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第六节 专卖店店员要重视顾客的抱怨（第1页）

第六节　专卖店店员要重视顾客的抱怨

有时候你自认已经尽力做好一切了，但顾客偶尔仍然会来抱怨。

（1）在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，但仍难免将不合格的商品卖给顾客，或将商品的价格弄错。

（2）对清洗的方式或保存方法应特别注意，不要因一时疏忽而忘了向顾客说明。

（3）不讲理的客人，有时会意气用事。

由于这是一项靠人去做的工作，因此不可能完美无缺，虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

满意来诉说的顾客一般不是很多，而这正表明他对商店和你的期望很高，没想到自己在这样的店中买东西，会出现这样的事，觉得失望时，顾客才会抱怨。本来他就是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他会更爱护商店。

有人常说“一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人”。因为大部分客人只会在心中默默地想：“算了，以后不再到那家店去买了。”优点往往只会慢慢传开，但缺点却会立刻就传遍各处。

客人愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而改进。所以对商店而言，这是一项非常重要的情报来源。

处理顾客抱怨的问题首要的是向顾客致歉，而且应该是无条件的，很多商店遵循“顾客永远是对的”的销售理念，很大部分就体现在这里。

还有，了解到客人是为哪些事情抱怨之后，应立即处理。如果你还是新人可能会不知怎么处理，这个时候可以联络你的上司，请求指示。如果不予理睬，只能使得事情更无法挽回。

在报告上司、负责人时，应将事情原委、抱怨重点传达清楚，以避免让顾客再重述一遍。如果上司、负责人不在，应向顾客说明并请顾客留下联系方式，告知尽快将有关情况通知他，或另找机会上门拜访。

从处理抱怨的问题时起，到问题获得解决的最后一刻为止，都要诚心诚意去处理。有些客人会说一些非常不合理或没常识的话，但你不能因此就指责他。要尽可能以诚心去处理，设法使客人感到满足。

如果客人能够获得理解并感到满意而回报你一个开朗的笑容的话，那么你就成功了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。