用于听，即?0％的清醒时间用于倾听他人。此后在对蓝领和白领员工、售货员、家庭主妇、大学生和其他一些人所进行的研究中，该数据达到50％～80％。虽然人们把许多时间用于倾听，但大多数人的倾听效果并不理想。一般人仅能听懂对方所说的一半，理解该一半的1／4，而记住的往往更少。多数人仅使用了他们倾听能力的25％。

在生活中，“倾听”往往被当作“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理人员很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。

一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音，换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。

倾听与听不同，它包括用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考和用心灵感受。因此，倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等，从这方面来说，我们在倾听对方说话时，视觉接收到的信息也属于倾听内容。事实上，我们所说的往往由我们的谈话方式而赋予特殊的意义，仅听到词语往往很难断定讲话人的真实思想。例如，听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若犴；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。

听与倾听的主要差别：

1．听是用耳朵接受各种听得见的声音；而倾听则是调动全身的感觉器官获取信息，包括耳、眼等。

2．听是只有声音，没有信息；而倾听是不仅获得信息，而且了解情感。

3．听是与生俱来的本能；而倾听则需要技巧和训练。

4．听从某种角度来说是被动的；而倾听则需要主动地去获取信息。

在沟通活动中，我们的倾听包含了几个具体过程：

（1）感知。对方发出信息，传到我们耳膜中，但听觉器官往往并非接受信息的唯一生理器官。我们的言语信息来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。

（2）选择。并不是任何信息都为我们所接受，我们总是对一部分信息表示特别的关注和兴趣。

（3）组织。我们把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来，为下一步服务。

（4）解释或理解。在此环节中，我们搜寻已知信息，调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理获得正确的解释或理解。

在现实生活中，他人的倾听对任何人来说都很重要。

在美国南北战争形势最错综复杂的时期，林肯写信邀请一位远在千里之外的老朋友来白宫，说有重要事情要和他讨论。这位老朋友千里迢迢来到白宫，一见面林肯便开始分析若干重大决策可行和不可行的理由，甚至提到发表“解放黑奴宣言”的可行性。林肯一直滔滔不绝，使这位老朋友连插话的机会都没有。数小时后林肯与这位老朋友握手道别，仍没有问他的看法。

后来，林肯在回忆录中说，当时他自己的心理压力极大，非常想找一个能够让他尽情吐露心声的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一个友善、深具耐心，并且能够保守秘密的倾听者。在林肯的印象中，这位老朋友是最佳人选，于是林肯便把他招丁来。一番倾诉以

后，林肯的心境平稳多了。

倾听之道在于专注。很多时候，倾诉者并不需要倾听者的建议，倾诉者自己常常已经有了一个，或不止一个很好的解决方法，倾听者存在的全部意义就在于倾听倾诉者的心声。

倾听别人会激励和鼓舞那些人一样，拒绝听别人说则会让人大受打击。一些公司员工的创造力受到压制，工作能力下降，或者企业并购失败，这些都是因为他们缺乏沟通和倾听的技巧。在对美国各个行业2．2万名工人的调查中，70％的人说他们和工厂或者公司的管理层几乎没有什么交流，59％的人说自己的公司根本就不关心他们，工作效率低下，只不过是“没有人听他们说话”的另外一种表达方式。

你必须看到人们的内心深处，而不仅仅是他们的外表。

捕捉说话者的真正意图

在倾听中，正确地理解对方谈话的意图是非常重要的一件事。在人际沟通中，有很多现象是隐藏的，比如对方讲话含蓄，不直接告诉你，而是采用迂回策略，拐着弯暗示你，这时，就需要你有较强的理解能力。

理解能力对于人际交往而言，是一个重要的基础，假如不具备一定的理解力，不明白对方的意思，那么其余一切沟通都无从谈起。如果你的猜测不准确的话，还很容易产生误会。

有一天，一个中年男人到一家零售店里买剃须刀。

“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的?”

“当然是要好的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要?”

店员就把最好的一种剃须刀拿了出来。

“这是最好的吗?”顾客问。

“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”

“多少钱?”

“680元。”